¿Estamos preparados para ser atendidos por robots?

¿Estamos preparados para ser atendidos por robots?

Aunque esta tecnología es una gran promesa para el futuro, los chatbots y agentes robot necesitarán tener un profundo conocimiento acerca de lo que se les pide

Por Mundo Contact | 9 marzo 2017 | Actualidad Contact Centers, Actualidad Customer Experience, Customer Experience, Tecnología

Siempre que a las personas se les pregunta acerca de su visión del futuro, algunos temas surgen una y otra vez: coches voladores, hoverboards y la realidad virtual son de las ideas más populares. Pero lo que realmente pareciera querer la gente son robots funcionales.

Un estudio reciente de Forrester Research nombró a la inteligencia artificial (IA) y a los agentes inteligentes como dos de sus cinco principales tecnologías que tienen el potencial de transformar completamente el mundo de la tecnología para el año 2021. En particular, se destacó el servicio a los clientes como un sector clave que se verá afectado por esto.

Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, opina que si bien aún se está lejos de tener robots funcionales caminando y hablando escondidos entre nosotros, el utilizar la inteligencia artificial para ayudarnos con las tareas diarias ya es una actividad familiar para muchos (como Siri de Apple), y se espera que sea una tendencia cada vez mayor en el sector de servicio al cliente.

‘La forma en la que interactuamos con los servicios está cambiando. Mientras que la mayoría de nosotros probablemente no estamos dispuestos a tener una conversación real por teléfono con un robot, hoy en día hay muchas más opciones disponibles cuando queremos contactar a una empresa, y algunas ya están especialmente equipadas con bots’.

 

¿Es este el surgimiento del agente robot?

Si bien algunas empresas han adoptado con entusiasmo herramientas como Facebook Messenger y WhatsApp para estar en comunicación con sus clientes, Bollar advierte que éstas deberán ‘sumergir los pies’ al hablar de IA y bots.

Al respecto, Forrester indica que con más de 3 millones de usuarios en todo el mundo, las aplicaciones de mensajería instantánea también serán la primera experiencia de los consumidores con la IA, por lo que éstas se colisionarán con la IA, ofreciendo un cambio hacia nuevas interfaces de conversación.

 

¿Estamos preparados para enfrentar esos cambios?

Si bien esta tecnología realmente es una gran promesa para el futuro, el ejecutivo apunta que todavía hay grandes signos de interrogación sobre su lanzamiento. ‘Para poder trabajar, los chatbots y agentes robot necesitarán tener un profundo conocimiento acerca de lo que se les pide’.

Será, entonces, el sector de los servicios financieros el que deberá ser más cuidadoso. Según un reporte de Forrester, los sectores que han conseguido mayores avances con la IA son el comercio minorista y las comunicaciones, pero no el de la banca, ya que el nivel de experiencia del cliente proporcionado por los robots no está a la par con lo que los agentes humanos pueden proporcionar.

Otro descubrimiento de este reporte indica que si bien muchas de las interacciones humano-robot revisadas se llevaron a cabo sin problemas, en alrededor de un tercio de los casos, la inteligencia artificial no fue capaz de completar la solicitud del cliente e incluso, ofreció una experiencia torpe.

‘Esto es algo que claramente tiene que mejorar antes de que la gente pueda sentirse cómoda tratando con robots –sobre todo cuando se trata de algo tan importante como nuestras finanzas. La buena noticia, sin embargo, es que la tecnología mejorará –y ya lo está haciendo a un ritmo impresionante’.

‘Durante los próximos dos o tres años podremos esperar que esté preparada para su uso en todos los sectores, incluidos aquéllos más sensibles, como el de servicios financieros’.

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