Uno de los grandes retos del mercado de Servicio de Atención al Cliente es equilibrar las necesidades de desarrollo de los empleados con los objetivos de la empresa.
Muchas veces, las compañías contratan colaboradores para actividades que no se adaptan al perfil y acaban generando insatisfacción y baja productividad. Esta realidad puede traer grandes perjuicios para las empresas.
Un estudio de NICE certifica que en Estados Unidos, perder y substituir a un agente puede costar en promedio unos 20,000 dólares. Visto que en promedio el 35% del equipo solicita su renuncia todos los años, el costo puede llegar hasta los 7 millones de dólares en un Contact Center con 1,000 agentes.
Sin embargo, es posible disminuir estos números al asignar empleados en actividades que estén más adecuadas a su perfil.
Observe algunos ejemplos de inadecuación y de solución: el colaborador workaholic puede ser muy atento, siempre dispuesto a realizar diversas tareas, inclusive a trabajar en el turno de noche. Pero no es muy adecuado para realizar actividades que necesiten de autonomía. La solución puede ser estimular objetivos personales y metas de gestión táctica para mantenerlos incluido.
Otro ejemplo es el del colaborador “Oyente”, que tiene talento para una buena conversación con los clientes, pero tiene mucha dificultad en finalizar la llamada, haciéndolo menos productivo. Una forma de abordar esta situación es proporcionarle datos de desempeño y conducción de la llamada en tiempo real para mantenerlo enfocado en los objetivos durante la atención.
Empresas de Servicio de Atención al Consumidor pueden realizar estos y otros análisis de perfil para adaptar a los colaboradores en funciones más productivas y también para identificar deficiencias que serán resueltas con orientación, capacitaciones y otras estrategias.
Una de las formas de tratar las deficiencias individuales es el uso de herramientas analíticas en la evaluación de desempeño del colaborador con relación a sus pares. Estas soluciones informan rápidamente y de manera automática, cuáles son las áreas que necesitan ser mejoradas. También traducen la evaluación en etapas operativas que incentivan, capacitan y orientan a cada empleado a tomar decisiones que direccionen el progreso orientado por los objetivos propios y de la empresa.
Para impulsar una optimización adaptativa de la fuerza de trabajo es necesario conocer el desempeño de cada empleado. Para eso, se emplea el concepto de «métricas relativas». El desempeño de un determinado colaborador sólo puede ser evaluado significativamente en comparación con colegas del mismo grado de experiencia, perfil y funciones similares.
Las herramientas analíticas propias para esta finalidad crean métricas y objetivos relativos de acuerdo con los niveles de habilidad y contextos similares y comparables, tomando en consideración la experiencia, el tipo de turno, las actividades realizadas o cualquier combinación de estas características, para generar insights más refinados y segmentados. Asimismo, una visión histórica del desempeño enriquece y completa el cuadro.
De esta manera, las empresas pueden disminuir la rotación de empleados y sus costos asociados, además de promover la motivación de los colaboradores con resultados expresivos de aumento en la productividad. Y siempre es bueno recordar: ¡Empleado feliz, Cliente feliz!
Por Raúl Rodríguez, VP Latin America North Cone en NICE
