Fortalezca los lazos con sus clientes en época de crisis

Por Mundo Contact | 1 marzo 2009 | Actualidad Customer Experience, Articulos CRM, Articulos Customer Experience, Customer Experience

Revista Mundo-Contact

   

Fortalezca los lazos con sus clientes en época de crisis

Por Gerardo Flores, Sales Senior Director CRM, Oracle México

Cuando se habla de crisis económica, muchos piensan en pérdidas para el negocio. Sin embargo, con las soluciones en TI adecuadas, las compañías minoristas pueden transformar un mal momento en una oportunidad para crecer y fortalecerse.

La realidad es que la crisis mundial ha afectado a la gran mayoría de los negocios. Sin importar tamaño o alcance, los jugadores del sector retail o minoristas tienen que enfrentar el hecho de que los hábitos de consumo han cambiado, con o sin inestabilidad económica. Es decir, en la actualidad los consumidores prefieren hacer una compra inteligente a engancharse con las ofertas.

Así es, la dinámica cambió y las rebajas no bastan para conquistar a los clientes –de hecho hay analistas que consideran la estrategia del descuento como una fuga de capital para las compañías–. Ahora se requieren nuevas formas de abordar, conquistar y retener a los consumidores.

Pero para trazar un canal de comunicación ad hoc al target hay que tener certezas ante preguntas como: ¿sabe usted a qué segmento de la población pertenece la mayor parte de su clientela?, ¿cuánto tiempo pasa para que un consumidor frecuente vuelva por más productos?, ¿quiénes compran más: hombres o mujeres? Sólo con este tipo de datos y estadísticas, las empresas podrán diseñar estrategias de mercadotecnia que, en el corto y mediano plazo, arrojen resultados positivos.

En primer lugar, debemos pensar en el factor “comunicación”: comunicación entre Marketing y Ventas; entre Finanzas y Producción; entre Producción y Ventas; y entre Ventas y Clientes (ya sean potenciales o recurrentes). El día a día de una compañía minorista está dominado por la cantidad de información –100% confiable y en tiempo real– que pueden aprovechar las áreas que la componen.

Después, hay que pensar en cómo ha evolucionado la forma de comunicarse tanto dentro como fuera de las organizaciones. Esto nos lleva al concepto Web 2.0. El fenómeno de Internet y la Web 2.0 trajo consigo un nivel de interacción con el cliente hasta ahora desconocido. Hoy en día se habla de conceptos como wikis, redes sociales y folks, donde existe una retroalimentación entre fuentes de información y usuarios. Hoy, los usuarios tienen a su disposición distintos canales de información para conocer todo sobre el proveedor y sus productos o servicios.

Por eso, la opción para las empresas minoristas es una solución que reúna en una sola base a todos sus clientes, que concentre información de consumo disponible tanto para las áreas clave como para los clientes, y que garantice toda la flexibilidad posible para extender o robustecer la operación y administración hasta donde el negocio lo exija. En ese sentido, la respuesta es implementar una solución de tipo Customer Relationship Management (CRM).

Cambie la forma de llegar al cliente

Como ya se dijo, las ofertas dejaron de ser un buen gancho para atraer más clientela. Lo de hoy son las compras inteligentes; esto es, implementar servicios como ventas online, ofrecer asesoría que haga sentir al consumidor que hizo una buena elección y contar con un departamento de quejas y sugerencias que resuelva inmediatamente los problemas del consumidor. Todo esto es posible con CRM.

Una solución de tipo CRM simplifica y automatiza los procesos de ventas, para así tener plena libertad de atender al 100% a los clientes, planear las próximas estrategias, ejecutarlas y detectar nuevas oportunidades de mercado. Con la base de consumidores y la información de consumo en una misma aplicación, las empresas manejarán el negocio más fácilmente y cerrarán tratos en tiempo récord. Aunado a ello está el factor de la flexibilidad, mismo que le permitirá trabajar simultáneamente con otras aplicaciones sin detener los procesos de atención y ventas.

Incremente su calidad en el servicio

Está comprobado, por ejemplo, que las mujeres basan sus decisiones de compra en la medida del trato que recibieron por parte de los vendedores. Contrario a esto, los hombres gustan más de descubrir por sí mismos las funciones y beneficios del producto. Lo anterior no es otra cosa sino asumir el concepto de atención como la clave para incrementar las ventas. Un CRM ofrece la oportunidad de apoyar a su personal de ventas a mejorar su productividad y llevar al escritorio mejores resultados.

Ahora bien, si el giro de la compañía está relacionado con productos y servicios que requieren de asesoría técnica, el CRM tiene toda la tecnología necesaria para adelantarse a las demandas de los clientes y canalizar las llamadas, correos electrónicos, chats y documentos por fax al personal especializado. Además, reúne esa información que servirá, en un futuro, para trazar planes de mercadotecnia de acuerdo a lo que los consumidores desean.

Campañas con ROI acelerado

La información vale una vez que se le da un uso inteligente. Por eso es de vital importancia saber qué hacer con ella. Con un CRM, el área de Marketing mejorará sus estrategias gracias a un conocimiento de 360 grados de los clientes –quiénes conforman el mercado, qué están comprando y por qué lo hacen–. De esa manera, las organizaciones comprenderán mejor a su mercado meta, diseñarán campañas de lealtad y gran alcance sin pérdidas, y alargarán la relación con sus clientes.

Ahora más que nunca, contar con soluciones capaces de responder satisfactoriamente, incluso en épocas de inestabilidad económica, es fundamental para el desarrollo y la permanencia del negocio. En ese sentido, las nuevas ofertas de TI –sobre todo aquéllas que están basadas en un portafolio de soluciones abiertas, completas, integradas y verticalizadas– se han convertido en aliadas para las empresas nacionales y extranjeras. Con soluciones como CRM , el sector retail contará con las aplicaciones necesarias para expandir y fortalecer a sus miembros, a pesar de la crisis.

Gerardo Flores

Gerardo Flores

Las nuevas ofertas de TI –sobre todo aquéllas que están basadas en un portafolio de soluciones abiertas, completas, integradas y verticalizadas– se han convertido en aliadas para las empresas