El mercado argentino de Call Centers crecerá este año casi 40%

Por Mundo Contact | 7 septiembre 2007 | Actualidad Customer Experience, Customer Experience

Subió a tasas del 32% anual a partir del 2002, pero el año pasado tuvo su pico de expansión. El país se ubica tercero en el negocio en América Latina y promete seguir creciendo, aunque a un ritmo menor al de 2006

El mercado argentino de call centers crecerá este año un 39 por ciento respecto a 2006, y pasará a emplear de 40 mil a 55 mil personas en todo el país, según un informe privado.

Se trata de uno de los sectores de servicios con mayor crecimiento en la Argentina, luego de la devaluación del peso. Cinco años después de esa medida, el bajo costo de la mano de obra sigue siendo uno de las principales ventajas comparativas de esta actividad, frente a la competencia de otros países proveedores.

Un informe sobre la situación, evolución y perspectivas del mercado de centros de contacto elaborado por la consultora Claves fue presentado durante el Tercer Congreso de Call Center y CRM (administración de relaciones con el cliente, sigla en inglés) del Interior del país, que se realizó el jueves y el viernes en la ciudad de Córdoba. La provincia mediterránea representa el 33 por ciento de la actividad de call centers en el ámbito nacional en cantidad de empleados ocupados.

El mercado argentino crece a tasas del 32 por ciento anual entre 2002 y 2006.Y entre 2005 y el año pasado lo hizo en 54 por ciento, alcanzado una facturación total de 192 millones de dólares.

Las causas de este boom fueron el aumento explosivo del negocio a otros países (off shore); y la recuperación de la actividad bancaria, de servicios públicos y de telecomunicaciones, y de la economía en general.

Otras causas fueron el ingreso de call centers pymes, que amplió la oferta; y la implementación de nuevos centros dentro de las propias empresas.

Sin embargo, la tasa de crecimiento declinará su ritmo, previéndose, según Claves, índices de subas interanuales de entre el 10 y el 15 por ciento, entre 2007 y 2010.

América Latina

La Argentina comparte con Venezuela el tercer lugar entre los mercados de call centers en América latina, que en 2006 facturó por 2.400 millones de dólares, con una suba promedio anual del 20 por ciento desde el 2002. La consultora observó que la participación local en del mercado regional aun no recuperó los niveles previos a la crisis de 2001, cuando ostentaba entre un 12 y un 15 por ciento. Hoy esa cifra oscila entre el 8 y el 10 por ciento, índices similares a los de Venezuela.

Por arriba de la Argentina se encuentran Brasil, con el 40 por ciento, en gran medida por el volumen de su mercado interno, seguido de México (16 por ciento) y Colombia (12 por ciento), señala el informe presentado en el evento organizado por el Centro de Formación Profesional en Contact Center, ante más de 300 empresarios y proveedores del sector.

Fortalezas y competidores

Respecto a sus competidores regionales y mundiales, la Argentina aparece fortalecida por su mano de obra “versátil” y adaptable a superar barreras de idioma, además de su bajo costo, con apenas 7-8 dólares promedio que cuesta la hora de trabajo en el país, contra 12-15 dólares del promedio latinoamericano, y los 20-25 dólares que cuestan en Canadá.

Los principales competidores de la Argentina son México, Colombia, Venezuela y Chile, además de los gigantes mundiales del sector, India y Filipinas.

Demanda

Aunque luego de la devaluación de 2002 la tendencia de la estructura de la demanda se orientó rápidamente a favor del sector externo, el mercado off shore perdió participación ante la recuperación del mercado interno, especialmente evidenciada en finanzas y telecomunicaciones.

También se observa en el último año una segmentación en la atención de esa demanda: los call centers multinacionales continúan avanzando en la franja externa, a tal punto que el 80 por ciento de la facturación total de estas empresas proviene del exterior, y en los casos de algunas empresas, el 100 por ciento de sus ingresos.

En cambio, los call centers de propiedad nacional, sin dejar de participar en los negocios internacionales, recuperaron mercado a partir de la demanda local, menos atendida por los operadores multinacionales por su incipiente saturación.

Mientras en 2005 los jugadores de capital nacional apenas representaban el 16 por ciento de la facturación total, en 2006 crecieron al 45 por ciento.

Las empresas proveedoras líderes entre las multinacionales son Atento (Telefónica), Apex-Sykes, y Teleperfomance. Entre las nacionales, Grupo Multivoice, Clienting Group y PyD.

Los principales demandantes de servicios de centros de contacto son las grandes empresas (73 por ciento), seguido de lejos por las empresas medianas (21 por ciento) y pequeñas (6 por ciento.

El 30 por ciento de las 500 empresas principales del país terceriza estos servicios, indicó Nelson Pérez Alonso, presidente de Claves, al exponer el informe. Este sector es que el mayor potencial ofrece. Aunque cuenta con call center interno (en el país hay 3.500 centros de contacto “in house”), es un grupo que utiliza intensamente este servicio, y transita en forma definida a la tercerización.

Los servicios que demandan las grandes corporaciones están ligados a las ventas, la atención al cliente, mesa de ayuda, y luego consultas e información sobre productos y servicios.

¿Por qué se deciden las corporaciones a tercerizar sus centros de contacto? “Mejorar la calidad del servicio, una mayor facturación en ventas, optimizar la atención al cliente para aumentar la productividad”, explicó Pérez Alonso.

Las corporaciones son seguidas por el sector financiero, los operadores de telecomunicaciones, el sector público y las compañías agroindustriales. En el caso de las telcos, es por intensidad de uso la línea de mercado más significativa.

Empleo

Los centros de contacto empleaban al año pasado unas 40 mil personas en todo el país. Este año terminará con 55 mil empleados, de acuerdo al informe privado conocido en Córdoba.

El costo de la mano de obra es una variable principal en el mercado de centros de contacto. Según Claves, el salario promedio de un operador es de 360 dólares, aunque sube a 600 dólares si es bilingüe. Son niveles similares a los de la India, el gran proveedor mundial de estos servicios, y muy inferiores a Puerto Rico, México, Costa Rica y Filipinas, países competidores de la Argentina.

Las diferencias también son internas en la Argentina. En Córdoba y Rosario, el costo de la mano de obra es de 2,5 dólares la hora de trabajo, mientras que en Buenos Airees asciende a 3 dólares. La razón son las exenciones fiscales que gozan estas empresas en Córdoba, donde no pagan ingresos brutos y sellos.

El mercado local se presenta muy atomizado, con empresas multinacionales, como Atento (Telefónica), Teleperfomance y Telmex, con 1.530 posiciones de trabajo promedio, y las locales de propiedad nacional, con 490 posiciones de trabajo promedio.

La rentabilidad del sector sobre las ventas es de alrededor del 8 por ciento, y sobre los activos, un 22 por ciento, indica el informe.

Evolución

Pérez Alonso analizó que existe una tendencia clara a la descentralización de los centros de contacto en el país, debido a la existencia de “ciertos niveles de saturación en la capacidad instalada”.

Esto deriva en un fenómeno singular: call centers que derivan y tercerizan su servicio en otros centros de contacto.

En ese sentido, a Córdoba se le sumaron Rosario, Mendoza y La Pampa, debido al apoyo de sus gobiernos provinciales.

Se prevé que el negocio continúe en aumento, con un crecimiento este año del 39 por ciento respecto a 2006, pero una ralentización entre 2008 y 2009, con tasas de entre 10 y 15 por ciento.

¿Cuáles son las variables que deberían sostener ese índice de crecimiento? “La ampliación de la capacidad de los call centers grandes, el acceso de los medianos a los negocios off shore, la envergadura de los requerimientos, la continuidad de un tipo de cambio alto y los precios”, advierte el informe.

También los proveedores locales deberán prestar atención a la diversificación e integración de servicios, como telefonía, investigación de mercado, datos y CRM.

Pérez Alonso identificó los siguientes mercados con mayor potencial en el futuro:

Empresas de telecomunicaciones, en especial proveedores de InternetServicios públicosEmpresas de medios masivosTurismoLaboratoriosEntretenimientosAgroindustria

El potencial del mercado externo descansa en la posibilidad de absorber una mayor parte de la demanda del mercado de EEUU, donde la población hispana sigue creciendo, y América latina, en la medida que el país mantenga sus ventajas competitivas.

Oportunidades y amenazas

Para los centros de contacto se abrirán nuevas oportunidades de negocio, de la mano de la tecnología basada en Internet, el surgimiento de nuevos sectores demandantes, la ley de defensa del consumidor y la atención al cliente, ventajas de calidad de recursos humanos, ventaja de huso horario similar al de EEUU, y el aumento del comercio electrónico.

Sin embargo, existen amenazas en el corto y mediano plazo: La competencia de países con monedas devaluadas o bajos costos, el aumento de los costos salariales, la “extensión de los conflictos gremiales”, la apreciación del tipo de cambio y el “incremento de las tarifas telefónicas”.

Fuente: Infobae