Genesys hace posible un amplio uso de IP en Contact Centers gracias al soporte de la plataforma de telefonía IP Asterisk

Por Mundo Contact | 7 septiembre 2007 | Actualidad Customer Experience, Customer Experience

Los clientes han dado este paso inmediatamente, incluyendo Groupama Rhône Alpes Auvergne en Francia y E.Novation Contact Centers en los Países Bajos

El uso de la tecnología IP en los contact centers ha recibido un gran impulso al haber anunciado el líder del sector Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), que ahora dará soporte a la plataforma de telefonía IP, PBX de código abierto Asterisk®.

“Genesys está añadiendo el soporte formal a Asterisk en respuesta a la creciente demanda de nuestra clientela. La mayor importancia de SIP y la tecnología basada en estándares ha preparado el terreno para usar el código abierto para contact centers. Hemos alcanzado un punto donde Asterisk y SIP son tecnologías maduras, fiables y de probada eficacia,” comenta Wes Hayden, Presidente y CEO de Genesys.

La incorporación de Asterisk es parte de una estrategia más amplia trazada por Genesys para permitir una transición sin complicaciones a IP a través de software que funcione en cualquier infraestructura, permitiendo a las empresas impulsar sus inversiones existentes. En comunicados relacionados, los clientes de Genesys dieron a conocer sus despliegues claves de tecnología, en Groupama Rhône Alpes Auvergne en Francia, y los contact centers de E.Novation en Países Bajos, y Global Speech Networks de Australia. “Para E. Novation Contact Centers, al desplegar Genesys sobre Asterisk nos permite crear una solución flexible que impulse los mejores software y plataformas. E. Novation ha reunido las soluciones del cliente y los procesos de negocio que mejoran nuestro servicio al cliente de una manera considerable,” comenta Arnoud Munneke, Director de operaciones para contact centers de E. Novation. “Genesys ha conseguido una posición de liderazgo al abarcar nuevos estándares como los códigos abiertos y SIP dentro de Asterisk. Como resultado, Groupama Rhône Alpes Auvergne ha podido impulsar completamente las funcionalidades IP abiertas de la suite Genesys para reducir nuestros costes de implementación y tomar ventaja de la tecnología IP de última generación,” afirma Philippe Vayssac, Arquitecto y Consultor para Groupama RAA Contact Centre Virtual.

“En Global Speech Networks, estamos impulsando activamente Asterisk y Genesys para proporcionar a los clientes una solución de contact center IP sumamente flexible y abierta. La transparencia de estas plataformas permite una integración rigurosa, dando soporte a los ambientes dinámicos y sumamente personalizados que necesitamos como proveedor de servicios de contact center alojados. Mientras algunos en nuestro sector han apelado a otros a adoptar la telefonía basada en SIP y estándares abiertos, Genesys lo ha hecho realidad. Es sumamente significativo que el líder de mercado tome tal paso,” dice Nick Rodda, CEO de Global Speech Networks.

Este anuncio por parte de Genesys, el proveedor líder de software del servicio al cliente entre las empresas más grandes del sector, era esperado para acelerar la evolución de los principales contact centres hacia el uso de la voz a través de tecnología IP. Desde que los grandes contact centers manejan millones de llamadas al mes, la escalabilidad y fiabilidad de IP es un factor crítico en sus porcentajes de adopción. Mientras muchas empresas se han movido rápidamente para implementar la telefonía IP para los servicios telefónicos, los contact centres deben cumplir estándares mucho más altos y no pueden abandonar completamente los sistemas tradicionales, o elegir una aproximación “pobre” para la implementación IP. Un reciente estudio de Genesys encontró que el 82 por ciento de los contact centers espera comenzar su cambio a IP durante los próximos dos años – pero es más esperado usar una mezcla de telefonía tradicional conmutada por circuito e IP – el paquete de telefonía conmutada a través de sus operaciones.

Fuente: Call Center Noticias