¿Estamos en la era del cliente nunca satisfecho?

¿Estamos en la era del cliente nunca satisfecho?

El 68% de los clientes se sienten 'altamente frustrados' por tener que repetir la información al interactuar con el Contact Center

Por Angélica Figueroa | 4 marzo 2016 | Actualidad Customer Experience, Customer Experience, Videos

Debido a que los consumidores de hoy tienen mayores expectativas de las empresas con las que hacen negocios, éstas deben identificar las estratégicas que les permitan elevar sus estándares de servicio.

‘Los clientes no piensan en los canales de comunicación a través de los cuales pueden establecer un contacto con sus marcas; piensan en encontrar una solución a un problema, en obtener respuestas a sus preguntas o en buscar información fácilmente y a través de la tecnología de su preferencia’, de acuerdo con Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica.

aspect-cx16‘Esto representa un reto para las empresas en su misión de ofrecer a sus clientes experiencias satisfactorias’, añade el directivo.

En un estudio realizado recientemente por Aspect Software, la empresa identificó que el 68% de los clientes experimenta una profunda frustración al tener que repetir su información y explicar su situación con los agentes del centro de contacto.

Además, les frustra que al tener que cambiar de medio de contacto por el que optaron inicialmente, las empresas carezcan de un sistema que intercomunique los diferentes canales de comunicación, entregando el contexto de cada interacción.

Este grado de malestar queda evidenciado al preguntar a los entrevistados pertenecientes a la generación de los Millenials sobre aquellas situaciones que preferirían hacer antes de hablar al centro de llamadas: el 63% de ellos preferiría ‘limpiar un baño’ antes que hablar con un agente, mientras que el 26% menciona que preferiría ‘cambiar un pañal’.

Así mismo, otra encuesta realizada por Aspect muestra que si el nivel de privacidad y de seguridad fuera el mismo a través de todas las opciones de comunicación, el uso de mensajes de texto y de chat por parte de los clientes podría aumentar de forma espectacular: 250% para el chat y 367% para el texto, de acuerdo con Gustavo Carriles, Gerente de Mercadotecnia de Aspect para México y Centroamérica.

 

Customer Experience 2016

Con el objetivo de ayudar a las empresas a diseñar modelos de servicio que precisamente faciliten la interacción entre las empresas y sus clientes, promoviendo la creatividad y la oportunidad de reimaginar la experiencia del cliente, Aspect Software llevó a cabo, por primera vez, el Customer Experience México 2016 (CX16), un evento 100% enfocado en soluciones que aumentan la eficiencia en la experiencia al cliente, a través de un modelo consistente y un servicio proactivo y de alto contacto.

El evento sirvió como marco para destacar la importancia que la nube representa para los centros de contacto en su propósito de mejorar las experiencias de sus clientes a lo largo de todo su ciclo de vida con la empresa, y cómo la migración e incorporación de infraestructura desde la nube otorga a las organizaciones, en un corto tiempo, una infraestructura más completa, funcional y flexible.

aspect-cx-16Durante este encuentro, Boris Garfías, Director General de Toga Soluciones, destacó el valor de negocio que ofrece a las empresas mexicanas el contar con la plataforma de soluciones de Aspect a través de un socio local para apoyar a los clientes.

Esta empresa mexicana, que cuenta con más de 15 años de experiencia en la industria de Centros de Contacto en México, Centroamérica y el Caribe, ofrece la seguridad de operar desde un data center local que cuenta con los niveles de seguridad y redundancia indispensables para garantizar el mayor desempeño de la infraestructura y con los niveles de calidad idóneos.

El Customer Experience México 2016 contó con la participación de Paulo Kalapis -un experimentado conferencista especializado en estrategias de Marketing, Ventas, Digital Marketing, Social Marketing y Customer Experience-, quien dictó una interesante conferencia titulada ‘Customer Experience, La Nueva Revolución’, durante la cual destacó que estamos en la era del ‘cliente nunca satisfecho’.

Kalapis identifica 3 atributos fundamentales para desarrollar una estrategia de experiencia del cliente: microdetallismo, reimaginación del customer experience y el ‘plussing’. Para el especialista, la estrategia de experiencia de clientes demanda la alineación entre marketing, ventas y servicio.

 

Razones que revolucionan la interacción con los clientes

Actualmente, las marcas tienen la capacidad y la tecnología para diseñar experiencias inteligentes y personalizadas de autoservicio, las cuales permiten a los clientes contactarlas a través de los mismos medios y métodos que utilizan para interactuar con sus amigos, mientras que al mismo tiempo, encajan en la vida cotidiana de sus clientes. De todo lo anterior surge una oportunidad de reimaginar el servicio al cliente.

A continuación se muestran las tres razones principales que se aportaron en este primer Customer Experience México 2016 (CX16), por las que las marcas deben adoptar una plataforma de servicio al cliente más personalizada, para asegurar el crecimiento del negocio y crear lealtad y longevidad del cliente:

 

Esté donde están sus clientes: No sólo son los Millennials quienes se conectan a través de las redes sociales, las aplicaciones de mensajería o los mensajes de texto. Mientras que estos jóvenes lideran el uso de estos canales, los consumidores de otras generaciones también las están adoptando y exigiendo rápidamente.

Si su empresa no está preparada para satisfacer esta necesidad, existe el riesgo de que los clientes busquen otras alternativas y abandonen la relación actual sin previo aviso.

 

Mejore el servicio mientras reduce costos: Una solución de autoservicio con buena arquitectura es rápida, amigable y precisa. Ésta ya no se caracteriza por tener menús rígidos (del tipo ‘Pulse 1 para ventas’), sino por la conversación con interacciones personalizadas (‘¿Qué le gustaría hacer hoy?’). Asimismo, no se limita a la voz. De hecho, impulsado por el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLU), el texto es un canal ideal para el autoservicio.

La tecnología permite llevar a cabo interacciones que reducen el esfuerzo del cliente y mejoran la experiencia mientras se reducen costos. Y de acuerdo con el reciente estudio, la gran mayoría (73%) de los consumidores desearía que hubieran más formas de resolver sus problemas de servicio al cliente por ellos mismos.

 

Permita que haya continuidad a lo largo de toda la experiencia y maximice el valor de sus agentes: Un buen autoservicio libera a los de agentes de servicio al cliente para poder enfocar su tiempo en los problemas de los clientes más complejos y de valor añadido.

Cuando los clientes no pueden resolver un problema por su cuenta, es imprescindible que usted los transfiera con un agente que cuente con el contexto y las herramientas necesarias para ayudarlos. De esta forma, los agentes comienzan la interacción con el contexto y el contenido que llevaron al cliente hasta ellos, por lo que nunca les pedirán repetir la información que acababan de ingresar en el IVR, en una aplicación móvil o en una interacción de texto.

El resultado es un uso más eficiente del tiempo de todos, del cliente y del agente. Además, se obtendrá el beneficio de una mayor satisfacción del agente y su trabajo mediante la eliminación de tareas repetitivas, y también mejoras en la experiencia del cliente.

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