El teletrabajo en los contact center, una oportunidad laboral para personas con discapacidad

Por Mundo Contact | 27 octubre 2008 | Actualidad Customer Experience, Customer Experience

La Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) creó en enero de 2006 un Grupo de Teletrabajo que ha puesto en marcha el  “Proyecto DISCATEL”, una investigación sobre las posibilidades que existen para la inserción laboral de las personas con alguna discapacidad, dadas las dificultades que hay actualmente.

Según se desprende de este informe, “en la actualidad se calcula que hay más de 3,5 millones de personas con discapacidad lo cual supone un 9% de la población española. Simplificando mucho, podemos evaluar en cerca de 1.300.000 las personas con alguna discapacidad, intelectual, mental, física o sensorial susceptibles de trabajar”.

El objetivo principal de este proyecto es demostrar la posibilidad técnica, el beneficio social, y en algunos casos económico, del teletrabajo de contact center realizado desde su domicilio o desde un centro a distancia por personas con alguna insuficiencia física o sensorial.

La Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) presenta en estas páginas el informe elaborado sobre el “Proyecto DISCATEL”, una acción conjunta entre la Asociación y varias empresas y entidades para favorecer la contratación de personas con algún tipo de discapacidad, pero con posibilidad de realizar una actividad como el teletrabajo en los “centros de atención telefónica”, habitualmente denominados “contact centers”.

Las alternativas que ofrece el teletrabajo a estas personas que, por su problema, no pueden desplazarse o acceder a un lugar de trabajo concreto incrementan sus expectativas profesionales. Ciñéndonos a los contact centers, en ellos la actividad se desarrolla por teléfono, Internet, correo electrónico, SMS, etc., recursos gracias a los cuales se facilita la ejecución de las tareas desde cualquier parte -con acceso a estas herramientas- por su flexibilidad y garantía de adaptación.

El informe sostiene que, hoy día, existen más de 3,5 millones de personas discapacitadas (9% de la población en España) y determina que “cerca de 1.300.000 son individuos con discapacidades intelectuales, mentales, físicas o sensoriales susceptibles de trabajar”.

Si bien es cierto que se han desarrollado en España políticas para fomentar el empleo de discapacitados entre las empresas españolas, la AEECCC ha concluido que todavía se está lejos de cumplirlas e incluso de equipararnos a la situación de otros países europeos en este sentido. Por ello dicha Asociación señala varios ejemplos por los que aún hay que trabajar para llegar, como mínimo, al ritmo de estos países y para aplicar correctamente la legislación vigente:

La necesidad de mejorar la cualificación profesional de las personas con discapacidad.El excesivo tiempo que permanece en desempleo una persona con discapacidad.Una legislación confusa sobre la posible percepción de un salario y su compatibilización con una prestación por discapacidad.La sobreprotección de las personas con discapacidad por parte de muchas familias y, en ocasiones, por sus entornos asociativos.La falta de mentalización, visión incluso negativa, por la falta de experiencias reales de las empresas en relación con la integración laboral de las personas con discapacidad.Las dificultades de movilidad, traslado y accesibilidad universal.La dependencia de la pensión frente a la cuantía del salario.La inseguridad que se origina ante la oferta de trabajos temporales y que son rechazados por su brevedad.La falta de mentalización y de experiencia en inserción laboral de personas con discapacidad por parte de las entidades públicas y privadas encargadas de gestionar la mayoría de las ofertas laborales.La ausencia de un control efectivo de la aplicación de la Ley de Integración Social del Minusválido (LISMI) por parte de la Inspección de Trabajo y otros agentes sociales.

Y es que ya que el mercado está copado en nuestro país eminentemente por pequeñas y medianas empresas es en ellas donde todavía queda mucho por hacer para que ofrezcan un mayor cupo de vacantes de empleo a personas con discapacidad. A pesar de esto, cabe destacar que ya podemos encontrar múltiples ejemplos de empresas y de centros especiales de empleo que les dan trabajo bien por filosofía de empresa, por responsabilidad social o bien por cumplir con la legislación.

El objetivo principal de este proyecto es demostrar la posibilidad técnica, el beneficio social, y en algunos casos económico, del teletrabajo de contact center realizado desde su domicilio o centro a distancia por personas con alguna insuficiencia física o sensorial.

Con la confianza en el proyecto por parte de José Luis Goytre –responsable del Grupo de Teletrabajo y Presidente Fundador de la AEECCC-, el apoyo del Real Patronato sobre Discapacidad, la participacion de la Fundacion Integralia (Grupo DKV), Sertel (Grupo Fundosa), Fundacion Alares (Grupo Alares), el CET ( Grupo Marktel), Vodafone España  y el Centro de Recuperación de Minusválidos Físicos de Madrid- IMSERSO, Ministerio de Educación Política Social y Deporte, esta iniciativa se ha podido llevar a la práctica con el fin y la expectativa de convertirse en el punto de partida para su normalización en el resto de empresas españolas.