D

DECT (Digitally Enhanced Cordless Telecommunications)

Tecnología para enlazar equipos móviles inalámbricos con sistemas de telefonía fija.

DHCP. (Dynamic Host Configuration Protocol)

Protocolo usado por diferentes dispositivos para obtener dinámicamente una dirección IP.

DID (Direct Inward Dialing) Marcación Interna Directa

Capacidad para hacer una llamada telefónica directamente a una extensión interna sin tener que pasar por un operador.

DLL

(Dynamic Link Library). Biblioteca de Liga Dinámica. Herramienta externa a una aplicación que permite compartir librerías de Windows entre dos o más aplicaciones.

DNIS

(Dialed Number Identification Service). Servicio de Identificación del Número Marcado. Servicio suministrado por una compañía de servicio telefónico mediante el cual se puede identificar el número marcado.

DOCSIS (Data Over Cable Service Interface Specification)

Es la especificación que define los requerimientos de las interfaces involucradas en la transmisión de datos a alta velocidad en una red bidireccional de televisión por cable. Se requiere por lo menos la versión DOCSIS 1.1 para soportar la implantación de PacketCable®.

DSP. (Digital Signal Processor)

Se refiere al hardware especializado para el procesamiento de señales de audio y video digitalizadas.

DTMF (Dual-Tone Multifrequency) Multifrecuencia con doble tono

Tipo de señales de audio generadas cuando se oprimen las teclas en un teléfono de tonos.

DTMF Relay

Normalmente los tonos DTMF son transmitidos mediante frecuencias audibles (desde 941 hasta 1336 hertz). En canales de voz sobre IP, muchas veces alguna pequeña distorsión puede ocasionar que los tonos DTMF no se transmitan correctamente. Para corregir esto, se utiliza DTMF RElay, que es la transmisión de dichos tonos fuera de banda, codificados a nivel de protocolo en lugar de utilizar tonos audibles. Hay tres métodos comunmente utilizados para DTMF Relay: H.245 signal, H.245 alphanumeric y Cisco Propietary.

Data Warehouse

En el contexto de la informática, un almacén de datos (del inglés data warehouse) es una colección de datos orientadas a un dominio, integrado, no volátil y variable en el tiempo que ayuda a la toma de decisiones de la empresa u organización. Se trata, sobre todo, de un expediente de una empresa más allá de la información transaccional y operacional, almacenado en una base de datos diseñada para favorecer análisis y la divulgación eficientes de datos (especialmente OLAP, procesamiento analítico en línea). El almacenamiento de los datos no debe usarse con datos de uso actual. Los almacenes de los datos contienen a menudo grandes cantidades de información que se subdividen a veces en unidades lógicas más pequeñas, llamadas los centros comerciales, dependientes de los datos. Generalmente, dos ideas básicas dirigen la creación de un almacén de los datos: – Integración de los datos de bases de datos distribuidas y diferentemente estructuradas, que facilita una descripción global y un análisis comprensivo en el almacén de los datos. – Separación de los datos usados en operaciones diarias de los datos usados en el almacén de los datos para los propósitos de la divulgación, de la ayuda en la toma de decisiones, para el análisis y para controlar. Periódicamente, se importan los datos de sistemas del planeamiento del recurso de la empresa (ERP) y de otros sistemas de software relacionados al negocio en el almacén de los datos para la transformación posterior. Es práctica común normalizar los datos antes de combinarlos en el almacén de datos mediante una herramienta de extracción, transformación y carga (ETL). Dicha aplicación lee los datos primarios (a menudo bases de datos OLTP de un negocio), realiza el proceso cualitativo o la filtración (incluyendo, si se juzga necesario, desnormalización) y escribe en el almacén.

Deduplicación de datos

La deduplicación de datos es una forma específica de compresión, en donde se eliminan los datos redundantes, por lo general para mejorar la utilización del almacenamiento. En este proceso, los datos duplicados son eliminados, dejando sólo una copia de los datos a almacenar. Sin embargo, la indexación de todos los datos es mantenida en caso de que éstos sean solicitados.

Demora (Delay)

También denominado “tiempo en la cola”. Es el tiempo durante el cual un cliente permanece en la cola, a la espera de que un agente quede disponible. La demora media es equivalente a la velocidad media de respuesta. Vea también “demora media de las llamadas demoradas”.

Demora media (Average Delay)

Vea “velocidad media de respuesta”.

Demora media de llamadas demoradas (Average Delay of Delayed Calls)

Demora media de las llamadas que están demoradas. Corresponde a la demora total de todas las llamadas dividida por el número de llamadas que debieron esperar en la cola. Vea “velocidad media de respuesta”.

Diadema

Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres.

Diagrama de flujo (Flowchart)

Diagrama que representa los diferentes pasos que componen un proceso.

DiffServ (Differentiated Services)

Protocolo de calidad del servicio que establece prioridades para el tráfico de voz y el tráfico de datos a fin de conservar la calidad de la voz aun cuando exista mucho tráfico en la red.

Direccionamiento en la misma red (Network Inter-flow)

Tecnología utilizada en los entornos de centros de llamadas con instalaciones múltiples para distribuir las llamadas entre las instalaciones de forma más eficiente. Por medio de la integración de las instalaciones a través de circuitos de red (tales como circuitos T1) y software para distribuidores ACD, las llamadas encaminadas a una de las instalaciones pueden incorporarse en una cola simultáneamente para grupos de agentes en instalaciones remotas. Vea “enrutamiento llamada por llamada” y “asignación de porcentaje”.

Direccionamiento entre redes (Intraflow)

Vea “llamadas excedentes”.

Disponibilidad (Availability)

Vea “observación del programa”.

Disponibilidad automática (Auto Available)

Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los agentes al modo de disponibilidad automática una vez que finaliza el tiempo de conversación y el agente desconecta la llamada. Si necesitan pasar al modo de trabajo posterior a la llamada, tiene que pasar a ese modo manualmente. Vea “trabajo de conclusión automática”.

Distribución de vuelta completa (Round Robin Distribution)

Método de distribución de las llamadas entre los agentes según una lista predeterminada. Vea “siguiente agente disponible” y “agente disponible durante más tiempo”.

Distribuidor automático de llamadas (ACD Automatic Call Distributor)

Sistema telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas. Es un dispositivo programable que responde llamadas automáticamente, pone llamadas en la cola, distribuye llamadas entre los agentes, reproduce mensajes de demora a los clientes y provee informes de tiempo real e históricos sobre estas actividades. Puede ser un sistema autónomo o una capacidad de ACD incorporada en una central telefónica (CO), una red o una central privada (PBX).

Distribuidor uniforme de llamadas (UCD Uniform Call Distributor)

Sistema simple que distribuye llamadas a un grupo de agentes y provee algunos informes. Los sistemas UCD no son tan sofisticados como los sistemas ACD.

División (Split)

Vea “grupo de agentes”.

Dominio de Internet

Un dominio de Internet es un nombre base que agrupa a un conjunto de equipos o dispositivos y que permite proporcionar nombres de equipo más fácilmente recordables en lugar de una dirección IP numérica. Permiten a cualquier servicio (de red) moverse a otro lugar diferente en la topología de Internet, que tendrá una dirección IP diferente.

Dominio de Red

Un dominio es un conjunto de ordenadores conectados en una red que confían a uno de los equipos de dicha red la administración de los usuarios y los privilegios que cada uno de los usuarios tiene en dicha red. El equipo en el cual reside la administración de los usuarios se llama controlador de dominio y cuando queremos usar un ordenador de dicha red tenemos que poner un nombre de usuario y una contraseña para ser reconocidos por el controlador de dominio y poder usar los recursos compartidos de la red (acceso a Internet, impresoras, software, etc).

Dynamic jitter buffer

Recolecta paquetes de voz, los almacena y los envía al procesador de voz a intervalos uniformes a fin de reducir la distorsión en el sonido.

Dígitos ingresados por el cliente (CED Caller-Entered Digits)

Dígitos que ingresan los clientes por medio del teclado del teléfono. El distribuidor ACD, la unidad VRU o la red puede solicitar al cliente que ingrese dígitos.