Enrutamiento en función de habilidades en el Centro de Contacto Moderno. 2a. parte

Una vez que la gerencia ha definido las líneas de espera, establecido las expectativas de nivel de servicio, analizado las habilidades que deben tener los agentes y hecho una estimación realista del tráfico que se espera captar a través de los nuevos canales, persisten algunas preguntas clave de negocios sobre cómo enrutar estos contactos a través del centro.

En un call center moderno existen tres tipos fundamentales de estrategias de enrutamiento (ver Figura 4):

• Grupos dedicados: En este modelo, cada línea de espera para cada tipo de contacto se asigna a un grupo de agentes dedicados exclusivamente a atender esos contactos.
• Grupos con rotación de actividades: En este caso, los agentes que son capaces de atender diferentes tipos de contactos (correo electrónico, llamadas telefónicas, chat, etc), pero se les programa un itinerario en el cual atienden distintos tipos a diferentes horas del día. Por ejemplo, se puede programar a un agente para atender correo electrónico de 8:00 am a 10:30 am, almorzar de 10:30 am a 11:15 am, atender llamadas telefónicas de 11:15 am a 2:30 pm, y correo electrónico de 2:30 pm a 5:00 pm.
• Grupos combinados (blending): En este modelo, los representantes capacitados para diferentes tipos de canales pueden recibir contactos enrutados desde cualquiera de estos canales en cualquier momento. Por ejemplo, un agente capacitado para manejar llamadas telefónicas entrantes, correo electrónico y chat podría atender tres llamadas telefónicas seguidas de un mensaje de correo electrónico y luego una sesión de chat.

Figura 4: Existen tres tipos básicos de estrategias de enrutamiento para un centro de contacto moderno: Grupos dedicados, Rotación de tareas y Grupos combinados.

Al elegir una estrategia de enrutamiento, ya sea para un centro virtual multi-sitio, para un solo centro de contacto o para un grupo individual de agentes o líneas de espera, hay varios factores fundamentales a tomar en cuenta, incluyendo los siguientes:
• Las capacidades de los agentes
• Los costos de reclutar / capacitar / retener agentes
• Los procesos de programación de itinerarios de trabajo
• Las capacidades y limitaciones tecnológicas
• Los objetivos de tiempo de respuesta para diferentes líneas de espera y diferentes canales
• Los beneficios de la especialización
• Los índices de ocupación de agentes

Cada uno de los modelos de enrutamiento descritos anteriormente presenta ventajas y desventajas, como se muestra en la siguiente tabla:

En síntesis, diferentes entornos requieren diferentes estrategias de enrutamiento. En particular, el correo electrónico (al igual que el chat) puede requerir diferentes competencias (lectura interpretativa y análisis, habilidad para la comunicación escrita) que los call centers tradicionales. Además, casi siempre existe una relación inversa entre especialización, tiempo de atención promedio y ocupación de los agentes: una mayor especialización por lo general se traduce en menores tiempos de atención, pero también puede provocar menores índices de ocupación de los representantes de servicio.

Por último, el auténtico “blending” de tráfico entre diferentes tipos de contacto requiere una tecnología de enrutamiento integrado, mientras que la rotación de tareas requiere una sola plataforma para las llamadas entrantes y los correos electrónicos entrantes o el uso de varios sistemas de escritorio y logins para los agentes. Sin embargo, con base en nuestra experiencia, estas importante para el equipo directivo concentrarse en las competencias y trade-offs asociados a estas diferentes estrategias y adquirir o adoptar la tecnología necesaria para adecuarse a las necesidades del negocio. Actualmente, la disponibilidad de muchas soluciones tecnológicas distintas en diferentes niveles de precio y complejidad permite concentrarse primero en los aspectos de gente y procesos del enrutamiento basado en habilidades, lo cual resulta crucial.

¿Cómo se debe elegir una estrategia de enrutamiento? Siempre que sea posible, por lo general resulta muy valioso probar diferentes grupos bajo distintas condiciones y analizar detenidamente los resultados. Por ejemplo, para un centro que maneja tanto llamadas telefónicas como correo electrónico, quizá valga la pena probar un grupo en la modalidad de rotación de actividades y otro en modo de blending, y luego comparar los valores resultantes de tiempo de atención y total de contactos atendidos. A partir de estos resultados, usted tiene mejores probabilidades de estimar el impacto de adoptar cada una de estas estrategias a mayor escala.

A medida que los centros de contacto se vuelven más complejos, también resulta muy útil valerse de de modelos de simulación para estudiar el impacto de diferentes estrategias. Utilizando datos históricos para entender los patrones de llegada a través de los diversos canales, los modelos permiten determinar el impacto de distintas estrategias de enrutamiento y plantillas de personal sobre los niveles de servicio para las distintas líneas de espera.

ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL PARA EL CENTRO DE CONTACTO MODERNO: MÁS COMPLEJA QUE NUNCA

El problema de la administración de personal en el call center tradicional tiene tres componentes principales:

Planificación: Con base en pronósticos de llamadas, se identifica el número de personas de planta necesarias para alcanzar los objetivos de nivel de servicio, por lo general dentro de ciertas restricciones de costos.
Programación de itinerarios de trabajo: Con base en pronósticos de llamadas de corto plazo y reglas laborales, se debe programar el número adecuado de agentes disponibles (incluyendo variables tales como hora de entrada, recesos, comidas y otras actividades fuera del puesto de trabajo) para alcanzar los niveles de servicio para la siguiente semana o el siguiente mes.
Tiempo real: con base en información nueva (por ejemplo pronósticos actualizados de llamadas, ausencias y apego a los itinerarios), se hacen ajustes a los itinerarios de trabajo con el fin de mantener la calidad del servicio para ese día o semana.

En los call centers tradicionales, estos procesos de negocios por lo general son respaldados por una sola aplicación de software o, más frecuentemente, por gente con hojas de cálculo (tan extensas como inescrutables), ojeras y una larga fila de personas esperando fuera de su oficina. Aunque se requiere mucha experiencia, ciencia y software para desempeñar las actividades de administración de personal en un call center tradicional, la mayoría de los centros en la actualidad continúan “librándola” con sus propias herramientas hechas en casa.

Esta puede ser una estrategia eficaz para los call centers tradicionales, en especial los que tienen pocos agentes. Sin embargo, para los call centers basados en habilidades, la planeación, programación y administración de los representantes de servicio es un problema que no puede manejarse de manera eficaz si no se cuenta con un software más sofisticado de administración de personal.

¿Qué tiene de diferente un centro basado en habilidades? En primer lugar, hay múltiples líneas de espera por pronosticar, y a menudo cada una tiene distintos requerimientos de nivel de servicio. Además, la programación basada en habilidades constituye un problema matemático mucho más complejo, pues el enrutamiento basado en habilidades significa que los agentes poseen, implícitamente, distintas habilidades.

Figura 5: identificar a los empleados necesarios para alcanzar los objetivos del nivel de servicio dentro de las restricciones de costos y de manera oportuna.

Al hablar de "distintas habilidades" queremos decir que algunos representantes pueden atender solamente un tipo de llamada, otros pueden atender todo tipo de llamadas, y otros más quizá se encuentren en un punto intermedio entre ambos extremos (ver Figura 5). Además, al utilizar una lógica de enrutamiento distinta, es posible ofrecer las llamadas a diferentes grupos de agentes en diferentes momentos, con distintas prioridades y bajo distintas condiciones ("mandar las llamadas de ventas al grupo de Servicio únicamente si llevan esperando por lo menos 30 segundos y sólo si la ocupación promedio de los agentes de servicio es menor al 70%").

En los métodos de programación tradicionales para el call center, lo que se busca es determinar cuántos agentes se necesitan durante cada intervalo de tiempo, y después programar para aproximarse lo más posible a esa cifra. Sin embargo, esto supone que todos los agentes pueden manejar los mismos tipos de llamadas.

Sin embargo, en un esquema de enrutamiento basado en habilidades, los agentes tienen distintas habilidades. Por lo tanto, la idea de un solo “número de agentes necesarios” ya no tiene sentido: el número de agentes necesarios depende de las habilidades específicas de los agentes disponibles y de la manera en que las llamadas pueden ser canalizadas a ellos. Por consiguiente, los algoritmos de programación inteligente necesitan determinar qué impacto tendrán determinados agentes en los niveles de servicio para múltiples líneas de espera durante cada intervalo de tiempo, y después utilizar esta información para determinar los itinerarios de trabajo más convenientes.

Para verlo de manera más concreta, imagine un centro basado en habilidades que recibe llamadas en inglés y en español, con tres tipos de agentes distintos: los que sólo hablan inglés, los que sólo hablan español y los que hablan ambos idiomas (ver Figura 6). Añadir un agente que únicamente habla español no sólo contribuirá a mejorar los niveles de servicio para las llamadas en español, sino que tal vez también permita a los agentes bilingües dedicar una mayor parte de su tiempo a las llamadas en inglés, lo que contribuirá a mejorar, a su vez, los niveles de servicio para las llamadas en inglés. La magnitud real del impacto de los agentes en cada una de las líneas de espera dependerá de muchos factores, incluyendo los pronósticos del volumen de llamadas, los pronósticos del tiempo de atención promedio, la mezcla de habilidades y agentes en el centro de contacto en ese momento y los detalles de la lógica de enrutamiento para ambos tipos de llamadas.

Figura 6: Al añadir un agente que sólo habla español, el flujo y el nivel de servicio de las llamadas en español mejoran. Al liberar parte del tiempo de los agentes bilingües, el flujo y la calidad de nivel de servicio para las llamadas en inglés también se ven favorecidos.

Si las herramientas de administración de personal resultan valiosas para los centros basados en habilidades, son aún más esenciales para los centros de contacto modernos, que plantean retos todavía más complejos en cuanto a administración de personal.

Para poder pronosticar en los centros de contacto modernos, resulta crucial tener datos exactos sobre los volúmenes de contacto, los patrones de llegada y los tiempos de atención. Para aquellos centros cuyo software de administración de correo electrónico carece ya sea de una base de datos robusta o de funcionalidad de reporteo a la medida, recabar estos datos puede ser todo un reto; en general, es mucho mejor tener estimaciones y observaciones gruesas que carecer por completo de información sobre el tráfico, y el tiempo que se dedique a realizar estos análisis de datos será tiempo bien invertido.

Aun cuando se cuente con un sistema bien establecido para almacenar y extraer información histórica sobre las líneas de espera, es importante analizar los datos minuciosamente. En particular, los sistemas de correo electrónico actuales por lo general presentan deficiencias en cuanto al seguimiento del tiempo que se dedica a un contacto determinado. Para visualizar este concepto, piense en cuán seguido tiene usted varios mensajes de correo electrónico abiertos al mismo tiempo en la pantalla: ¿cómo cuantificar el “tiempo de atención” para estos contactos? Tener estimaciones realistas para estos valores es fundamental para una buena labor de pronóstico y programación.

Los pronósticos son un insumo crítico tanto para la planeación como para la programación de itinerarios de trabajo, al igual que los detalles sobre la estrategia de enrutamiento utilizada (grupos dedicados, blending o rotación de actividades) y otra información sobre las habilidades y la disponibilidad de los agentes. También es fundamental que el software de administración de personal esté diseñado específicamente para centros de contacto modernos, pues los cálculos matemáticos para una programación óptima de grupos de agentes combinados o con rotación de actividades (es decir, los cálculos asociados a la estimación de los niveles de servicio, tanto inmediatos como en las líneas de espera diferidas) son significativamente distintos de los algoritmos basados en las ecuaciones de Erlang que utilizan las aplicaciones de software para call centers tradicionales.

Sin un modelo adecuado para la administración de personal, el resultado será predicciones inexactas de los niveles de servicio, en especial para las líneas de espera de contactos diferidos, y errores en el dimensionamiento y la asignación de la plantilla de personal.

CONCLUSIÓN: ¿QUÉ NOS DEPARA EL FUTURO?
A pesar de la caída estrepitosa de muchas “punto coms”, es indudable que el correo electrónico y otros canales ya han pasado a ser rasgos permanentes del paisaje de la atención al cliente, y que los “call centers inbound” de antaño deberán entrar “al quite” para atender la mayor parte de estos contactos.

Esto requerirá una mayor inversión en enrutamiento basado en habilidades, lo cual incluye las tecnologías de hardware y software así como los procesos de negocios y los recursos humanos necesarios para implantarlas.

La inversión financiera global en el centro de contacto moderno, aunada al creciente énfasis en el servicio al cliente como un diferenciador entre empresas competidoras, ejercerá una enorme presión sobre ejecutivos, directores y gerentes.

En estos centros de contacto más complejos, inmersos en entornos de negocios más competidos, los responsables de administrar los centros de contacto deberán entregar un servicio aún mejor y más consistente a un menor costo relativo.

El software de administración de personal para el centro de contacto moderno (junto con la gente y los procesos necesarios para manejarlo) será un elemento crucial para fincar los cimientos para una planificación, programación y administración cotidiana de estos centros de contacto.

* Vijay Mehrotra. Vicepresidente de Blue Pumpkin Solutions