A

ACD

Distribuidor automático de llamadas (ACD Automatic Call Distributor). Sistema telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas. Es un dispositivo programable que responde llamadas automáticamente, pone llamadas en la cola, distribuye llamadas entre los agentes, reproduce mensajes de demora a los clientes y provee informes de tiempo real e históricos sobre estas actividades. Puede ser un sistema autónomo o una capacidad de ACD incorporada en una central telefónica (CO), una red o una central privada (PBX).

ACS

Secuenciador automático de llamadas (ACS Automatic Call Sequencer). Sistema simple, menos sofisticado que un distribuidor ACD, que provee algunas funciones similares a las del distribuidor ACD.

ACW (After Call Work)

Cantidad de tiempo que un agente pasa después de una llamada.

ADSL (Línea de Subscripción Asimétrica Digital)

Asymmetrical Digital Subscriber Line. Tecnología de transmisión de tipo xDSL, que permite a los hilos telefónicos de cobre convencionales una alta velocidad de transmisión. Es la más utilizada actualmente y se denomina asimétrica porque permite más velocidad en la recepción de datos por parte del usuario que en la emisión de datos por éste.

AHT (Average Hold Time) Tiempo de espera promedio

Tiempo promedio transcurrido entre el momento en que la persona termina de marcar y el momento en que la llamada es contestada o terminada.

ANI

Identificación automática de número (ANI Automatic Number Identification). Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el cliente para llamar al centro de llamadas, en tiempo real. La identificación ANI puede transmitirse por el canal D de un circuito PRI de una red ISDN (señalización fuera del ancho de banda) o antes del primer timbre en una línea única (señalización dentro del ancho de banda):La función ANI se ofrece a través de las compañías de larga distancia; la identificación de llamada (Caller ID) es la versión que utilizan las compañías locales y se transmite dentro del ancho de banda. ANI se utiliza en los Estados Unidos; en otros lugares también se denomina “identificación de línea de la persona que llama (CLI)”.

ANSI (American National Standards Institute)

Organismo de normalización estadounidense y miembro de ISO, conocido, por ejemplo, por sus recomendaciones para interfaces y su estandarización de los lenguajes de programación. ANSI es una organización no lucrativa, independiente del gobierno, y es comparable a la DIN alemana.

AS (Autonomous System) Sistema Autónomo

Grupo de redes bajo una administración mutua que comparten la misma metodología de enrutamiento. Un sistema autónomo utiliza un protocolo de gateway interno y una métrica común para enrutar paquetes al interior de sí mismo, y un protocolo de gateway externo para enrutar paquetes a otros sistemas autónomos.

ASA (Average Speed to Answer)

Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda una llamada.

ASCII (Estándar Americano de codificación para el Intercambio de Información)

American Standard Code for Information Interchange — Conjunto de normas de codificación de caracteres mediante caracteres numéricos, de amplia utilización en informática y telecomunicaciones.

ASP (Application Service Provider) Proveedor de Servicios de Aplicación

Proveedor independiente de servicios basados en software que se hacen llegar hasta el cliente a través de una red de área amplia (WAN).

ASR (Answer-Seizure Ratio) Tasa de tomas con respuesta

Proporción de llamadas establecidas con éxito respecto al total de llamadas intentadas (también se denomina tasa de llamadas completadas, Call Completion Rate). Varía de una ruta a otra. La ASR típica a Pakistán es menor que a Alemania. Esto se explica en función de diversos factores, tales como la calidad de la red y el hecho de que es menos probable que una llamada a Pakistán se encuentre con algún equipo, por ejemplo, una máquina contestadora.

ATM (Asynchronous Transfer Mode) Método de Transferencia Asíncrona

Tecnología para la transmisión conmutada de voz, datos y video. Esta tecnología permite tener conexiones dedicadas de alta velocidad entre un número teóricamente ilimitado de usuarios de la red y también hacia los servidores. Como sistema de conmutación (“Cell Relay”) se le utiliza en la red RDSI de banda ancha y también en redes SMDS (Switched Multimegabit Data Service). ATM también es cada vez más utilizado en LANs, en forma de emulaciones ATM-LAN. ATM está basado en la conmutación de células (paquetes de tamaño fijo: 48+5 bytes) a alta velocidad que permite variar la velocidad de datos (bit rate) dependiendo de las necesidades. En relación con ATM, uno habla de bloques o células de mensajes, en vez de paquetes de mensajes.

Abandono al primer intento (Fast Clear Down)

Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora.

Access Point (Punto de Acceso)

Transmisor-receptor inalámbrico conectado a una red fija, que permite acceder a dicha red desde sistemas o dispositivos equipados con tecnología inalámbrica. También se utiliza para ampliar el alcance de una red inalámbrica.

Active Server Page – ASP (Página de Servidor Activo)

Una página ASP es un tipo especial de página HTML que contiene unos pequeños programas (también llamados scripts) que son ejecutados en servidores Microsoft Internet Information Server antes de ser enviados al usuario para su visualización en forma de página HTML. Habitualmente esos programas realizan consultas a bases de datos y los resultados de esas consultas determinan la información que se envía a cada usuario específico. Los ficheros de este tipo llevan el sufijo .asp. No confundir con Application Service Provider.

ActiveX

Lenguaje desarrollado por Microsoft para la elaboración de aplicaciones exportables a la red y capaces de operar sobre cualquier plataforma a través, normalmente, de navegadores WWW. Permite dar dinamismo a las páginas web.

Actualización de pantallas (Screen Refresh)

Velocidad a la que se actualiza la información en tiempo real en una pantalla (por ejemplo, cada 5 a 15 segundos). Tome nota de que la actualización de la pantalla no se correlaciona con el marco de tiempo utilizado para los cálculos de tiempo real. Vea “información en tiempo real”.

Acuerdo de nivel de servicio (SLA Service Level Agreement)

Objetivos de rendimiento acordados por consenso entre el usuario y el proveedor de un servicio o entre un proveedor externo y una organización. En un acuerdo de nivel de servicio se especifica una variedad de normas de rendimiento que pueden incluir el “nivel de servicio”. Vea “nivel de servicio”.

Administración de centros de recepción de llamadas (Incoming Call Center Management)

Capacidad de contar con la cantidad correcta de personas capacitadas y los recursos de respaldo en los momentos adecuados para atender una carga de trabajo pronosticada con exactitud, con un determinado nivel de servicio y calidad.

Administración de la relación con el cliente (CRM)

Los servicios de consultoría y productos en software que se concentran en ayudar a una compañía a administrar las interacciones con sus clientes.

Administración de llamadas según una base de datos (Database Call Handling)

Aplicación de integración CTI por medio de la cual el distribuidor ACD trabaja en sincronía con la computadora de la base de datos para procesar las llamadas, conforme a la información que contiene la base de datos. Por ejemplo, un cliente ingresa dígitos en un sistema de procesamiento de voz, la base de datos recupera información sobre ese cliente y luego envía instrucciones al distribuidor ACD acerca de cómo administrar la llamada (por ejemplo, hacia dónde dirigirla, qué prioridad en la cola debe asignarse a la llamada, qué mensajes deben presentarse, etc.).

Administración en tiempo real (Real-time Management)

Ajustes en la dotación de personal y los umbrales de los sistemas y la red, en respuesta a las condiciones actuales de la cola.

Adware

Se ejecuta automáticamente y muestra o descarga material publicitario en una computadora. El adware y el spyware son tipos de amenazas íntimamente relacionados que invaden la privacidad del usuario.

Agente disponible durante más tiempo (Longest Available Agent)

Método de distribución de llamadas al agente que ha estado esperando ocioso durante más tiempo. Cuando hay una cola, el agente disponible durante más tiempo es el “siguiente agente disponible”.

Agente en el hogar (Home Agent)

Vea “trabajo a distancia”.

Agente universal (Universal Agent)

Se refiera a: A) un agente que puede atender todo tipo de llamadas entrantes o B) un agente que puede ocuparse tanto de llamadas entrantes como salientes.

Agentes en su puesto (Seated Agents)

Vea “personal básico”.

Agentes políglotas (Multilingual Agents)

Agentes que dominan más de un idioma.

Ancho de Banda (Bandwidth)

El ancho de banda es la anchura, medida en hercios, del rango de frecuencias en el que se concentra la mayor parte de la potencia de la señal. Puede ser calculado a partir de una señal temporal mediante el análisis de Fourier. También son llamadas frecuencias efectivas las pertenecientes a este rango. Es común denominar ancho de banda digital a la cantidad de datos que se pueden transmitir en una unidad de tiempo. Por ejemplo, una línea ADSL de 256 kbps puede, teóricamente, enviar 256000 bits (no bytes) por segundo. Esto es en realidad la tasa de transferencia máxima permitida por el sistema, que depende del ancho de banda analógico, de la potencia de la señal, de la potencia de ruido y de la codificación de canal. Un ejemplo de banda estrecha es la que se realiza por medio de una conexión telefónica, y un ejemplo de banda ancha es la que se realiza por medio de una conexión DSL, microondas, cablemódem o T1. Cada tipo de conexión tiene su propio ancho de banda analógico y su tasa de transferencia máxima. El ancho de banda y la saturación redil son dos factores que influyen directamente sobre la calidad de los enlaces.

Anillo (Ring)

Topología de red o disposición de circuitos en la cual cada dispositivo se conecta a lo largo de la misma ruta de señal a otros dos equipos, formando una trayectoria en forma de anillo. Cada equipo en el anillo tiene una dirección única. El flujo de información es unidireccional y un dispositivo de control intercepta y administra el flujo que entra y sale del anillo.

Análisis anticipado de colas (Look Ahead Queuing)

Capacidad de un sistema o red de examinar una cola secundaria y evaluar las condiciones antes de transferir el excedente de llamadas de la cola primaria.

Análisis del Impacto Empresarial (BIA)

Cálculo del efecto de las pérdidas de recursos y del aumento de las pérdidas a lo largo de un período de tiempo.

Análisis del ingresos diferenciales (valor) (Incremental Revenue [Value] Analysis)

Metodología que calcula el valor (costos e ingresos) de agregar o quitar un agente.

Análisis retrospectivo de colas (Look Back Queueing)

Capacidad de un sistema o red de hacer un análisis retrospectivo de la cola primaria después de que la llamada ha sido transferida como excedente a una cola secundaria y evaluar las condiciones. Si disminuye la congestión, la llamada puede reenviarse a la cola inicial.

Application Service Provider – ASP (Proveedor de Servicio de Aplicaciones)

Empresa cuyo objetivo es ofrecer a sus clientes el alquiler, como alternativa a la compra, de aplicaciones para y a través de la red. No confundir con Active Page Server.

Arquitectura (Architecture)

Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de integración con otros sistemas.

Arquitectura de cliente/servidor (Client/Server Architecture)

Red de computadoras que comparten capacidades y dispositivos.

Asignación de porcentaje (Percent Allocation)

Estrategia de enrutamiento que, a veces, se utiliza en entornos de centros de llamadas con instalaciones múltiples. Las llamadas recibidas en la red se asignan a las diferentes instalaciones conforme a porcentajes definidos por el usuario. Vea “enrutamiento llamada por llamada” y “direccionamiento en la misma red”.

Atención automatizada (Automated Attendant)

Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El sistema solicita a los clientes que seleccionen opciones (por ejemplo, “Oprima 1 para tal cosa. Oprima 2 para tal otra…”) y luego coordina con el distribuidor ACD para dirigir a los clientes a destinos específicos. Esta función puede residir en un sistema de las instalaciones o en la red.

Audiotexto (Audiotext)

Capacidad de procesamiento de voz que permite a los clientes acceder en forma automática a mensajes pregrabados. Vea “procesamiento de voz”.

Autenticación

Validación de un usuario según alguna identificación, por ejempol, un número de cuetna, usuario, contraseña, etc.

Avisos de demora (Delay Announcements)

Avisos grabados que exhortan a la persona que llama a esperar a que se desocupe un agente, recordándoles que tengan listo su número de cuenta y proporcionando información sobre alternativas de acceso. En algunos sistemas, los avisos de demora se proporcionan a través de rutas de avisos grabados (RANs).