El cliente digital ya no busca auto, sino un ‘paquete de experiencias’

El cliente digital ya no busca auto, sino un ‘paquete de experiencias’

Las compañías automotrices deben crear un alto nivel de atención centrado en el cliente y en sus procesos de negocios, fomentar la colaboración y optimizar la elección de tecnologías

Por Mundo Contact | 19 febrero 2015 | Actualidad, Tecnología

Las cambiantes dinámicas del mercado están revolucionando la industria del automóvil. Los consumidores ahora no están buscando solamente un auto, sino un complejo ‘paquete de experiencias’.

Tradicionalmente, esa experiencia se limitaba a servicios básicos como garantías extendidas, contratos de servicio, seguro, etc. Sin embargo, el surgimiento de tecnologías como la nube, la movilidad, las redes sociales  y big data han contribuido a cumplir con las demandas de un conjunto de servicios de información y entretenimiento, recompensas por lealtad, soporte, entre otras.

En esta reinvención de la manufactura, destaca algunas tendencias que conducen la transformación de la industria manufacturera. Una de las más relevantes es el ‘consumo’, que se refiere al comportamiento cambiante del consumidor y cómo afecta a la industria automotriz, obligando a los fabricantes a pensar en innovadoras formas de complacer a sus consumidores, mediante la implementación de tecnologías de próxima generación.

 

La industria Automotriz actual

El comportamiento cambiante de los consumidores ha impactado a la industria automotriz en varias formas:

  • Incremento de presión en la gestión de la cartera y ciclo de vida de las estrategias.
  • La necesidad de gestionar operaciones de manufactura para conocer las demandas de las variaciones del producto y reducir el tiempo de lanzamiento al mercado.
  • La necesidad de cumplir con normas y regulaciones más estrictas.
  • Cadenas de suministro fuertemente interconectadas para superar los riesgos de interrupción.
  • Aumentar sus niveles de digitalización para permitir el desarrollo de soluciones de próxima generación como parte de la oferta de nuevos productos y servicios.

 

Las empresas automotrices pueden responder a los retos emergentes de negocio y crear diferencias competitivas el aumentar su potencial de tecnología digital –desde el diseño de producto hasta la gestión del ciclo de vida con el cliente.

 

La digitalización en la industria automotriz

La industria automotriz ha estado siempre a la vanguardia en la definición de nuevos paradigmas en la industria manufacturera. Con base en compromisos con algunos de los líderes manufactureros mundiales y en la cuidadosa observación de patrones de negocio en el mercado, se han analizado las tendencias clave que le está dando forma a la manera en que la industria automotriz opera.

El tema más importante y profundo de todos es el impacto de la digitalizaciñon causada por la convergencia de tecnologías emergentes.

Para una valoración estructurada, Tata Consulting Services propone una ‘Matriz de Caso de uso digital’, que muestra cada una de las tecnologías de próxima generación –Nube, Movilidad, Big Data, Análisis avanzado, Redes Sociales y Marketing Digital o conectado– y cómo éstas pueden afectar a los principales involucrados, así como a diversas áreas de la cadena de valor automotriz.

A continuación se presentan algunas de las oportunidades en el espacio digital para su uso práctico mencionado en la matriz:

  • Experiencia de compra digital: Agregado a los sistemas de negocio centrados en el cliente, como POS, comercio en línea, gestiones de lealtad, etc, las inversiones en marketing digital, redes sociales, movilidad y gestiones de experiencias integradas multicanal, están también ganando terreno. Por ejemplo, un fabricante de autos puede virtualizar el automóvil del cliente y personalizar la configuración y accesorios a través de una sala virtual de exhibición.
  • Marketing especializado o dirigido: Las compañías de automóviles están tratando de entender mejor a cada consumidor y desarrollando enfoques adaptados para proporcionar a sus diferentes segmentos de consumidores. Soluciones basadas en la nube están siendo implementados cada vez más por OEMs (Original EquipmentManufacturers – manufactureros de equipo original)  para obtener una vista de 360 grados de los consumidores y las operaciones de concesionarias. Las herramientas del Big Data ayudan a refinar las charlas en redes sociales y fusionarlas con investigaciones estructuradas de mercado, creando importantes ideas acerca del comportamiento de los consumidores.
  • Voz del consumidor en línea (eVOC– e-Voice of cutomer) para la innovación colaborativa: El Big Data y la Analítica ayudan a las OEMs a entender los delicados subsegmentos en la población de usuarios para así ofrecerles configuraciones especiales de productos. Usando servicios basados en la nube, las OEMs pueden colaborar con proveedores geográficamente dispersos para compartir los costos de desarrollo de producto, orotgándoles acceso a nueva tecnología, eficiencia y costos reducidos para el mercado.
  • Autos en línea: OEMs automotrices están usando tecnologías de conexión en línea para autos como el centro de información para autos (HUB) y diagnósticos remotos para lograr la innovación en varias áreas, como mejorar la seguridad del conductor, facilitar congestiones viales, servicios post venta, etc.
  • Operaciones de manufactura digitalizadas: Esté punto es de gran potencial para proveer resultados de gran impacto por un mayor periodo de tiempo. La comunicación a través de máquina a máquina (M2M) con analítica y movilidad puede proporcionar altos niveles de confiabilidad y calidad.
  • Servicio móvil: La industria automotriz está bastante madura en el espacio de la movilidad, con grandes OEMs y fabricantes premium de automóviles en desarrollo de dispositivos móviles integrados en los vehículos.

 

Ser un agente de cambio

Las compañías automotrices pueden responder a los retos del mercado y hacer frente a las tendencias emergentes implementando una fase digital en la estrategia de negocio, escogiendo una cartera tecnológica digital correcta a través de la cadena de valor y alineando este valor con las competencias centrales de organización y las decisiones seleccionadas.

En pocas palabras, las compañías automotrices tendrán la capacidad de destacar en el mercado si pueden crear un alto nivel de atención centrado en el cliente y en sus procesos de negocios, fomentar la colaboración en la tecnología habilitada y optimizar la elección de tecnologías.

Fuente: TCS

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