Quizás haya llamado muchas veces a uno ó también haya recibido esas llamadas ofreciéndole cualquier cantidad de servicios y promociones, sí es así, entonces usted ha estado interactuando con los Centros de Contacto ó conocidos también como Call Centres.
Hoy no se trata de simples centros multilíneas donde una gran cantidad de personas en su mayoría jóvenes colaboran diariamente, haciendo o recibiendo un sin fin de llamadas, sino que la razón de ser y la tendencia de estos centros de contacto, esta apuntando hacia realmente establecer comunión real entre el usuario que necesita ayuda y una pronta solución por parte del proveedor, para ello es necesario sumar al calido lado humano, algunos valores agregados de tecnología que faciliten tal comunión.
Durante la celebración del evento anual de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., denominado “g-force”, en Las Vegas, Nevada, se compartió con los más de 600 asistentes, útiles herramientas de tecnología de comunicaciones que permiten la correcta y precisa operación de un centro de contacto; “Actualmente Genesys ofrece soluciones de ultima generación y tecnología de clase mundial, entre las mas destacadas esta la Customer Interaction , o de interacción con clientes, que permiten el manejo, enrutamiento de llamadas, creación de claros y útiles reportes para el administrador de centro telefónico, interacción directa con el cliente, y un sin fin de características competitivas”.Aseguró Alejandro Migliora, Vicepresidente de Latinoamérica de Genesys.
NO MARQUE, Sí HABLE. Las tendencias demostradas durante este “g-force”, dejaron ver ó mas bien, oír que pronto dejaremos de marcar opciones y opciones en el menú de un centro de atención telefónica, si bien actualmente más del 90% de los call centres al menos en México y una gran parte a nivel mundial funcionan de la forma tradicional, por pulso de teclas; “Para cumplir con la promesa de interactuar con cualquier centro de contacto a través del a voz, Genesys adquirió la empresa VoiceGenie, empresa líder y pionera en el desarrollo e innovación de tecnología de reconocimiento de voz, y será a través de la Solución Genesys Voice Platform, que ya esta revolucionando y vendrá a renovar en México, la forma en la que actualmente interactuamos con estos centros, imagínese que llama a su banco y este al contestar su llamada le recibirá con un tomo “NO ROBOTICO” y si muy cordial de bienvenida que le dirá “ Dígame que operación necesita” y usted solo tendrá que decir el servicio que requiera, por ejemplo saldos, transferencias, estado actual de sus depósitos y pagos próximos, etc. Todo esto simplemente al pronunciar su voz.” Agregó Sergio Valencia, Director General de Genesys México.
Las nuevas ventajas de tener una marcación por voz, son muchas pero las más importantes son:
• Disminución considerable de la frustración del usuario.
• Voces humanas muy cordiales, se acabo la era de las voces robóticas.
• Aumento del número de operaciones telefónicas, en la misma llamada se hacen más servicios.
• Las voces aunque son grabadas, están programadas para decir frases comunes, bromear con el usuario e incluso vienen acompañadas por efectos especiales como ovaciones, silbidos, bullas y diversos recursos audibles que hacen la experiencia del contacto telefónico mucho más ameno.
Se espera que pronto inicie la migración de los sistemas tradicionales de marcación de opciones telefónicas a la tecnología de vanguardia “Voice Platform”, con esta implementación aumentaran considerablemente las ventas no solo en Latinoamérica sino en el resto del mundo, aseguró John Carr, Director de Ventas para America Latina. CONTACTO PERSONAL, HASTA EN EL FUTBOL.
El contacto usuario/proveedor cada vez es mas necesario y las soluciones de Genesys son tan flexibles y de alto desempeño, que ahora es posible encontrarlas lo mismo en instituciones bancarias, líneas de atención de productos de consumo como alimentos y bebidas, empresas afianzadoras y aseguradoras, fabricas y hasta en Clubes de Fútbol Soccer, como el que se encuentra instalado en el equipo Club de Fútbol Barça Ganador de la Champions Leage 2006, donde las soluciones de Genesys fueron instaladas para el enrutamiento avanzado de llamadas, la gestión universal de llamadas en espera, con el objetivo de garantizar la excelencia de la atención al cliente y permitiendo ágil respuesta a los picos de demanda que coinciden con la puesta en venta las entradas para un partido.
Las funcionalidades de esta solución permite agilidad en las operaciones de venta internacional de localidades, ventas de abonos de temporada, y la gestión de las solicitudes de información general sobre el equipo; todo a través de un número de teléfono único. Las soluciones de Genesys están presentes en importantes centros de contacto telefónico en México, entre ellos destacan CEMEX, BANORTE, SPIRA, ABA SEGUROS, y la más reciente Cablemás.
