El reconocimiento de voz, una herramienta para optimizar recursos y mejorar la calidad

El reconocimiento de voz, una herramienta para optimizar recursos y mejorar la calidad

Entrevista a Jerónimo Gómez, Director de Contact Center Solutions, Ydilo

Valdir Ugalde

En fechas recientes, muchas organizaciones han tenido que prescindir de una gran parte de su valioso personal, y sin embargo aún se enfrentan al reto de mejorar su atención al cliente para lograr mantener sus niveles de lealtad. En este sentido, la tecnología de reconocimiento de voz representa un recurso que puede permitir a las empresas focalizar mejor sus esfuerzos y al mismo tiempo generar ahorros.

De acuerdo con Jerónimo Gómez, Director de Contact Center Solutions para la empresa Ydilo, los servicios de voz pueden cubrir cualquier requisito específico de las empresas a la hora de automatizar sus servicios de atención al cliente, servicios de valor añadido (como venta de entradas o venta por catálogos telefónicos) y otros procesos de negocio mediante interfaces de voz. “Nuevos planteamientos de estrategia de atención, complementados por la evolución misma de la técnica, permiten que los canales automáticos puedan gestionar un mayor rango de interacciones cada día”, señaló.

Entrevistado por MUNDO-CONTACT, el directivo explicó que, hasta la fecha, los servicios con mejores ratios de automatización han sido aquellos relacionados con la atención al cliente en los sectores de telecomunicaciones, bancos, grandes corporaciones y portales informativos; así como los servicios de contacto y gestión para empleados y fuerzas de venta, la venta de entradas y el comercio telefónico con elevados volúmenes de llamadas.

Gómez señaló que, no obstante, en los últimos años se han desarrollado soluciones que permiten nuevas aplicaciones. A manera de ejemplo mencionó las soluciones que permiten realizar encuestas de manera automática, optimizar el uso y la aceptación de tecnologías de voz en sistemas IVR, y facilitar la gestión de los cobros informando a los clientes sobre sus deudas pendientes.

Sobre este último punto, comentó que “la situación económica actual está generando un aumento en la tasa de impagos, lo que ha provocado que la morosidad haya dejado de ser considerada como una mera función operativa, para convertirse en una importante clave estratégica.” Agregó que las soluciones más avanzadas de gestión de cobros permiten una explotación óptima de este canal gracias a las funcionalidades de segmentación y personalización de los usuarios en función de sus perfiles, pero manteniendo la necesaria confidencialidad y control en las acciones.

Mejorando la calidad del servicio con reconocimiento de voz

Con respecto a los beneficios que ofrecen las soluciones automatizadas de voz, Gómez puntualizó que éstas permiten crear nuevos canales de comunicación entre los clientes y las empresas a través de interfaces de voz naturales e intuitivas, adaptadas al perfil y necesidades de cada usuario. “El uso de interfaces de voz basadas en las tecnologías de reconocimiento proporciona un entorno ágil, natural e interactivo de rápida respuesta para la comunicación entre las personas y las empresas. Este factor, complementado siempre con un buen diseño de los diálogos de voz y una plataforma tecnológica robusta, permite una altísima aceptación por parte de los usuarios hacia las soluciones automáticas, y unas tasas de satisfacción en muchos casos superiores a las obtenidas con operadores en Call Centers.” Esto, aseguró, representa un beneficio claro y medible para las empresas, que se traduce en un mejor servicio a los clientes y una mayor fidelización.

Adicionalmente, las soluciones avanzadas de voz ofrecen grandes posibilidades de personalización y segmentación, lo cual permite ajustar de forma dinámica las interfaces de voz, resultando en una agradable experiencia para el usuario.

Los agentes especializados, para las interacciones más valiosas

El contexto económico que vivimos obliga a las empresas a buscar retornos de inversión cada vez más rápidos y tangibles. En este sentido, Gómez destacó que uno de los principales beneficios de negocio derivados del uso de las soluciones automáticas de voz se ve directamente reflejado en la optimización de los costos asociados a la atención al cliente y otros servicios de valor añadido, sobre otros canales de gestión de llamadas.

El directivo opina que los agentes especializados, debido a su formación y a su costo, deben enfocarse a las interacciones con los clientes de mayor complejidad o las relacionadas con venta proactiva o reclamaciones, al tiempo que los sistemas automáticos se dedican a atender las interacciones rutinarias o de mayor volumen. “Gracias a la automatización de las soluciones, las empresas pueden dedicar a sus agentes a tareas de mayor valor añadido, además de que la menor duración de las llamadas permite aumentar el volumen de llamadas totales atendidas”, señaló.

Gómez calcula que (intro): el ahorro en costos a partir de la implantación de una solución de reconocimiento de voz es directamente proporcional al volumen de llamadas recibidas, aunque en algunos casos puede ser superior al 30% con grados de automatización superiores al 50%.

La estrategia de Ydilo en el mercado

Según explicó Gómez, Ydilo es un proveedor de soluciones de voz y servicios automatizados para la atención al cliente y valor añadido. Dichos servicios están basados en tecnologías avanzadas de reconocimiento del lenguaje natural. Entre los principales cimientos en los que se asienta la oferta de la empresa se encuentran la usabilidad, calidad, adaptabilidad y flexibilidad de sus soluciones.

El directivo agregó que Ydilo es un proveedor de servicios con un enfoque integral, lo que le permite “tener en cuenta todas las fases necesarias para automatizar con éxito cualquier servicio con reconocimiento de lenguaje natural, desde el desarrollo y despliegue hasta la operación y mantenimiento, pasando por la monitorización, actualización y gestión de la calidad de dichos servicios”.

Basada en España y con diez años de experiencia, actualmente Ydilo está buscando internacionalizarse, centrando su expansión en los servicios de atención al cliente en terminales móviles. La apertura de su filial londinense hace más de un año les ha facilitado el acceso a los mercados de la Unión Europea, Estados Unidos y Canadá, con la vista puesta en la progresiva penetración en América Latina y Asia.