FCR (First Contact Resolution)

Se refiere a la resolución en la primera llamada de un problema presentado por el cliente a un call center o contact center.

FTP anónimo (anonymous FTP )

El FTP anónimo permite a un usuario de Internet la captura de documentos, ficheros, programas y otros datos contenidos en archivos existentes en numerosos servidores de información sin tener que proporcionar su nombre de usuario y una contraseña (password). Utilizando el nombre especial de usuario anonymous, o a veces ftp, el usuario de la red podrá superar los controles locales de seguridad y podrá acceder a ficheros accesibles al público situados en un sistema remoto.

FXO (foreign exchange office)

Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse a una extensión de un PBX analógico.

FXS (foreign exchange station)

Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse directamente a teléfonos, faxes y puertos CO en PBX u otros sistemas telefónicos.

Facebook

Red social creada por Mark Zuckerberg y fundada por Eduardo Saverin, Chris Hughes, Dustin Moskovitz y Mark Zuckerberg. Originalmente era un sitio para estudiantes de la Universidad Harvard, pero actualmente está abierto a cualquier persona que tenga una cuenta de correo electrónico. Los usuarios pueden participar en una o más redes sociales, en relación con su situación académica, su lugar de trabajo o región geográfica.

Factor de ocupación (Occupancy)

También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos):Vea “observación del programa”.

Factor de personal de nómina (RSF Rostered Staff Factor)

Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”. El factor RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal mínimo necesario en el programa de trabajo en relación con el personal básico para lograr los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta. Se calcula después de determinar la dotación de personal básico y antes de organizar los programas, e incluye aspectos tales como descansos, ausentismo y capacitación continua.

Factor de reducción (Shrink Factor)

Vea “factor de personal en la nómina”.

Factor de servicio telefónico (Telephone Service Factor)

Vea “nivel de servicio”.

Factor índice (Index Factor)

En la preparación de pronósticos, proporción que se utiliza como multiplicador para ajustar otra cifra.

Fax sobre demanda (Fax on Demand)

Sistema que le permite a la persona que llama solicitar documentos utilizando el teclado del teléfono. Los documentos seleccionados se entregan al número de fax que la persona específique.

Firewall (cortafuegos)

Dispositivo que se coloca entre una red local e Internet y cuyo objetivo es asegurar que todas las comunicaciones entre los usuarios de dicha red e Internet se realicen conforme a las normas de seguridad de la organización que lo instala.

Flickr

Sitio web para compartir fotografías e imágenes. Puede usarse como soporte a diferentes comunidades on-line con diferente soporte en plataformas, generalmente es considerado un ejemplo nuevo de la futura navegación Web 2.0 Este popular sitio web para los usuarios sirve como servidor personal para compartir fotografías personales, el servicio es mundialmente usado por bloggers como un repositorio fotográfico. La popularidad en parte ha sido por la gran comunidad online, también herramientas que permiten a las fotos ser etiquetadas y un explorador de las mejores fotos de la semana.

Forzado de llamadas (Call Forcing)

Función del ACD que automáticamente entrega las llamadas a los agentes que están disponibles y listos para atender llamadas. Ellos escuchan una notificación de que ha entrado una llamada (por ejemplo, un “bip”), pero no tienen que oprimir un botón para contestarla.

Front end

Aplicación que se despliega en la pantalla del agente para proporcionar un servicio.

Fulfillment

Sistema completo de ejecución de un pedido: almacenamiento, embalado, envío, facturación, liquidación, contabilidad de deudores, etc. Muchas agencias de publicidad y marketing directo ofrecen este servicio como un paquete completo.

Opinión