T-1 integrado

Conformadas por 24 canales de 64Kbps, las líneas T-1 se pueden utilizar para diversas aplicaciones. Con frecuencia denominados enlaces T1, estos circuitos, altamente flexibles, fueron diseñados para empresas que necesitan operar varios servicios sobre una misma línea. Las aplicaciones más comunes para el servicio T1 integrado incluyen Frame Relay/larga distancia dedicada e Internet/punto a punto. Confundido a menudo con el servicio T1 fraccional, el servicio integrado se compone de varios servicios T1 fraccionales.

T1

Circuito digital dedicado de 1.544 Mbps proporcionado por las compañías telefónicas que se compone de 24 canales.

TAPI

(Telephony Application Programming Interface). Estándar de la Integración Telefonía y Cómputo.

TCO (Total Cost of Property)

Costo Total de Propiedad. Concepto financiero que pretende incluir estimaciones de todos los costos implicados en la compra y el uso de una solución tecnológica o empresarial. Más que para el costo de la compra, el TCO debe utilizarse para calcular la rentabilidad de la inversión (ROI). Los costos incluidos en el TCO abarcan aspectos como la formación, la integración con otros sistemas, el mantenimiento, el soporte, las actualizaciones predecibles y las sustituciones.

TCP/IP

Ver “Protocolo de control de transmisión/Protocolo de Internet (TCP/IP Transmission Control Protocol/Internet Protocol)”.

TIC (Tecnologías de la Información y Comunicaciones)

La Convergencia entre los sectores de la informática y las telecomunicaciones. Las tecnologías de la información y la comunicación son una parte de las tecnologías emergentes que habitualmente suelen identificarse con las siglas TIC y que hacen referencia a la utilización de medios informáticos para almacenar, procesar y difundir todo tipo de información o procesos de formación educativa. Las TIC hacen posible el intercambio instantáneo de información, independientemente de las distancias existentes. Han revolucionado la forma de hacer negocios de las empresas y el estilo de vida de las personas. Las tecnologías de la información y la comunicación son un conjunto de servicios, redes, software, aparatos que tienen como fin la mejora de la calidad de vida de las personas dentro de un entorno, y que se integran a un sistema de información interconectado y complementario. Las TIC se conciben como el universo de dos conjuntos, representados por las tradicionales Tecnologías de la Comunicación (TC) – constituidas principalmente por la radio, la televisión y la telefonía convencional – y por las Tecnologías de la información (TI) caracterizadas por la digitalización de las tecnologías de registros de contenidos (informática, de las comunicaciones, telemática y de las interfaces). Las TIC son herramientas teórico conceptuales, soportes y canales que procesan, almacenan, sintetizan, recuperan y presentan información de la forma más variada. Los soportes han evolucionado en el transcurso del tiempo (telégrafo óptico, teléfono fijo, celulares, televisión) ahora en ésta era podemos hablar de la computadora y de la Internet. El uso de las TIC representa una variación notable en la sociedad y a la larga un cambio en la educación, en las relaciones interpersonales y en la forma de difundir y generar conocimientos.

TOS (Type of Service) Tipo de servicio

Método de definición de precedencia para un tipo particular de tráfico para fines de calidad del servicio. Campo de ocho bits en el encabezado del datagrama IP que identifica la prioridad relativa de un paquete respecto a otro. Los equipos de red utilizan este campo para dar la prioridad adecuada a los paquetes y colocarlos en diferentes colas en caso necesario.

TSAPI

(Telephony Services Applications Programming Interface). Estándar de la integración Telefonía y Cómputo.

Tablas de reintentos (Retrial tables)

Se utilizan algunas veces para calcular las troncales y otros recursos de sistema necesarios. Presuponen que algunos clientes harán intentos adicionales para comunicarse con el centro de llamadas si oyen tono de ocupado. Vea “Erlang B” y “Poisson”.

Tableros lectores (Readerboards)

También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra visual, instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en tiempo real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el desempeño del centro de llamadas.

Tareas secundarias (Collateral Duties)

Tareas no telefónicas (por ejemplo, ingreso de datos) que son flexibles y pueden programarse para aquellos períodos en que los niveles de carga de trabajo son bajos.

Tarificador

También conocido como CAS (Call Accounting System). Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió.

Tasa de abandono (abandon rate)

Una medida interna de todas las llamadas que entran al centro telefónico, pero que son canceladas antes de llegar al representante, a la señal de espera o a un anuncio de información. La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas abandonadas, comparado con todas las llamadas recibidas.

Telefonía IP (IP Telephony)

Sistema avanzado de comunicaciones empresariales, que utilizando IP como medio de transporte, permite crear un sistema telefónico virtual con todas las funciones de un PBX tradicional, y agrega nuevas funcionalidades como la integración de aplicaciones vía XML, conferencias multimedia, distribución inteligente de la fuerza de trabajo, automatización de la administración, movilidad, seguridad, etc.

Telepresencia

La Telepresencia, término creado por Marvin Minsky, significa presencia remota y es un medio que proporciona a la persona la sensación de estar físicamente en otro lugar por medio de una escena creada por computadora. Telepresencia se refiere a las tecnologías de colaboración visual que consideran el factor humano de los participantes e intentan replicar lo más cercano posible la experiencia interpersonal de una reunión.

Teléfono Analógico

Es el dispositivo básico para la comunicación telefónica, basado en el mismo principio de la transmisión de voz a distancia descubierto hace más de 100 años. Puede conectarse directamente a una línea troncal análoga o como extensión a un puerto de extensión análoga o de un PBX. Provee servicios básicos de comunicación y acceso limitado a algunos servicios adicionales dependientes del PBX y/o Central Pública. Estándares internacionales permiten compatibilidad entre fabricantes.

Teléfono Digital

La primera fase de la evolución de la telefonía convencional. Esencialmente es un dispositivo que convierte la señal analógica recogida/entregada en el auricular y la convierte en digital (y viceversa). Añade funciones adicionales como la capacidad de manejar múltiples líneas, información de la llamada y servicios de acceso a funciones especiales del PBX. Es una terminal “tonta”, ya que todas sus funciones dependen del PBX al que está conectado, y no hay compatibilidad entre fabricantes.

Teléfono de Internet (Internet Phone)

Tecnología que permite a los clientes de la red Internet realizar llamadas telefónicas de voz a través de Internet, pasando por alto la red de larga distancia.

Tercera generación en telefonía móvil (3G)

Tercera generación (3G), es el término utilizado a servicios inalámbricos que expande ampliamente el rango de opciones disponibles para los usuarios, y permite servicios de comunicación, información y entretenimiento desde terminales inalámbricas. Los servicios asociados con la tercera generación proporcionan la posibilidad para transferir tanto voz y datos (una llamada telefónica) y datos no-voz (como la descarga de programas, intercambio de email, y mensajería instantánea).

Terminal IP

Se refiere a cualquier tipo de dispositivo en hardware o software, alámbrico o inalámbrico que cuente con una interfase telefónica de usuario y que permita establecer una comunicación en tiempo real entre 2 o más personas, sean éstas usuarios internos o externos al sistema, y que al mismo tiempo provea a los usuarios internos todas las capacidades clásicas de un PBX tradicional, y todas las nuevas facilidades que los sistemas de comunicaciones IP proveen, como conferencias multimedia, movilidad, integración con aplicaciones vía XML, seguridad, etc.

Text Chat

Intercambio dinámico de texto en tiempo real.

Tiempo de atención de llamadas (Handling Time)

Tiempo que un agente dedica a la conversación con el cliente y el trabajo posterior a la llamada para atender una transacción. El tiempo de atención de llamadas también puede referirse al tiempo que demora una maquina en procesar una transacción.

Tiempo de conclusión (wrap-up time)

Una medida interna para el tiempo que necesita un representante para concluir el trabajo administrativo relacionado con una llamada que acaba de atender.

Tiempo de conversación (Talk Time)

Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la conversación, desde “hola” hasta “adiós”.

Tiempo de disponibilidad (Available Time)

Período total en que un agente o grupo de agentes estuvo a la espera de la recepción de llamadas, durante un lapso determinado.

Tiempo de respuesta (Response Time)

Tiempo que demora el centro de llamadas en responder a las transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (por ejemplo, correspondencia o correo electrónico). Vea “nivel de servicio”.

Tiempo de respuesta interno (Internal Response Time)

Tiempo que demora un grupo de agente que respalda a otros grupos internos (por ejemplo, para atender tareas complejas o escaladas de tareas) en atender las transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (por ejemplo, correspondencia o correo electrónico). Vea “tiempo de respuesta” y “nivel de servicio”.

Tiempo de retención de llamadas (Holding Time)

Vea “tiempo medio de retención en troncales”.

Tiempo en la cola (Queue Time)

Vea “demora”.

Tiempo medio antes del abandono (Average Time to Abandonment)

Tiempo medio que los clientes esperan en la cola antes de abandonar una llamada. El cálculo considera sólo las llamadas que se abandonan.

Tiempo medio de atención de llamadas (AHT Average Handle Time)

Suma del tiempo medio de conversación y el tiempo medio de trabajo posterior a la llamada durante un lapso determinado.

Tiempo medio de retención en las troncales (AHT Average Holding Time on Trunks)

Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales. Corresponde al (tiempo de conversación + tiempo de demora) / llamadas recibidas. AHT también es la sigla, en inglés, de “tiempo medio de atención de llamadas”, cuyo significado es diferente.

Tiempo promedio de espera en troncal (Average Holding Time on Trunks)

Tiempo promedio que una transacción entrante ocupa las troncales. Se calcula de la siguiente manera: (tiempo de conversación + tiempo de demora)/llamadas recibidas. AHT también es un acrónimo que significa Tiempo promedio de atención (Average Handling Time), que tiene un significado distinto.

Todas las troncales ocupadas (ATB All Trunks Busy)

Sucede cuando todas las troncales están ocupadas en un grupo de troncales específico. Generalmente, los informes indican cuántas veces todas las troncales estuvieron ocupadas y el período total en que todas las troncales estuvieron ocupadas. No indican cuántos clientes oyeron tono de ocupado cuando todas las troncales estaban ocupadas.

Tono de bip (Beep Tone)

Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de zip”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada.

Tono de zip (Zip Tone)

Vea “tono de bip”.

Tonos de ocupado controlados (Controlled Busies)

Capacidad del distribuido ACD de emitir tonos de ocupado cuando las llamadas acumuladas en la cola exceden un limite programable.

Total de llamadas ofrecidas (total calls offered)

Una medida interna para todas las llamadas presentadas en el centro, incluye las bloqueadas, las abandonadas y las atendidas.

Trabajo a distancia (Telecommuting)

Uso de las telecomunicaciones para trabajar desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar en las instalaciones de la organización.

Trabajo de conclusión automático (Auto Wrap-up)

Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los agentes al modo de trabajo posterior a la llamada una vez que finaliza el tiempo de conversación y el agente desconecta la llamada. Una vez que han completado el trabajo necesario posterior a la llamada, pasan nuevamente al modo de disponibilidad. Vea “disponibilidad automática”.

Trabajo posterior a la llamada (ACW After-Call Work)

También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo.

Transacción (Transaction)

Vea “llamada”.

Transacción por Internet con devolución de llamada (Internet “Call Me” Transaction)

Transacción que permite al cliente solicitar la devolución de la llamada al centro de llamadas mientras explora una página de la Web. Requiere la interconexión del sistema ACD con la Internet por medio de una puerta de acceso a la red.

Transacción por Internet con llamada directa (Internet “Call Through” Transaction)

Capacidad de los clientes de hacer clic en un botón de un sitio en la Web para comunicarse directamente con un agente mientras visita el sitio. Las normas y tecnologías que hacen posible esta capacidad están en etapa de desarrollo.

Transcoding

Convertir señales de audio o video de un formato (codec) a otro.

Transferencia forzada de llamadas (Call Forcing)

Función del distribuidor ACD que dirige las llamadas automáticamente a los agentes que están disponibles y listos para atender llamadas. Oyen un aviso de que ha ingresado una llamada (por ejemplo, un bip), pero no tienen que oprimir un botón para atender la llamada.

Triple Play

Se define como el empaquetamiento de servicios y contenidos audiovisuales (voz, banda ancha y televisión). Es la comercialización de los servicios telefónicos de voz junto al acceso de banda ancha, añadiendo además los servicios audiovisuales (canales de TV y pago por visión). El servicio Triple Play es el futuro cercano para el desarrollo integral de comunicación entre hogares. El desarrollo actual de las empresas incumbentes (empresas de telecomunicaciones, televisión por cable, televisión satelital, eléctricas, etc.) conlleva una solución única para varios problemas: el servicio telefónico, televisión interactiva y acceso a Internet, todo en un mismo servicio. La diferencia que distingue a esta nueva categorización de tecnología consiste en que todos los servicios se sirven por un único soporte físico, ya sea cable coaxial, fibra óptica, cable de par trenzado,red eléctrica, o bien microondas.

Troncal (Trunk)

También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Son las líneas de comunicación que enlazan un PBX con la red telefónica pública. En general existen dos tipos de troncales: -Análogas (CO – Central Office) Líneas telefónicas tradicionales, como las encontradas en la mayoría de los hogares, si se desconecta del PBX puede ser conectada directamente a un teléfono analógico sin problema alguno. -Digitales. Líneas telefónicas que utilizan señales digitales para la transmisión/recepción de las comunicaciones y que en general necesitan menos espacio físico, proveen mejor calidad de transmisión y proveen servicios avanzados para transmisión de otro tipo de comunicaciones además de voz (como videoconferencia o datos).

Troncales en servicio (Trunks in Service)

Troncales de un grupo de troncales que están en funcionamiento.

Troncales ociosas (Trunks Idle)

Troncales de un grupo de troncales que no están ocupadas.

Trunking

En redes computacionales, el trunking describe el uso de múltiples cables de red o de puertos en paralelo para aumentar la velocidad de conexión más allá de los límites de cualquier cable o puerto unitario. A esto se le llama port trunking. Las troncales se pueden utilizar para interconectar switches públicos y privados a las redes.

Twitter

Servicio de redes sociales y MicroBlogging que permite a sus usuarios enviar mensajes de sólo texto, con una longitud máxima de 140 caracteres, vía SMS, mensajería instantánea, el sitio web de Twitter o aplicaciones ad hoc tales como Twitterrific. Estas actualizaciones se muestran en la página de perfil del usuario, y son también enviadas de forma inmediata a otros usuarios que han elegido la opción de recibirlas. El usuario origen puede restringir el envío de estos mensajes sólo a miembros de su círculo de amigos, o permitir su acceso a todos los usuarios, que es la opción por defecto.

Opinión