El CRM 2.0

Por Mundo Contact | 8 julio 2008 | Actualidad Customer Experience, Customer Experience

Las tecnologías Web 2.0, combinadas con un CRM, poseen la capacidad de estimular la participación de clientes y proveedores, mejorando las relaciones y favoreciendo el intercambio de conocimientos profesionales

Las herramientas de comunidad y colaboración llegan al CRM

Durante los últimos seis meses, Salesforce.com y Oracle han desarrollado nuevas funcionalidades y productos que facilitarán a las organizaciones identificar con mayor rapidez las ideas más innovadoras y mejorar la productividad de equipos junto con servicios más personalizados. Estas herramientas son una indicación de la trayectoria que la industria asumirá durante los próximos meses.

El fenómeno de Internet y la Web 2.0 han otorgado un nivel de interacción con el cliente hasta ahora desconocido. Una plétora de fuentes alternativas de información ha cambiado la relación tradicional basada únicamente en información procedente del proveedor. En la actualidad, el cliente tiene a su disposición distintos canales de información para conocer todo sobre el proveedor y sus productos o servicios.

 
Escuche al cliente

Las tecnologías Web 2.0 facilitan a los usuarios adaptarse a los cambios de cultura que el CRM ha producido. Por ejemplo, Salesforce Ideas anima a los usuarios a sugerir nuevos conceptos y metodologías. De esta manera, las compañías pueden evaluar los conceptos más votados entre clientes, empleados y partners. Es una versión personal de Digg, adaptada a las necesidades empresariales.

Salesforce Ideas Exchange ha registrado aproximadamente 7.600 ideas hasta la fecha. Según la página Web, muchas de estas ideas se implementarán en Salesforce.com el próximo verano, incluyendo la introducción de objetos de datos relacionados en un campo de fórmulas. Como resultado, esta implementación facilitará la edición de contenidos online y el filtrado de búsquedas.

Asimismo, Dell ha desplegado la tecnología de Salesforce Ideas como Dell IdeaStorm, una iniciativa que permite a los usuarios sugerir conceptos y cambios en los productos de la compañía. Michael Dell, CEO de la organización, se ha responsabilizado de monitorizar los foros e implementar las mejores ideas. Desde que el servicio se introdujo el año pasado, han surgido más de 10.000 ideas generando 65.000 comentarios. Las ideas pueden ser tan convencionales como la adición de una nueva pestaña en la página web de IdeaStorm o tan avanzadas como la introducción de pantallas de alta resolución en los portátiles Dell XPS 1530.

 
Centro de información

Mientras la solución de Salesforce Ideas permite extraer los conocimientos de los usuarios, Oracle CRM On-Demand Release 15 anima a la participación del personal de ventas y soporte mediante la consolidación de opiniones y el uso compartido de conocimientos entre los miembros del equipo.

El núcleo de la versión R15 es una página de inicio y sidebar customizable. El sidebar, similar al sidebar de Windows, proporciona accesos directos a componentes claves de R15, incluyendo archivos, listados y búsquedas favoritas y tareas clave. El sidebar ubica el Message Center donde los usuarios pueden ver cualquier comentario o mensaje de otro miembro del equipo.

El sidebar y la página de inicio se customizan a través de Widgets, aplicaciones que permiten configurar los contenidos mediante el RSS o HTML tradicional. Por ejemplo, las Widgets de R15 permiten el acceso a Visual Path, un producto que escanea los emails y otros recursos empresariales para crear un mapa corporativo anónimo de relaciones fiables.

La agencia de créditos, Experian, es cliente de Oracle CRM y está evaluando la R15 para gestionar la generación de contactos de ventas. Para los directivos de la compañía, la flexibilidad de los Widgets de la R15 ha sido impresionante.

“En muchos casos, el plazo límite de tiempo para generar una venta o realizar un cobro se mide en meses”, dijo Nigel Hodges, jefe de estrategias globales CRM de Experian. “Entonces, las noticias que proporcionamos a nuestros ejecutivos comerciales sobre la industria es importante para obtener una reacción del cliente, bien sea positiva o negativa. Del mismo modo, VisualPath proporciona un contexto de la red de estos clientes”. Como consecuencia, la utilización de noticias RSS en CRM On-Demand R15 de Oracle y otros productos parecidos aporta mucho más que la actualización de las últimas noticias.

“Tenemos desarrolladores que trabajan con dos sistemas y no desean entrar en On-Demand porque significaría tener que aprender otro sistema”, según Onyeka Shakur, director de proyectos de ADP Servicios de Créditos de Impuestos. “A través de este método, ahora sólo tenemos que añadir el listado de noticias que reciben en sus equipos de sobremesa evitando tener que utilizar un tercer sistema”.

Las noticias RSS, también mejoran las comunicaciones entre los miembros de un equipo, permitiendo recibir actualizaciones en tiempo real, introducidas por otros miembros del equipo acerca de los clientes, productos y eventos.

Fuente: Call Center Noticias