E&M (Ear and Mouth) Oído y boca

Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse a puertos troncales de PBX analógicos (líneas de enlace).

E-mail Response Management System

Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico (ERMS E-mail Response Management System). Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras.

E.164

Plan de numeración internacional para las telecomunicaciones públicas. Un número E.164 identifica de manera inequívoca un punto terminal en una red pública y por lo general consta de tres campos: clave del país, clave de destino nacional y número del suscriptor, hasta un total de 15 dígitos.

EDI

(Electronic Data Interchange). Ver “Intercambio electrónico de datos”.

ERP. (Enterprise Resource Planning)

La Planeación de Recursos Empresariales es un término derivado de la Planeación de Recursos de Manufactura (MRPII) que seguido de la Planeación de Requerimientos de Material (MRP). Los sistemas ERP típicamente manejan la manufactura, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y una contabilidad para la compañía de la Planeación de Recursos Empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanos.

Enrutamiento basado en las habilidades (Skill-Based Routing)

Capacidad de un distribuidor ACD que combina las necesidades específicas de un cliente con un agente que cuenta con las habilidades necesarias para atender la llamada, en tiempo real.

Enrutamiento condicional (Conditional Routing)

Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las llamadas conforme a las condiciones vigentes. Se basa en sentencias de programación del tipo “si-entonces”. Por ejemplo, “si el número de llamadas en el grupo de agentes 1 excede 10 y hay por lo menos dos agentes disponibles en el grupo dos, entonces encamine las llamadas al grupo dos”.

Enrutamiento e informes basados en aplicaciones (Application Based Routing and Reporting)

Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las transacciones y realizar un seguimiento de las mismas por tipo de llamada o aplicación (es decir, ventas, servicio, etc.), en contraposición al método tradicional de enrutamiento y seguimiento por grupo de troncales o de agentes.

Enrutamiento inteligente de llamadas (Intelligent Call Routing)

Un mecanismo para transferir llamadas a individuos o grupos específicos dentro de un centro telefónico que tiene un criterio definido relacionado con factores como el valor de la persona que llama, la razón de la llamada y la habilidad del empleado a quien podría ser transferida.

Enrutamiento llamada por llamada (Call by Call Routing)

Proceso de encaminamiento de cada llamada al destino óptimo según condiciones de tiempo real. Vea “asignación de porcentaje” y “direccionamiento en la misma red”.

Enrutamiento según el día de la Semana (Day of Week Routing)

Servicio de red que encamina las llamadas a instalaciones alternativas, según el día de la semana. También hay opciones de encaminamiento para diferentes días del año y horas del día.

Equilibrio de la carga (Load Balancing)

Equilibrio del tráfico entre dos destinos o más.

Equivalente de tiempo completo (FTE) (Full-Time Equivalent)

Término empleado en la preparación y la elaboración de presupuestos, mediante el cual la cantidad de horas programadas se divide por la cantidad de horas de una semana laboral completa. Las horas de trabajo de varios agentes de jornada parcial pueden sumarse para formar un equivalente FTE.

Erlang

Una hora de tráfico telefónico en una hora de tiempo real. Por ejemplo, si los circuitos transportan120 minutos de tráfico en una hora, el valor equivale a dos Erlangs.

Erlang B

Fórmula desarrollada por A.K. Erlang ampliamente utilizada para determinar el número de troncales necesarias para administrar una carga de llamadas determinada durante una hora. La fórmula supone que si los clientes oyen tono de ocupado, se irán para no volver jamás, sin reintentar la llamada (“llamadas perdidas definitivamente”):Dado que algunos clientes reintentan la llamada, la fórmula Erlang B puede calcular una cantidad insuficiente de troncales. Sin embargo, por lo general resulta exacta en aquellas situaciones en que los tonos de ocupado son escasos.

Erlang C

Calcula los tiempos de espera previstos (demora) según tres aspectos: cantidad de servidores (representantes); cantidad de personas que esperan el servicio (clientes); y tiempo medio para prestar el servicio a cada persona. También puede predecir qué recursos se necesitarán para mantener los tiempos de espera en los valores de límite objetivo. Erlang C supone que ni ser perderán llamadas ni se producirán tonos de ocupado, de modo que refleja una tendencia para sobrestimar la cantidad de personal que se necesita en el centro.

Erlang, A.K.

Ingeniero danés que trabajó en la Copenhagen Telephone Company a comienzos del siglo XX y desarrolló las fórmulas de ingeniería de tráfico Erlang B, Erlang C y otras.

Estación de Trabajo

Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor.

Estado de trabajo auxiliar (Auxiliary Work State)

Estado de trabajo de los agentes que por lo general no está relacionado con la atención de llamadas telefónicas. Cuando los agentes están en modo de trabajo auxiliar, no atienden llamadas entrantes.

Estrategia de combinación (Envelope Strategy)

Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad de agentes necesarios para atender tanto la carga de llamadas entrantes como otros tipos de tareas. Las prioridades se basan en la carga de llamadas entrantes. Cuando esta carga es muy alta, todos los agentes atienden llamadas, pero cuando es más baja, algunos agentes se reasignan a tareas no tan urgentes.

Estándar H.323

Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Initiation Protocol). Desarrollado originalmente para aplicaciones de videoconferencia IP y adaptado posteriormente para VoIP, H.323 puede resultar un poco más complejo de implementar. Su complejidad se ve exacerbada por el hecho de que su definición es tan holgada que puede dar pie a distintas interpretaciones por parte de cada proveedor. Ambos protocolos soportan la mayoría de las funciones que requiere el usuario final. Ambos tienen sus bondades. Aunque SIP es menos complejo y probablemente menos escalable, H.323 ofrece una calidad de servicio superior mediante el soporte de servicios diferenciados, gestión de políticas, interoperabilidad y redundancia.

Estándar MGCP (Media Gateway Control Protocol)

El estándar MGCP sirve para el control de los media gateways, que forman la interfaz entre la red de conmutación de circuitos y la red de conmutación de paquetes. MGCP le permite a un llamante con un número telefónico PSTN localizar el equipo de destino y establecer una sesión de VoIP.

Estándar SIP (Session Initiation Protocol)

Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Initiation Protocol). SIP nació del deseo de crear un estándar menos complejo que permitiera un control de llamadas para sesiones multipartitas, llamadas telefónicas IP o distribución de contenido multimedia vía Internet. Ambos protocolos soportan la mayoría de las funciones que requiere el usuario final. Ambos tienen sus bondades. Aunque SIP es menos complejo y probablemente menos escalable, H.323 ofrece una calidad de servicio superior mediante el soporte de servicios diferenciados, gestión de políticas, interoperabilidad y redundancia.

Ethernet

Tecnologia de redes de computadoras de área local (LANs) basada en tramas de datos. El nombre viene del concepto físico de ether. Ethernet define las características de cableado y señalización de nivel físico y los formatos de trama del nivel de enlace de datos del modelo OSI. Ethernet se refiere a las redes de área local y dispositivos bajo el estándar IEEE 802.3 que define el protocolo CSMA/CD, aunque actualmente se llama Ethernet a todas las redes cableadas que usen el formato de trama descrito más abajo, aunque no tenga CSMA/CD como método de acceso al medio.

Excepción al programa (Scheduling Exception)

Se presenta cuando un agente realiza una actividad fuera del programa habitual planificado.

e-Business

Ver “Comercio Electrónico”.

 

Opinión