El desafío de lograr la perfecta hibridación humano-robot

El desafío de lograr la perfecta hibridación humano-robot

La robotización del empleo se trata de optimizar la gestión humana y la productividad, todo lo contrario a los temores de ser reemplazados por la tecnología

Por Mundo Contact | 1 septiembre 2017 | Actualidad Contact Centers, Actualidad Customer Experience, Articulos Customer Experience, Customer Experience, Tecnología

Entrevista con Claudia Siller, Directora de Ventas Corporativas de Aivo en México.

 

¿Qué debemos entender por “chat humano asistido por inteligencia artificial”?

La Inteligencia Artificial aplicada al servicio al cliente está generando cambios disruptivos en todas las industrias. Las soluciones de atención al cliente que utilizan Inteligencia Artificial ayudan a las empresas a responder con mayor velocidad y precisión, en todos los canales, lo que ayuda a crear una nueva estrategia para la atención eficiente. Esto para las empresas se traduce en ahorro, aumento de ventas y mayor satisfacción del cliente.

Con una solución como Live, que utiliza Inteligencia Artificial para aprender de las respuestas de los operadores y entregar sugerencias en cada interacción, pueden ahorrar hasta un 30% del tiempo que dedican los agentes humanos a tareas repetitivas.

claudia-siller-aivo

Claudia Siller, de Aivo

Esta herramienta puede aprender de los operadores de forma automática y ofrecer en cada interacción sugerencias inteligentes con las mejores respuestas, ayudándolos a reducir notablemente los tiempos de atención, a medida que el sistema continúa alimentándose del conocimiento de los humanos, volviéndose cada vez más especialista.

 

¿Cuál es la reacción que se puede esperar de un cliente ante un tratamiento robotizado?

El cliente lo que necesita es resolver una necesidad en el momento; si la compañía que elige le ofrece esa solución, la satisfacción y fidelidad aumentan. La Inteligencia Artificial y las acciones automáticas que se pueden generar con este tipo de soluciones permite a las empresas resolver los problemas de sus clientes en el menor tiempo posible, con el grupo adecuado de atención especializado para el caso en particular y desde el canal por el cual se comunicó.

 

¿Cómo se logra el acopio de datos para lograr un perfil completo, individual y actualizado del cliente?

El Perfil único Inteligente se crea con toda la información recolectada de una persona. Live completa campos inteligentes adicionales con base en la dirección de e-mail del cliente o unifica información según los campos principales de contacto, creando así un único perfil del cliente. En cada nueva conversación, este perfil se va alimentando las notas adicionales que pueden anexar los operadores, lo cual ayuda a efectuar una atención cada vez más personalizada y ágil.

La plataforma unifica todas las interacciones que ese cliente tenga con la empresa. Se mostrará al agente todos los datos recopilados sobre el usuario, que le permitirán tomar las mejores decisiones para ayudarlo. Dentro de sus ventajas se encuentran:

  • Detalle de conversación.
  • Historial de conversaciones anteriores.
  • Ubicación.
  • Datos de navegación. (Dispositivo, ubicación, SO)
  • Canal.
  • Etiquetas.
  • Comentarios Internos.

 

¿Cómo se logra una interacción eficaz y fluida entre un consumidor y un agente virtual?

Gracias a los atajos y disparadores; en donde los atajos nos permiten crear respuestas predeterminadas utilizando métodos abreviados para las interacciones más comunes. Y a los disparadores que envían mensajes predeterminados según el comportamiento del cliente, como por ejemplo, para cerrar una conversación inactiva o dar inicio a una nueva, y de esta manera lograr una interacción eficaz y fluida.

El asistente virtual AgentBot, es una solución automática de atención al cliente con Inteligencia Artificial que permite interactuar con los usuarios en todos los canales digitales. Se trata de un asistente virtual automatizado que reconoce, interpreta y responde de forma inteligente a las preguntas del cliente a través de diversos canales digitales.

La IA de AgentBot permite generar modelos de relaciones similares a lo que haría un humano para buscar información sobre algo que le interesa. Así, entiende la forma natural de dialogar, pensar, seleccionar información y presentar alternativas sobre la búsqueda o consulta similar a como pensaría un humano. Emplea redes neuronales para comprender la intención del usuario, evaluando la importancia de cada palabra, significado y busca la mejor solución a lo que requiere.

También utiliza tecnologías de aprendizaje automático (Machine Learning), aprendiendo con cada interacción que el usuario realiza: nuevas palabras, significados, formas de preguntar, regionalismos y aumenta su precisión día a día. También utiliza estas técnicas de aprendizaje para identificar lo que el corporativo debería modificar o agregar para mejorar la experiencia del cliente todos los días.

 

¿Qué tipo de capacitación y adiestramiento requieren los agentes humanos que operan con robots?

La plataforma de Live es muy fácil de usar. La herramienta contiene tooltips que van guiando paso a paso al inicio y el supervisor o administrador tiene acceso completo a todas las funcionalidades. El agente solamente tiene acceso a los chats y en la misma ventana posee toda la información del cliente, pudiendo resolver la consulta sin necesidad de cambiar de ventana.

Dependiendo de las skills de cada grupo de atención, la empresa puede generar diversos grupos de atención especializados, los cuales serán entrenados según el flujo y reglas de negocio de cada empresa.

Una característica importante de esta solución es que posee una herramienta de autogestión, entonces el supervisor o administrador puede administrar los mensajes, agentes y roles, horarios de atención, grupos, canales, look and feel de la ventana y todas las características y configuraciones que precise sin necesidad de recurrir al equipo técnico o de esperar tiempos de desarrollo. Igualmente, cuenta con un equipo de soporte especializado en caso de que nuestros clientes necesiten asesoramiento o ayuda.

 

¿En qué medida mejora la eficiencia, la calidad de servicio y la rentabilidad en un centro de atención a clientes cuando se utiliza la inteligencia artificial?

Dicho de otra manera, la Inteligencia Artificial aplicada al servicio al cliente, está generando cambios disruptivos en todas las industrias. Las soluciones de atención al cliente que utilizan Inteligencia Artificial ayudan a las empresas a responder con mayor velocidad y precisión, en todos los canales, lo que contribuye a crear una nueva estrategia para la atención eficiente. Esto se traduce en ahorro para las empresas, aumento de ventas y mayor satisfacción del cliente.

Con una solución como esta, que utiliza Inteligencia Artificial para aprender de las respuestas de los operadores y entregar sugerencias en cada interacción, pueden ahorrar hasta un 30% del tiempo que dedican los agentes humanos a tareas repetitivas.

El consumidor, cliente o ciudadano obtiene lo que desea en tiempo real y sin moverse de su casa, lo cual hace a la experiencia y la satisfacción, que son la clave del éxito de cualquier empresa. Mientras más utilice sus dispositivos para efectuar acciones, más uso le dé a las soluciones disponibles y más transacciones realice, más avances en relación a usabilidad, sistemas y procesos resolutivos se irán aplicando para mejorar su calidad de vida y su experiencia. Esto se traduce en mayor satisfacción y optimización del tiempo para las personas y en ahorro de costos operativos, incremento en las ventas y fidelización para las Industrias.

Según Gartner, para el 2020 los clientes gestionarán el 85% de su relación con la empresa sin interactuar con un ser humano.

 

¿En qué medida el servicio asistido por inteligencia artificial desplaza puestos de trabajo de empleados?

La robotización del empleo se trata de optimizar la gestión humana y la productividad, todo lo contrario a los temores de ser reemplazados por los avances tecnológicos, el desafío es lograr la perfecta hibridación humano-robot. A esto se lo llama “Economía creativa”, los trabajos creativos demandan el uso de habilidades cognitivas, que sólo las posee el humano. En los estudios sobre Inteligencia Artificial se destaca que hay funciones cognitivas del propio ser humano que son imposibles de ser emuladas. Entonces la automatización, robotización y la inteligencia artificial aplicada a la vida cotidiana harán que nazcan y crezcan nuevas categorías del empleo.

La aplicación de las tecnologías inteligentes, los robots, sistemas que automatizan, programas informáticos y algoritmos matemáticos requieren de la intervención humana y viceversa.

La clave está en la creatividad: cómo generamos la tecnología, cómo la aplicamos a nuestras industrias y a nuestra vida cotidiana y cuál es nuestra habilidad humana para producir nuevas explicaciones y para evolucionar cada vez más.

 

¿Cómo se integran las funciones de back office dentro de un modelo de inteligencia artificial en los procesos de servicio al cliente?

El mejor complemento para automatizar todas las funciones del back office es el AgentBot, que utiliza 100% inteligencia artificial. A través de APIs o web services, que ya están desarrollados por el cliente, se realiza la integración para obtener toda la información de back office que sea necesaria para brindar la mejor atención al usuario y poder resolverle su necesidad en la primera interacción y en el menor tiempo posible.

Si el proceso común de la compañía tiene que derivar en uno de sus agentes, entonces la información del usuario, el estado y condiciones del caso abierto, viajan directamente con el agente para que el pueda visualizar en su Perfil único inteligente toda la información necesaria para poder resolver la necesidad del usuario de una manera rápida y sin necesidad de buscar la información en otros sistemas o plataformas.

 

¿Cuáles son las grandes fases para el desarrollo implantación de la inteligencia artificial en la asistencia a clientes?

Gracias a la propia naturaleza, tanto de AgentBot como de Live, el proceso de implantación es muy rápido, ya que son plataformas que no requieren de ninguna infraestructura ni implementación técnica. El administrador de la herramienta puede activar los canales y administrar su ventana libremente.

 

¿Cuál es la propuesta de valor de Aivo en un proyecto de asistencia al “ser humano con inteligencia artificial”?

Nuestro gran diferenciador es que nuestras soluciones de atención al cliente con Inteligencia artificial trabajan con algoritmos específicos para el sector, somos especialistas en soporte al cliente y nuestra experiencia se aplica a nuestros productos.

Además, con Live, la propuesta de valor para la empresa radica en que:

  • Mejora en el servicio y la experiencia de interacción.
  • Ofrece un único Perfil Digital del usuario con la información histórica y personal.
  • Omnicanalidad, todos los canales de mensajería digital integrado en un único lugar.
  • Sugerencias de respuestas con  Inteligencia Artificial la plataforma aprende las interacciones de los representantes y sugiere respuestas.
  • Entrega de información a detalle para la toma decisiones. Reportes detallados de la operación y principales temáticas.
  • Ahorro en los tiempos de respuesta de cada representante.
  • Capitalizar momentos de intención.
  • No requiere de infraestructura e implementación técnica.

Escribe un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *