El Contact Center en la nube: una historia personal

Por Mundo Contact | 1 octubre 2011 | Actualidad Customer Experience, Articulos Contact Centers, Articulos Customer Experience, Customer Experience

Revista Mundo-Contact

   

El Contact Center en la nube: una historia personal

Armando Luis, una referencia obligada en la industria, relata su apasionada experiencia personal en la transición hacia el Centro de Contacto en la nube

En mis inicios de la consultoría especializada en la integración de soluciones de Call Centers, un viejo amigo experto en sistemas de marcaje predictivo me comentó: "Este mundo de los Call Centers es el amor de los integradores". El porqué de esa afirmación se debía a que en esos momentos, los años noventa, el avance tecnológico en Centros de Llamadas estaba basado en soluciones muy especializadas para cada funcionalidad del Call Center, como son el ACD, el IVR, la CTI, el Marcaje Predictivo, los sistemas de Grabación de Llamadas, el eMail Response, la Web Collaboration y los sistemas avanzados de reporteo.

Llevar a cabo la integración de todos esos componentes para realizar el flujo de atención (flujo de llamadas) acorde con las necesidades de las reglas de negocio del cliente, requería de la habilidad técnica de expertos enamorados de la tecnología (ver figura 1), con conocimiento pleno de cada componente tecnológico.

Y no hablemos de los casos frustrados que vivimos varios de nosotros, expertos en tecnología: la falta de un pequeño componente no desarrollado por un proveedor específico involucraba varios cientos, miles y hasta millones de dólares en pérdidas por su implantación inconclusa. "Adrenalina pura".

Además, implantar una funcionalidad nueva como el Call Back involucraba el conocimiento de al menos tres o más tecnologías, implicando una ganancia importante en la consultoría. Y sí, era un "amor", dado que en esos momentos implantar una solución de CTI básica, esto es, solo screen pop sin tratamiento de llamada mediante la PC durante y posterior a la llamada, que podría llamarse una integración avanzada, se cotizaba en unos 18,000 dólares americanos.

Fig. 1

De eso vivía: del “amor a la tecnología y a los buenos ingresos por su integración”. Entonces el mundo cambió: a finales de los años noventa y principios del siglo XXI, los avances en las soluciones all in one basadas en 100% software, aunado al desarrollo de la suite de protocolos IP, entre ellos el SIP (Session Initation Protocol), dieron comienzo a una nueva visión del negocio de la infraestructura de los Call Centers, mudándose al concepto de Contact Centers por la inclusión de los nuevos canales de atención vía e-mail y Web Collaboration.

Lo anterior generó la búsqueda de eficiencias en las inversiones en estos campos, primero reduciendo enormemente los costos de implantación, entrenamiento en el soporte de la tecnología y operación; y después mejorando las interfaces de administración centralizándola en una sola herramienta y facilitando la negociación con los proveedores de la tecnología. Esto tomando en cuenta que ahora podríamos obtener toda la tecnología requerida en el Contact Center de un solo proveedor.

Después, la revolución de internet nos llevó a preguntarnos: ¿hospedamos la tecnología en un Centro de Datos externo? Así accederíamos a ella cuando lo requiramos, reduciendo aún más los costos de operación como el espacio, la energía y el soporte especializado en su mantenimiento. Surgió así el modelo de SaaS (Software as a Services) para el licenciamiento de la tecnología de software, apoyando fuertemente la tendencia de modelos hospedados de tecnología de Contact Centers.

¡Eficiente! ¡Eficiente! La inversión: ese es el juego ahora y eso mueve la tecnología de los Centros de Contacto. Y eficiente no solo implica reducción de costos; involucra además una mejora en la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes, e involucra también competitividad en los mercados, que ahora son globales.

En sus inicios, la tecnología de software para Centros de Contacto no estaba preparada para ser instalada en un Centro de Datos externo y acceder a ella en el modelo bajo demanda; le faltaba completar las facilidades de multi-inquilino (multi-tenant) y Alta Disponibilidad (High Availability) para hacer viable el modelo de negocio de Servicios Administrados de Centros de Contacto. Aunado a estos avances tecnológicos, en el ambiente de negocios en general se vivía -y se vive- con estrechez en los presupuestos para invertir en tecnología, bajo la presión de la crisis económica y financiera.

Lo anterior derivó en que los directivos de las áreas de tecnología de las empresas (CIOs) se vieran en la necesidad de encontrar nuevas formas de seguir operando,  proveyendo competitividad a sus negocios a través de la tecnología. Surge así en el ambiente el requerimiento de hacer accesible la infraestructura tecnológica (HW y SW) de forma global, con alta seguridad y a un costo menor, ajustándose a los nuevos presupuestos de las empresas.

El modelo de negocios denominado ‘Cloud Computing’, acuñado inicialmente por los gigantes de la industria de cómputo y telecomunicaciones como IBM y Cisco, aunado al modelo de negocios de SaaS (Software as a Service) de los grandes proveedores de software como Microsoft, Oracle y SAP, permiten ahora a las empresas acceder a los últimos desarrollos tecnológicos a costos muy accesibles para la mayoría de ellas. Además, gracias a esto pueden permanecer competitivas en sus mercados y seguir creciendo en estos ambientes económicos tan difíciles.

Haciendo uso de mis habilidades de integración, ahora puedo definir al Centro de Contacto en la Nube como las soluciones de Centros de Contacto que responden a la nueva tecnología de Data Centers. Es el Cloud Computing**, en el que tanto los recursos de hardware como de software ya no tienen que ser parte del activo de cada empresa (y de sus costos), sino que se encuentran hospedados en un centro de datos externo y el cliente accede a toda su funcionalidad a través de enlaces con protocolo IP por un bajo costo de renta mensual. Véase http://www.ContactCenterMexico.net.

Gráfico de arquitectura de Centro de Contacto hospedado en Triara

Los Centros de Contacto en la Nube no se reducen solo a bajar los costos de la  infraestructura; además están abriendo nuevas expectativas de mejora en la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes de las empresas, debido al aprovechamiento de esta nueva infraestructura tecnológica. Ahora, la brecha entre el avance tecnológico en los Centros de Contacto y su aprovechamiento inmediato en la productividad de las empresas se ve reducida, gracias a este nuevo modelo de entrega de Servicios Administrados de Centros de Contacto.

En específico ¿por qué pensar en un Centro de Contacto en la Nube?

Como amante de la tecnología de integración, en su momento fue difícil tomar la decisión de ver concluida esa pasión e iniciar otra con mayor fuerza y profundidad en beneficio del mercado, requiriéndome un mayor compromiso en el dominio de la tecnología de forma vertical, y más aún de forma horizontal, abarcando nuevas áreas de especialización. Decidirme fue difícil, mas no extraño, ya que navegar en el mundo de la tecnología con sus grandes avances requiere ser apasionado por ella y cambiar de rumbos de forma constante, dominando y disfrutando de sus nuevos beneficios siempre para mejorar.

Así, un Centro de Contacto en la Nube nos aporta los beneficios en:

Volver fácil lo complejo Incrementar nuestra productividad Mejorar el servicio, haciéndonos competitivos en forma global Formar parte del plan estratégico de crecimiento de las empresas Enfocar más recursos económicos a nuestra especialidad de negocio, dejando a los expertos la administración de la tecnología, a través de contratos con niveles de servicio (SLA o Service Level Agreements) acordes con nuestra estrategia de atención a los mercados Eliminar las barreras territoriales y hacernos globales Aprovechar los últimos avances tecnológicos (State of the Art), y beneficiarnos de la ‘moda’ en tecnología. Por ejemplo, nuevos canales de comunicación con nuestros clientes (SMS, e-mail, Colaboración Web, Web Chat, Redes Sociales, etc.) Volvernos más flexibles, crecer rápidamente o hacer ajustes de tamaño rápidamente Aprovechar las ventajas ofrecidas en múltiples territorios (Centro de Contacto multisitio) bajo una gestión centralizada Establecer procesos y planes de operación continua, como planes de recuperación de desastre

Bueno, he encontrado un nuevo amor y pasión, vamos a darle toda nuestra atención.  ¡Gracias!

* Experto en Tecnología y Centros de Contacto

**Cloud Computing es definido por el US NIST (National Institute of Standards and Technology de Estados Unidos) como: Cloud computing is a model for enabling convenient, on-demand network access to a shared pool of configurable computing resources (e.g., networks, servers, storage, applications, and services) that can be rapidly provisioned and released with minimal management effort or service provider interaction. This cloud model promotes availability and is composed of five essential characteristics (On-demand self-service, Broad network access, Resource pooling, Rapid elasticity, Measured Service). Véase http://csrc.nist.gov/publications/drafts/800-145/Draft-SP-800-145_cloud-definition.pdf