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El futuro del CRM social está en la integración de valores

Ya existen algunos anunciantes que están empezando a aprovechar las ventajas que ofrece la integración del valor transaccional, las relaciones y la influencia

Actualmente se habla mucho de la gestión de relaciones con los clientes. Y es que, igual que las plataformas sociales como Twitter, Facebook o Foursquare han cambiado la forma en que las compañías interactúan con la audiencia y promocionan sus productos, también han hecho que el CRM cambie para ser más social.

Los nuevos datos que se obtienen sobre los clientes revelan a los anunciantes diferentes valores que dan pistas sobre cómo dirigirse a cada uno de ellos y conseguir beneficios de ellos. Además, el valor transaccional, que ha sido el objetivo principal durante décadas, ahora tiene que combinarse con otras mediciones introducidas por los social media, como las relaciones y la influencia. El futuro del CRM estará en la integración de estos tres factores.

Ya existen algunos anunciantes que están empezando a aprovechar las ventajas que ofrece la integración de estos tres valores. Moosejaw, una marca de ropa deportiva, además de animar a sus clientes y fans a interactuar con la compañía a través de las redes sociales, ha creado programas de comunicación y de recompensas que asocian las transacciones de los usuarios con su actividad en las plataformas sociales.

Además, en la industria del turismo, algunos hoteles ya han empezado a invitar a algunos de sus clientes o a ofrecerles habitaciones superiores en función de sus puntuaciones en Klout y su capacidad para influenciar a otros usuarios. También las agencias de relaciones públicas están empezando a buscar influenciadores en la red.

Es evidente que ya no se pueden desarrollar estos programas de forma independiente, y las compañías tienen que ser capaces de integrar todos los programas de social media, relaciones públicas, servicio al cliente y fidelidad en beneficio de los valores transaccionales, relacionales y de influencia.

A medida que el CRM evoluciona hacia la web social, es importante pensar no sólo en términos de datos, sino de integración del comportamiento social para encontrar a los clientes realmente valiosos. El éxito ya no tendrá tanto que ver con conseguir influenciadores, muchos compradores o amigos de amigos, sino en la integración de los distintos valores para conseguir relaciones duraderas y beneficiosas para ambas partes con los verdaderos amigos de una marca.

Fuente: Marketing Directo

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