LAN

Local Area Network). Ver “Red de Area Local”.

LAN administrada (Managed LAN)

La función de switch de LAN Administrada permite controlar los cuatro puertos de switch en los ruteadores Cisco 831, 836 y 837. Cada puerto de switch está asociado a una interfaz Fast Ethernet.

LTE (Long Term Evolution)

LTE (Long Term Evolution) es la última generación en tecnologías de banda ancha que permite una verdadera movilidad, nuevas aplicaciones multimedia de alta calidad y facilita la convergencia de sistemas y tecnologías para brindar un servicio completamente integrado en cualquier momento y lugar. 3GPP Long Term Evolution (LTE) es el nombre dado al proyecto de 3GPP para mejorar el estándar UMTS para hacer frente a las futuras necesidades. Estas mejoras a investigar son, por ejemplo, el aumento de la eficiencia, la reducción los costos, la ampliación y mejora de los servicios ya prestados y una mayor integración con los ya protocolos existentes.

Latencia

Es el tiempo que requiere un paquete IP para viajar del punto A al punto B y de vuelta (es decir, para hacer el viaje redondo). Una latencia excesiva puede dar como resultado un retraso en la conversación.

Lealtad del cliente (Customer Loyalty)

El grado en el cual un cliente está predispuesto a continuar comprando productos o servicios de una compañía y a resistir ofertas competitivas.

Ley de disminución de ingresos (Law of Diminishing Returns)

Disminución en las mejoras de nivel de servicio que puede atribuirse a cada agente adicional a medida que se agregan agentes.

Ley inmutable (Immutable Law)

Ley fundamental de la naturaleza, que no sufre cambios (por ejemplo, la ley de la gravedad):En los centros de recepción de llamadas, el hecho de que el factor de ocupación aumenta cuando disminuye el nivel de servicio es una ley inmutable.

Llamada (Call)

También denominada “transacción” o “contacto con el cliente”. Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones.

Llamada Abandonada (Abandoned Call)

También denominada “llamada perdida”. El cliente cuelga antes de comunicarse a un agente.

Llamada atendida (Handled Call)

En relación con un grupo de agentes, las llamadas se contabilizan como llamadas respondidas cuando las atiende un agente.

Llamada bloqueada (Blocked Call)

Llamada que no puede conectarse inmediatamente porque A) no hay ningún circuito disponible en el momento que ingresa la llamada o B) el distribuidor ACD está programado para bloquear las llamadas para que no ingresen en la cola cuando ésta acumula más llamadas que las que indica un umbral o límite definido.

Llamada demorada (Delayed Call)

Llamada que no puede ser atendida inmediatamente y que se ingresa en la cola.

Llamada perdida (Lost Call)

Vea “llamada abandonada”.

Llamada prolongada (Long Call)

A los efectos de los cálculos de la dotación de personal e ingeniería de tráfico, llamadas que se prolongan aproximadamente media hora o más.

Llamadas de entrada (Inbound Calls)

Llamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos recibidas en el Centro Telefónico.

Llamadas de salida (Outbound Calls)

Llamadas de emitidas a clientes y/o prospectos por parte de representantes en el Centro Telefónico.

Llamadas en la cola (Calls in Queue)

Informe de tiempo real que se refiere al número de llamadas recibidas por el sistema ACD que no han sido aún transferidas a un agente.

Llamadas entrantes no distribuidas por el sistema ACD (Non ACD In Calls)

Llamadas entrantes que se dirigen al interno de un agente en lugar de dirigirse a un grupo general. Puede tratarse de llamadas personales o de llamadas de clientes que marcan el número del interno del agente.

Llamadas excedentes (Overflow)

Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente, se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las llamadas pasan de un grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes” cuando las llamadas pasan del distribuidor ACD a otra instalación.

Llamadas ofrecidas (Offered Calls)

Todos los intentos de llamadas que los clientes realizan para comunicarse con el centro de llamadas. Existen tres posibilidades para los intentos de llamada: 1) pueden recibir tono de ocupado, 2) pueden ser atendidos por el sistema, pero el cliente cuelga antes de comunicarse con un representante, 3) pueden ser atendidos por un representante. Los informes de intentos de llamada de los sistemas ACD por lo general se refieren sólo a las llamadas que el sistema realmente recibe.

Llamadas por segundo (Calls per second)

La cantidad de llamadas por segundo que procesa un gateway, ruteador, softswitch o PBX. El CPS es una medida del volúmen de tráfico.

Llamadas reales por hora (True Calls per Hour)

Llamadas que una persona o grupo atendió, divididas por el factor de ocupación de ese período. Vea “factor de ocupación”.

Llamadas recibidas (Received Calls)

Llamadas recibidas y tomadas por una troncal. Las llamadas recibidas pueden abandonarse o ser atendidas por un agente.

Línea Análoga

Línea telefónica tradicional, como las encontradas en la mayoría de los hogares, si se desconecta del PBX puede ser conectada directamente a un teléfono analógico sin problema alguno.

Línea Digital

Línea telefónica que utiliza señales digitales para la transmisión/recepción de las comunicaciones y que en general necesita menos espacio físico, provee mejor calidad de transmisión y proveen servicios avanzados para transmisión de otro tipo de comunicaciones además de voz (como videoconferencia o datos).

Línea Troncal (Trunk)

También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Son las líneas de comunicación que enlazan un PBX con la red telefónica pública. En general existen dos tipos de troncales: -Análogas (CO – Central Office) Líneas telefónicas tradicionales, como las encontradas en la mayoría de los hogares, si se desconecta del PBX puede ser conectada directamente a un teléfono analógico sin problema alguno. -Digitales. Líneas telefónicas que utilizan señales digitales para la transmisión/recepción de las comunicaciones y que en general necesitan menos espacio físico, proveen mejor calidad de transmisión y proveen servicios avanzados para transmisión de otro tipo de comunicaciones además de voz (como videoconferencia o datos).

Línea de enlace (Tie Line)

Circuito privado que conecta dos distribuidores ACD o centrales PBX en un área amplia.

Línea telefónica (Exchange Line)

Vea “troncal”.

Opinión