C

C2C (Consumer to Consumer)

C2C se refiere a las transacciones privadas entre consumidores que pueden tener lugar mediante el intercambio de correos electrónicos o el uso de tecnologías P2P (Peer to Peer) Un método sencillo para que las empresas se inicien en el comercio electrónico consiste en colocar una oferta especial en el sitio web y permitir a los clientes realizar sus pedidos online. No es preciso hacer los pagos vía electrónica. En el otro extremo de la escala están las empresas que se basan íntegramente en el comercio electrónico. Empresas como éstas no solo permiten pagos mediante tarjetas de crédito a través de Internet, sino que adoptan nuevas formas de pago como el dinero electrónico o e-cash. C2C es la abreviatura utilizada en marketing para Internet que representa la estrategia customer (CONSUMER TO CONSUMER) cliente hacia cliente se utiliza este termino para definir la estrategia de negocio en la red que pretende relacionar comercialmente el usuario final con otro usuario final. Una estrategia C2C para Internet seria aquella que define un negocio cuyo objetivo es facilitar la comercialización de productos y o servicio entre particulares.

CAS

CAS (Call Accounting System). También conocido como Tarificador. Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió.

CCR

(Customer Controlled Routing). Enrutamiento controlado por el cliente.

CDMA (Code Division Multiple Access)

Estándar de acceso digital desarrollado para usos comerciales por Qualcomm. CDMA se basa en tecnologías de espectro abierto para dispersar las señales asociadas a una llamada sobre múltiples frecuencias. Es más eficiente que los estándares de división de tiempo para obtener más ancho de banda del espectro disponible.

CDW (Customer Data Warehouse)

Almacenamiento de la información del Cliente.

CEBP (Communications-Enabled Business Process)

La tecnología de procesos de negocios habilitada para comunicaciones, (Communications-Enabled Business Process technology, o CEBP), implica la automatización de las comunicaciones humanas dentro de las aplicaciones de negocios, e incluye: La integración sostenida de las comunicaciones y flujos de trabajo en aplicaciones “orientadas a servir a los procesos de negocios” tales como ERP, administración de presencia y colaboración avanzada.

CMS (Call Management Server)

Servidor de Administración de Llamadas. Realiza el control de las llamadas telefónicas y de otros servicios relacionados con la señalización para el MTA, el CMTS y las puertas de enlace con la RTPC, a través de la red PacketCable®.

CRM

Administración de la relación con el cliente (CRM). Los servicios de consultoría y productos en software que se concentran en ayudar a una compañía a administrar las interacciones con sus clientes.

CSMA/CD (Carrier Sense Multiple Access/Collision

Acceso Múltiple con Escucha de Portadora y Detección de Colisiones. Procedimiento de acceso a una red Ethernet en el cual las estaciones participantes monitorean físicamente el tráfico en la línea. Si no está teniendo lugar una transmisión en un momento dado, esa estación puede transmitir. Si dos estaciones intentan transmitir simultáneamente, se produce una colisión que es detectada por todas las estaciones participantes. Después de un intervalo de tiempo aleatorio, las estaciones involucradas en la colisión intentan transmitir nuevamente. Si se produce otra colisión, los intervalos de tiempo entre los cuales se elige el tiempo de espera aleatorio se van incrementando paulatinamente. Las redes que utilizan el procedimiento CSMA/CD son sencillas de implementar pero no cuentan con características de transmisión determinística. El método CSMA/CD está estandarizado a nivel internacional mediante las normas IEEE 802.3 e ISO 8802.3.

CTI

Integración Telefonía-Cómputo (Computer Telephony Integration). Software, hardware y programación necesarios para integrar las computadoras y los teléfonos de manera que puedan funcionar en conjunto sin discontinuidades y en forma inteligente.

Call Blending

Combinación de llamadas (Call Blending). Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable tanto de atender llamadas entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con capacidad para combinar llamadas automáticamente pasa a los agentes que están realizando llamadas salientes al modo de atención de llamadas entrantes, y viceversa, según las necesidades de la carga de llamadas entrantes.

Canal de contacto con el cliente (Customer Contact Channel

Un medio de entrar en contacto con el cliente (por ejemplo, el teléfono y el sitio Web).

Carga de llamadas (Call Load)

También denominada “carga de trabajo”. La carga de llamadas es el producto de (tiempo medio de conversación + tiempo medio de trabajo posterior a la llamada) x el volumen de llamadas, durante un período determinado.

Carga de trabajo (Workload)

Este término y “Carga de llamadas” a menudo se utilizan indistintamente. También puede referirse a otras actividades distintas a la atención de llamadas.

Carga de troncales (Trunk Load)

Carga que transportan las troncales. Incluye el tiempo de demora y el tiempo de conversación.

Carrier

(empresa telefónica, portadora) En su significado de portadora, carrier es una señal o pulso transmitido a través de una línea de telecomunicación. Un carrier es también una empresa que opera en el sector de las telecomunicaciones ofreciendo servicios de telefonía.

Central telefónica (CO) (Central Office)

Puede referirse tanto a la central de conmutación de una compañía telefónica como al tipo de conmutador telefónico utilizado en la central de conmutación de una compañía telefónica. La central telefónica local recibe llamadas locales, que luego encamina localmente o a una compañía de larga distancia (IXC):En el extremo receptor de la comunicación, la central telefónica local recibe las llamadas originadas en otras áreas de la compañía IXC.

Central telefónica automática (PABX Private Automatic Branch Exchange)

Vea “Central telefónica privada (PBX)”.

Central telefónica privada (PBX Private Branch Exchange)

(Private Branch Exchange). Es un sistema telefónico dentro de una empresa que se encarga de conmutar las llamadas entre los usuarios de la misma empresa conectados a las líneas troncales (también llamadas extensiones), y al mismo tiempo permite que todos los usuarios compartan cierto número de líneas externas (también llamadas troncales). El propósito principal de un PBX es ahorrarle a la empresa el costo de tener que contratar una línea externa para cada usuario de la empresa y pagar por cada llamada interna. El PBX originalmente utilizaba tecnología análoga (o inclusive electromecánica) y los actuales utilizan tecnología digital. Los sistemas más pequeños son conocidos como Multilíneas o KTS (Key Telephone System) y su función es similar, aunque en menor escala y precio.

Centrex IP

Centrex IP proporciona servicios tales como puesta de llamadas en espera, transferencia de llamadas, búsqueda del número más reciente y remarcación, call forward y conferencia tripartita, pero lo hace en una red a base de paquetes.

Centro Telefónico (Call Center)

Es un término global que por lo general se refiere a centros de reservaciones, help desks, líneas de información o centros de atención al cliente, independientemente de cómo estén organizados o del tipo de transacciones que manejen. El término está siendo cuestionado por muchos, pues las llamadas telefónicas son tan sólo un tipo de transacción y la palabra “centro” no describe con precisión aquellas instalaciones que se componen de varios sitios.

Centro de contacto virtual (Virtual Contact Center)

Una ubicación física donde los empleados de una compañía reciben e inician una interacción con el cliente a través del teléfono o de otros medios indirectos (por ejemplo, el correo electrónico y el fax). Un centro de contacto virtual describe el lugar donde se conectan las distintas ubicaciones físicas, a través de una tecnología que les permite compartir información transparente entre sitios, dando al cliente la impresión de que se encuentra en el mismo lugar geográfico.

Centro de control de red (Network Control Center)

También denominado “centro de control de tráfico”. Se utiliza en los entornos de centros de llamadas en red, en el que las personas y los equipos controlan las condiciones en tiempo real en diferentes instalaciones, cambian los umbrales o límites de encaminamiento según lo necesario y coordinan eventos que influirán en los niveles de personal básico.

Centro de control de tráfico (Trafic Control Center)

Vea “centro de control de red”.

Centro de llamadas virtual (Virtual Call Center)

Centro distribuidor de llamadas que actúa como instalación única a los efectos de la atención de llamadas y los informes.

Cientos de segundos de llamadas (CCS Centum Call Seconds)

100 segundos de llamadas, una unidad de medida para el tráfico telefónico. La primera C corresponde al número 100 en notación romana. 1 hora = 1 Erlang = 60 minutos = 36 CCS.

Circuito (Circuit)

Trayecto de transmisión entre dos puntos de una red.

Circuito T1 (T1 Circuit)

Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video, con un ancho de banda de 1,544 megabits por segundo. Los circuitos T1 ofrecen el equivalente de veinticuatro (24) troncales de voz análogas.

Cloud Computing

La computación en nube o Cloud Computing, es una tecnología que permite ofrecer servicios de computación a través de Internet. En este tipo de computación todo lo que puede ofrecer un sistema informático se ofrece como servicio, de modo que los usuarios puedan acceder a los servicios disponibles “en la nube de Internet” sin conocimientos (o, al menos sin ser expertos) en la gestión de los recursos que usan. Según el IEEE Computer Society es un paradigma en el que la información se almacena de manera permanente en servidores en Internet y se envía a cachés temporales de cliente, lo que incluye equipos de sobremesa, centros de ocio, portátiles, etc.” La computación en nube es un concepto general que incorpora el software como servicio, tal como la Web 2.0 y otros recientes, también conocidos como tendencias tecnológicas, donde el tema en común es la confianza en Internet para satisfacer las necesidades de cómputo de los usuarios. Como ejemplos de computación en nube destacan Amazon EC2, Google Apps, eyeOS y Microsoft Azure que proveen aplicaciones comunes de negocios en linea accesibles desde un navegador web, mientras el software y los datos se almacenan en los servidores.

Cloudbursting

El término “cloudbursting” fue acuñado por Jeff Barr, evangelista de Amazon Web Services, para describir el uso del “cloud computing” para sortear solicitudes de desbordamiento, como los que ocurren en temporadas de máxima actividad en sitios detallistas en línea. En vez de invertir en hardware, software y personal adicionales para escalar y manejar el sinnúmero de piezas de infraestructura necesarias para incrementar la capacidad para aplicaciones Web, el enfoque “cloudbursting” le permite aprovechar la nube para incrementar la capacidad sobre una base On-Demand.

Codec

Compresión-descompresión. En VoIP, algoritmo de compresión-descompresión que define la relación de compresión de la voz, la calidad de la voz una vez descomprimida y los requerimientos de capacidad de procesamiento. Los codecs más populares en VoIP son UIT-T G.723.1 y G.729 (AB).

Cola (Queue)

Retiene las llamadas hasta que un agente esté disponible. La cola también puede referirse a una línea o lista de elementos de un sistema que están en espera para ser procesados (por ejemplo, mensajes de correo electrónico).

Cola invisible (Invisible Queue)

Aquélla en la que los clientes no saben cuántas llamadas hay en espera o con qué rapidez se atienden las llamadas. Vea “cola visible”.

Colaboración en Web (Web Collaboration)

Una tecnología que facilita el intercambio de información en ambos sentidos mediante páginas Web, formularios, aplicaciones o llamadas de voz a través de un navegador Web. Funciona sincronizando las páginas Web para que tanto el cliente como su representante de servicio puedan trabajar en conjunto para resolver un problema.

Combinación de llamadas (Call Blending)

Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable tanto de atender llamadas entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con capacidad para combinar llamadas automáticamente pasa a los agentes que están realizando llamadas salientes al modo de atención de llamadas entrantes, y viceversa, según las necesidades de la carga de llamadas entrantes.

Comercio Electrónico

Es una metodología moderna para hacer negocios que detecta la necesidad de las empresas, comerciantes y consumidores de reducir costos, así como mejorar la calidad de los bienes y servicios, además de mejorar el tiempo de entrega de los bienes o servicios. Por lo tanto no debe seguirse contemplando el comercio electrónico como una tecnología, sino que es el uso de la tecnología para mejorar la forma de llevar a cabo las actividades empresariales. Podríamos tomarlo como una “extensión tecnológica” del comercio tradicional. Ahora bien, el comercio electrónico se puede entender como cualquier forma de transacción comercial en la cual las partes involucradas interactúan de manera electrónica en lugar de hacerlo de la manera tradicional con intercambios físicos o trato físico directo. Actualmente la manera de comerciar se caracteriza por el mejoramiento constante en los procesos de abastecimiento, y como respuesta a ello los negocios a nivel mundial están cambiando tanto su organización como sus operaciones. El comercio electrónico es el medio de llevar a cabo dichos cambios dentro de una escala global, permitiendo a las compañías ser más eficientes y flexibles en sus operaciones internas, para así trabajar de una manera más cercana con sus proveedores y estar más pendiente de las necesidades y expectativas de sus clientes. Además permiten seleccionar a los mejores proveedores sin importar su localización geográfica para que de esa forma se pueda vender a un mercado global.

Compañía telefónica (Carrier)

Compañía que provee circuitos de telecomunicaciones. Entre las compañías se incluyen tanto las empresas telefónicas locales como los proveedores de servicios de larga distancia.

Compañía telefónica de larga distancia (IXC Inter Exchange Carrier)

Compañía telefónica que ofrece servicios de larga distancia.

Compañía telefónica local (LEC Local Exchange Carrier)

Compañías telefónicas responsables de la provisión de conexiones y servicios locales.

Completion

Se refiere a las llamadas en donde el cliente completa o termina su llamada (esto puede requerir ser transferido a un Call Center para completar su servicio).

Compresión (Compression)

La compresión se utiliza en relaciones que van desde 1:1 hasta 12:1 en aplicaciones de VoIP a fin de consumir menos ancho de banda y dejar más disponible para datos y otras comunicaciones de voz/fax. La calidad de la voz puede deteriorarse a medida que aumenta la relación de compresión.

Comunicaciones Unificadas

Es un término que describe la evolución continua de la tecnología de las comunicaciones, que integra todas las formas de comunicación (humana y dispositivos) en una experiencia común. Es la convergencia de Redes de Comunicación, Aplicaciones de Negocios, Aplicaciones de Comunicación y Dispositivos de Comunicación. Esto, en potencia, incluye la integración de la voz, tanto fija como en movilidad, con e-mail, mensajería instantánea, escritorio y aplicaciones especializadas del negocio. Se basa en presentar tecnologías como voz sobre IP (VoIP), telepresencia, fax, conferencias a través de audio, vídeo y web, mensajería instantánea unificada, buzón de voz unificado, etc. en un solo entorno, ofreciendo al usuario una experiencia más completa, al mismo tiempo que más sencilla.

Concentrador de Red

Punto de conexión común para todos los dispositivos IP de una red. Un concentrador puede actuar como simple conductor de datos, o puede incluir funciones adicionales como, por ejemplo, la supervisión y el reenvío.

Conclusión (Wrap-up)
Vea “trabajo posterior a la llamada”.

Contacto con el cliente (Customer Contact)
Vea “llamada”.

Contención

Se refiere a las llamadas que se resuelven en el IVR, y por lo tanto no son transferidas a un Call Center para asistencia personal.

Control (Monitoring)

También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan.

Control de grabación y revisión (Record and Review Monitoring)
Vea “control”.

Control en el puesto de trabajo (Position Monitoring)
Vea “control”.

Control en pantalla (Screen Monitoring)

Capacidad del sistema que permite a un supervisor o gerente controlar en forma remota la actividad en las terminales de los agentes.

Control silencioso (Silent Monitoring)
Vea “control”.

Corrección de error adelantada (Forward Error Correction)

Permite mejorar la calidad de la voz recuperando paquetes perdidos o dañados.

Correo Directo

Conjunto de elementos impresos compuesto por carta, folleto, cupón respuesta, etc., que se desarrollan técnicamente para enviarse a clientes y/o prospectos con fines promocionales, informativos o relacionistas.

Costo de la demora (Cost of Delay)

Dinero que cuesta poner a los clientes en la cola, suponiendo que se ofrece un servicio de llamadas sin cargo.

Costo por llamada (Cost Per Call)

Costos totales (fijos y variables) dividido por el total de llamadas en un período determinado.

Cumplimiento (Compliance)
Vea “observación del programa”.

Cumplimiento del programa (Schedule Compliance)
Vea “observación del programa”.

Códigos de actividad (Activity Codes)
Vea “códigos de conclusión”.

Códigos de conclusión (Wrap-up Codes)

Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre los tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc.