SBR (Skills Based Routing)

Enrutamiento de llamadas y/o correos electrónicos de acuerdo a las habilidades de los agentes de un Centro Telefónico/Centro de Contacto.

SC (Signal Computing)

Conectar dos o más tarjetas de voz o fax con un cable si está dentro de un servidor.

SIP (Session Initiation Protocol)

Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Initiation Protocol). SIP nació del deseo de crear un estándar menos complejo que permitiera un control de llamadas para sesiones multipartitas, llamadas telefónicas IP o distribución de contenido multimedia vía Internet. Ambos protocolos soportan la mayoría de las funciones que requiere el usuario final. Ambos tienen sus bondades. Aunque SIP es menos complejo y probablemente menos escalable, H.323 ofrece una calidad de servicio superior mediante el soporte de servicios diferenciados, gestión de políticas, interoperabilidad y redundancia.

SMTP (Simple Mail Transfer Protocol)

Protocolo simple de transferencia de correo. Protocolo de red basado en texto utilizado para el intercambio de mensajes de correo electrónico entre computadoras o distintos dispositivos (PDA’s, teléfonos móviles, etc.). Está definido en el RFC 2821 y es un estándar oficial de Internet. SMTP se basa en el modelo cliente-servidor, donde un cliente envía un mensaje a uno o varios receptores. La comunicación entre el cliente y el servidor consiste enteramente en líneas de texto compuestas por caracteres ASCII. El tamaño máximo permitido para estas líneas es de 1000 caracteres.

SOA (Service Oriented Architecture)

Arquitectura Orientada a Servicios Tiene como objetivo primordial administrar los complejos activos de la tecnología – sistemas, aplicaciones y bases de datos – haciendo más fácil la reutilización, la integración y la evolución enfocada al negocio y a las soluciones. SOA ayuda a las empresas a mezclar diversas tecnologías de información de manera que se asegure la independencia funcional de cada una de ellas.

SQL

(Lenguaje de Consulta Estructurado). Sistema de Administración de base de datos.

SS7. (Signaling System 7)

Sistema de señalización de telefonía de la ITU.

SaaS (Software como Servicio, Software as a Service)

El software como servicio (SaaS por sus siglas en inglés: Software as a Service) es un modelo de entrega de software donde la compañía de software proporciona mantenimiento, operación técnica diaria, y la ayuda para el software proporcionado a su cliente. SaaS es un modelo de entrega de software más que un segmento del mercado; asume que el software está entregado sobre Internet. El software se puede entregar usando este método a cualquier segmento del mercado, desde consumidores caseros hasta corporaciones. Las características principales del software SaaS, según IDC, incluyen: – El acceso basado en red, así como su gestión, del software disponible comercialmente – Las actividades se manejan desde ubicaciones centrales, en lugar de en cada sitio del cliente, permitiendo a los clientes tener acceso a las aplicaciones de forma remota vía Web – La entrega de la aplicación es típicamente más cercano al modelo uno-a-muchos (una instancia, arquitectura multi-arrendatario) que a un modelo uno-a-uno, incluyendo arquitectura, precio, socios, y características administrativas.

Saludo automático (Auto Greeting)

Saludo pregrabado de los agentes que se produce automáticamente cuando ingresa una llamada.

Screen-Pop

Despliegue automático de pantallas. Constituye una de las aplicaciones más populares de la tecnología que integra la computadora y el teléfono. Consiste en desplegar en la computadora de un determinado agente telefónico, una pantalla de información referente a una persona que llama, simultáneamente a la transferencia de la llamada hacia el mismo agente telefónico. Los mecanismos de disparo de esta aplicación pueden ser el servicio telefónico ANI, DNIS, o una clave de acceso (NIP, Password, etc.) desde un IVR.

Script

Guión estructurado que utiliza el representante telefónico para guiar y estandarizar el diálogo telefónico.

Secuenciador automático de llamadas (ACS Automatic Call Sequencer)

Sistema simple, menos sofisticado que un distribuidor ACD, que provee algunas funciones similares a las del distribuidor ACD.

Serie de mensajes grabados (RAN Recorded Announcement Route)

Vea “mensaje de demora”.

Servicio de identificación del número marcado (DNIS Dialed Number Identification Service)

Serie de dígitos que la red telefónica transmite a un distribuidor ACD, una unidad VRU u otro dispositivo, para indicar cuál fue el número marcado. El distribuidor ACD puede entonces procesar el tipo de llamada y generar informes sobre el mismo según criterios definidos por el usuario. Un grupo de troncales puede tener muchos números DNIS.

Servicio sin cargo (Toll-Free Service)

Permite que los clientes se comuniquen con un centro de llamadas desde fuera del área de llamadas locales sin incurrir en gastos. Los servicios de números 800 y 888 son sin cargo en Estados Unidos. En algunos países, también existen otras variantes del servicio sin cargo. Por ejemplo, con los servicios 0345 o 0645, los clientes pagan los cargos de la llamada local y el centro de llamadas paga los cargos de larga distancia.

Servidores de aplicaciones

Proporcionan diferentes funciones y servicios, por ejemplo las funciones del Call Center, mensajes unificados, conferencia, aplicaciones de colaboración SIP o respuesta interactiva de voz.

Servidores de control de llamadas

También llamados servidores de comunicaciones, servidores de gestión de llamadas o “porteros” (gatekeepers) — determinan cómo sucede todo.

SharePoint

Plataforma de información central para las empresas que necesitan proteger, mantener y dar soporte técnico a sus sistemas de información. Está integrada en otras plataformas, pero ha sido diseñada para ejecutar aplicaciones que van más allá de lo que se proporciona en la caja; por ejemplo, sistemas de administración de relaciones con clientes (CRM) y otros tipos de aplicaciones de negocios personalizadas basadas en la Web.

Siguiente agente disponible (Next Available Agent)

Método de distribución de llamadas que envía las llamadas al siguiente agente que esté disponible. El objetivo de este método es mantener una carga equitativa entre grupos con diferentes habilidades u opciones de servicios. Cuando no hay cola, el “siguiente agente disponible” es el “agente disponible durante más tiempo”.

Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico (ERMS E-mail Response Management System)

Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras.

Softswitch

También llamado Proxy Gatekeeper, Call Server, Call Agent, Media Gateway Controller, o Switch Controller. Software que se utiliza para establecer un puente entre una red pública de telefonía conmutada y voz sobre Internet separando las funciones de control de llamada del media gateway (capa de transporte). Softswitch desempeña funciones de control de llamada tales como conversión de protocolos, autorización, y operaciones administrativas y de contabilidad.

Software de administración de personal (Workforce Management Software)

Sistemas de software que, según los módulos disponibles, pronostican la carga de llamadas, calculan los requisitos de personal, organizan los programas de trabajo y registran el desempeño en tiempo real de personas y grupos.

Software de análisis de observación en tiempo real (Real Time Adherence Software)

Software que hace un seguimiento de cuánto observan los agentes sus programas. Vea “observación del programa”.

Spam

Abuso común de sistemas de mensajería electrónica. El spam es una puerta de entrada para diversas variedades de malware.

Spyware

Se instala sin el consentimiento del usuario e intercepta información o toma control parcial de la interacción entre el usuario y la computadora. Envía información a otra computadora para su uso ilegal.

Superposición (Overlay)

Vea “factor de personal en la nómina”.

Supervisión de respuesta (Answer Supervision)

Señal enviada por el distribuidor ACD u otro dispositivo a la compañía telefónica local o de larga distancia para aceptar una llamada. En ese momento comienza la facturación de la llamada, a cargo del cliente o a cargo del centro de llamadas, si se aplican cargos de larga distancia.

Opinión