Factor de ocupación (Occupancy)

Por Mundo Contact | 13 octubre 2012 |

También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos):Vea “observación del programa”.