PAUSI (Parte de Usuario de la Red Digital de Servicios Integrados)

También conocido como (ISUP, ISDN User Part) es un sub protocolo de SS7 que se encarga de hacer funciones de señalización y control de llamadas en la RTPC. Se utiliza para la señalización fuera de banda entre el SG y el MGC; el MGC a su vez emplea estas señales para controlar al MG con el protocolo MGCP.

PBX (Private Branch Exchange) Central Telefónica Privada

(Private Branch Exchange). Es un sistema telefónico dentro de una empresa que se encarga de conmutar las llamadas entre los usuarios de la misma empresa conectados a las líneas troncales (también llamadas extensiones), y al mismo tiempo permite que todos los usuarios compartan cierto número de líneas externas (también llamadas troncales). El propósito principal de un PBX es ahorrarle a la empresa el costo de tener que contratar una línea externa para cada usuario de la empresa y pagar por cada llamada interna. El PBX originalmente utilizaba tecnología análoga (o inclusive electromecánica) y los actuales utilizan tecnología digital. Los sistemas más pequeños son conocidos como Multilíneas o KTS (Key Telephone System) y su función es similar, aunque en menor escala y precio.

PBX/ACD

Central telefónica PBX equipada con funciones del distribuidor ACD.

PCM (Pulse Code Modulation)

Técnica para codificación de señales analógicas en redes digitales. para líneas de voz se usa un sampleo de 8Khz (8000 muestras por segundo), digitalizadas en 8 bits, lo que proporciona un canal de datos de 64 Kbps.

POTS (Plain Old Telephony Service)

Usado en el contexto de redes VoIP para referirse a líneas y teléfonos analógicos, funcionando sobre redes conmutadas.

PRI (Primary Rate Interface) Interfaz a velocidad primaria

Equipo RDSI que proporciona 23 canales de 64 Kbps B (portadora) y un canal de 64 Kbps D (datos) (23 B y D).

PSTN

Public Switched Telephone Network) Red Pública de Telefonía Conmutada

PaaS (Platform as a Service) Plataforma como Servicio

Paas (Platform as a Service o Plataforma como Servicio) es el resultado de la aplicación al desarrollo de Software del modelo SaaS ( Software como servicio). El modelo PaaS abarca el ciclo completo para desarrollar e implantar aplicaciones desde Internet. PaaS facilita el despliegue de aplicaciones sin el costo y la complejidad de la compra y la gestión del hardware subyacente y del software y capacidades de aprovisionamiento de alojamiento, proporcionando todas las facilidades necesarias para apoyar el ciclo de vida completo de construcción y entrega de aplicaciones web y servicios totalmente disponibles a través de Internet. Las ofertas de PaaS pueden incluir instalaciones para el diseño de aplicaciones, desarrollo de aplicaciones, pruebas, despliegue y alojamiento, así como servicios de aplicaciones, tales como la colaboración en equipo, la integración de servicios web y de clasificación, la integración de bases de datos, seguridad, escalabilidad, el almacenamiento, la persistencia, la administración del estado, control de versiones de aplicaciones, aplicación de los instrumentos y la facilitación de la comunidad de desarrolladores. These services may be provisioned as an integrated solution over the web. Estos servicios pueden ser provistos como una solución integrada en la web.

PacketCable

El proyecto PacketCable® define las especificaciones de las interfaces que se utilizan en el diseño y fabricación de equipo compatible para ofrecer voz sobre IP, video y otros servicios multimedia que requieren altas tasas de transmisión. Utiliza el protocolo DOCSIS 1.1 como mecanismo de transporte debido a su capacidad para soportar servicios en tiempo real, y además, define diversos elementos como los codecs para voz, la señalización, el aprovisionamiento, la administración, la facturación, la seguridad y la interconexión con la Red Telefónica Pública Conmutada (RTPC) para conformar soluciones integrales de voz sobre IP en las redes de cable. Por su evolución, PacketCable® se divide en cuatro fases: – PacketCable® 1.0 es la primera versión de la especificación que define la arquitectura de referencia y describe las características de la interfaz de acceso del suscriptor y de los principales elementos que la integran. Asimismo, detalla las características de la señalización de la llamada, la calidad de servicio (QoS), los codecs, el aprovisionamiento de clientes, la recolección de mensajes de eventos para facturación, la interconexión con la RTPC e interfaces de seguridad necesarias para desarrollar una solución específica en una red de cable y ofrecer servicios de telefonía IP residenciales. Esta arquitectura fue diseñada para realizar funcionalidades equivalentes a las de un conmutador telefónico Clase 5 pero con conexión directa a una red de señalización # 7. – PacketCable® 1.5 profundiza en la especificación de las interfaces de los componentes e incluye el mecanismo necesario para la disponibilidad del servicio en caso de fallas en el suministro eléctrico en la casa del suscriptor, así como el acceso a servicios de emergencia. Incluye nuevas funcionalidades y el uso del protocolo SIP para la administración de sesiones. Define los componentes funcionales e interfaces necesarias para habilitar la comunicación con las redes PacketCable® 1.0 utilizando una red de transporte IP. Se describen extensiones a la arquitectura de la primera versión para el intercambio de tráfico entre operadores de cable, sin tener que atravesar la RTPC. – PacketCable® 2.0 esta versión está basada en el estándar IMS (IP Multimedia Subsystem) de tercera generación que incluye el desarrollo de una arquitectura para comunicaciones basadas en el protocolo SIP. Utiliza muchas de las entidades funcionales básicas de IMS para incorporar estos avances tecnológicos al desarrollo de soluciones para redes de cable y permite la administración de diversos servicios interactivos multimedia en la misma infraestructura de red. – PacketCable® Multimedia es la especificación que garantiza la calidad de servicio vía DOCSIS 1.1 ó 2.0 para cualquier aplicación IP, maneja el Protocolo de Iniciación de Sesión (SIP, Session Initiation Protocol) para servicios de voz, y a diferencia de versiones anteriores, permite la innovación de servicios que no han sido previamente diseñados para esta especificación, sino que con el tiempo pudieran surgir y entonces se podrán adoptar fácilmente a las redes de cable.

Paquete (Packet)

En comunicaciones de datos, la unidad lógica básica de información transferida.

Participación del cliente (customer share)

El porcentaje de personas que compran el artículo de una compañía dada. Se calcula como el número de clientes que compran el artículo de una compañía dividido entre el número de clientes que lo compran del total de las compañías.

Pasarela

Una pasarela de Voz sobre IP actúa de puente para las llamadas entre la red de telefonía conmutada pública (PSTN) y una red IP. Las pasarelas admiten interfaces digitales y analógicas. Una interfaz analógica utiliza la misma interfaz que un teléfono común para establecer la conexión con la red PSTN.

Password

Contraseña personal para tener acceso a un sistema.

Personal básico (Base Staff)

También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los agentes no estén al teléfono. Vea “factor de personal en nómina”.

Personalización Web (Web Personalization)

Una tecnología que permite a un sitio Web ligar sus respuestas con visitantes individuales, con base en la información que el sitio aprende de éstos y siguiendo el método de la observación repetida relacionada con sus clientes.

Período de espera más prolongado/llamada más antigua (Longest Delay/Oldest Call)

Período de espera más prolongado que ha debido esperar un cliente en la cola antes de abandonar la llamada o ser atendido por un agente.

Phishing

Phishing o Suplantación de la identidad. Intento por adquirir información confidencial, como nombres de usuario, contraseñas y detalles de tarjetas de crédito, disfrazándose como una entidad de confianza en una forma de comunicación electrónica.

Plan de escalamiento (Escalation Plan)

Plan que especifica las medidas que se adoptarán cuando la cola comience a acumular llamadas por encima de los niveles aceptables.

Podcast

Los Podcasts (combinación de las palabras iPod y broadcast) son esencialmente programas de radio, distribuidos en formato MP3. Aunque es algo más difícil que crear un weblog, crear un podcast sigue siendo relativamente fácil y de muy bajo costo. La incorporación de las características del podcast en la versión 4,9 de iTunes de Apple (junio de 2005) dio lugar a un aumento significativo de productores y de consumidores de esta tecnología. Un Podcast se puede descargar fácilmente a un MP3 player, lo que, esencialmente, significa radio en tiempo diferido.

Poisson

Fórmula que a veces se utiliza para calcular troncales. Presupone que si los clientes oyen tono de ocupado, continúan intentando la llamada hasta que pueden comunicarse. Algunos clientes no continuarán intentando. Esta fórmula puede calcular una cantidad de troncales necesarias excesiva. Vea “Erlang B” y “tablas de reintentos”.

Porcentaje de llamadas atendidas a la primera señal (percent of calls handled on the first call)

Una medida interna que representa el porcentaje de llamadas que no requieren de una llamada adicional al centro telefónico ni de segundas llamadas por parte del representante para poder resolver la situación en la primera llamada.

Porcentaje de llamadas bloqueadas (percent of blocked calls)

Una medida interna que representa el número de personas que llaman y reciben una señal de ocupado, y por lo tanto, ni siquiera pueden pasar por el ACD.

Porcentaje de llamadas puestas en espera (percent of calls placed in queue)

Una medida interna que simplemente es el número de llamadas puestas en espera, dividido entre el total de llamadas recibidas por el centro.

Porcentaje de llamadas transferidas (percent of calls transferred)

Una medida interna que representa el total de llamadas transferidas del representante original a alguien más.

Porcentaje de utilización (Percent Utilization)

Vea “factor de ocupación.”

Portal central Web

Su función es enrutar, rastrear y reportar acerca de las consultas electrónicas provenientes del website de la empresa, lo que permite complementar y mejorar la interacción con el cliente mediante funcionalidad de Web.

Presentación de pantalla (Screen Pop)

Capacidad de integración CTI. Los registros del cliente se recuperan automáticamente (según un número ANI o por los dígitos ingresados en al unidad IVR) y se envían a los agentes, junto con las llamadas.

Principio de Combinación de Recursos (Pooling Principle)

El principio de combinación de recursos indica que todo movimiento hacia la consolidación de recursos brindará un aumento y mejoras en la eficiencia del transporte de tráfico. Por el contrario, todo movimiento que se aparte de la consolidación de recursos causará como resultado una reducción en la eficiencia del transporte de tráfico.

Procesamiento de llamada directa (Direct Call Processing)

Vea “tiempo de conversación”.

Procesamiento de voz (Voice Processing)

Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamiento de voz, como por ejemplo correo de voz, atención automatizada, audiotexto, unidades VRU y devolución de llamada de fax.

Procesamiento posterior a la llamada (Post Call Processing)

Vea “trabajo posterior a la llamada”.

Pronóstico por criterio (Judgmental Forecasting)

Este esquema va más allá de las técnicas puramente estadísticas y toma en cuenta lo que la gente cree que va a suceder. Esta técnica se sitúa en el campo de la intuición, los comités interdepartamentales, la investigación de mercados y la opinión ejecutiva.

Protocolo de Internet (IP Internet Protocol)

Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a través de Internet.

Protocolo de aplicaciones inalámbricas (WAP Wireless Application Protocol)

El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web fácilmente. Está pensado para simplificar el acceso inalámbrico al correo electrónico y al correo de voz, y permite llevar las transacciones a todas partes.

Protocolo de configuración dinámica (DHCP Dynamic Host Configuration Protocol)

Protocolo de comunicación que permite a los administradores de la red administrar de manera central y automatizar la asignación de direcciones de Protocolo de Internet, en la red de una organización.

Protocolo de control de transmisión/Protocolo de Internet (TCP/IP Transmission Control Protocol/Internet Protocol)

Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo fue diseñado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos para enlazar computadoras diferentes a través de distintos tipos de redes. Desde entonces, se ha convertido en una norma común para equipos y aplicaciones comerciales.

Protocolo de gerencia de red simple (SNMP Simple Network Management Protocol)

Protocolo convencional que facilita la administración de trabajo entre redes al utilizar agentes para almacenar y recuperar información directiva de los diversos productos de los vendedores.

Protocolo de voz sobre Internet (VoIP Voice over Internet Protocol)

Manera en la que se divide una conversación (una señal análoga) en paquetes IP.

Puente

Dispositivo para conectar dos tipos distintos de redes locales; por ejemplo, una red inalámbrica y una red Ethernet fija.

Puerta de red (Gateway)

Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo de red. Puede tener funciones adicionales como servidor de acceso seguro a la red, servidor de registro para terminales troncales, convertidor análogo/digital a IP (o viceversa) y controlador del flujo de tráfico entre segmentos de red. Con frecuencia el término se asocia con el router que le indica a los paquetes de datos qué dirección tomar para encontrar su destino, sea dentro o fuera de la red local.

Puerto (Port)

Es la unidad fundamental utilizada para determinar el tamaño de un sistema telefónico tradicional, y en general se refiere a la suma de todas y cada una de las conexiones físicas permanentes que un PBX tiene con las extensiones (análogas y/o digitales) y con las troncales (análogas y/o digitales). El número de puertos está dado por la cantidad de conexiones físicas que una tarjeta de extensiones o troncales tiene, sin importar si existe algo conectado a estos puertos. El concepto no puede (ni debe) ser aplicado directamente a sistemas de comunicaciones IP porque en los sistemas IP no existen conexiones físicas entre el servidor y las aplicaciones con las extensiones ni con las troncales, y además el concepto de troncal tradicional no existe, ya que la conectividad con la red telefónica pública se realiza mediante Gateways.

Puerto IP (IP Port)

En general se refiere al número máximo de terminales que simultáneamente pueden estar conectadas a un sistema de Telefonía IP, medidas éstas por la suma de teléfonos (terminales) de Telefonía IP tanto en software como en hardware. En general, el número de “puertos IP” de un sistema es sólo una fracción del número total de puertos, pero como éstos están clasificados como cualquier otro puerto, es difícil discernir cuántos son de cada tipo (estación, troncal, análogo, digital, IP). Un Puerto IP no tiene ninguna conexión física con el servidor de Telefonía IP, con los servidores de aplicaciones o con otra terminal. La única conexión física es con un switch de datos.

Puerto de marcación (Dial-peer)

Punto terminal de llamada direccionable — estructura de software que liga una cadena de dígitos marcada con un puerto de voz o dirección IP del gateway de destino. En cada ruteador en la red siempre existen varios puertos de marcación, y por lo menos dos participan en el establecimiento de una llamada a través de la red, uno en el punto de origen y uno en el punto de terminación. En voz sobre IP, siempre existen dos tipos de puertos de marcación: POTS y VoIP. Los puertos VoIP apuntan a dispositivos VoIP específicos.

Punta a Punta

El principio “punta a punta” fue acuñado para definir las interacciones de la red y sus puntos finales de conexión.

Punto terminal (Endpoint)

Gateway o terminal SIP o H.323. Un punto terminal puede llamar o ser llamado. Genera y termina el flujo de información.

Pérdida de Paquetes

Se debe principalmente a la congestión de la red o al exceso de ruido en algún canal que interfiere la óptima transmisión de la información.

Opinión