Guía de supervivencia sobre KPIs para el administrador de centros de contacto. 2ª. de 2 partes

Por Mundo Contact | 1 septiembre 2007 | Actualidad Customer Experience, Articulos Contact Centers, Articulos Customer Experience, Customer Experience

Revista Mundo-Contact

Guía de supervivencia sobre KPIs para el administrador de centros de contacto. 2ª. de 2 partes

Resumen ejecutivo

En la 1ª Parte se definió la administración del desempeño en centros de contacto, así como otros términos importantes. También se mencionaron los pasos necesarios para construir e implementar un programa de administración del desempeño. En este número abordaremos el tema de Balanced Scorecards y la Administración del Desempeño.

Balanced Scorecards

Es necesario elaborar balanced scorecards para todas las áreas principales en las que incide el centro de contacto, lo cual incluye los agentes, los supervisores/gerentes, el centro de contacto en su conjunto, ventas/mercadotecnia, la empresa y sus clientes. En vez de concentrarse en un solo indicador clave del desempeño, estos scorecards deben reflejar todas las áreas de desempeño relevantes para todos los involucrados, incluyendo productividad, eficacia, calidad, satisfacción del cliente, ingresos y capacitación.

El propósito del balanced scorecard es brindar una visión holística del desempeño de una entidad, tomando en consideración todos los KPIs pertinentes. Por ejemplo, un centro de contacto podría tener un agente cuyo tiempo promedio de atención consistentemente fuese 30 a 45 segundos más alto que los demás integrantes del equipo. También podría resultar que este agente cerrase 25% más ventas que cualquier otro representante del centro. Si a este agente se le evaluase exclusivamente con base en la productividad, se le despediría por no alcanzar las metas. Sin embargo, al tomar en cuenta también los resultados de ventas, se hace evidente que está realizando una contribución extraordinaria a la empresa y, en vez de despedirle, se le debería premiar.

Un balanced scorecard puede reflejar todos los KPIs que la administración del centro de contacto tradicionalmente mide, como se indica en el Apéndice B. También puede incluir sólo aquellos KPIs esenciales para cada uno de los balanced scorecards, como se indica en la Figura uno.

Diseño de un balanced scorecard

Además de definir balanced scorecards internos, es fundamental que el administrador del centro de contacto colabore con sus contrapartes en todos los departamentos funcionales a los que brinda apoyo el centro de contacto con el fin de establecer metas, definir indicadores clave de desempeño, asignar pesos específicos a cada sección y, posteriormente, construir los balanced scorecards. Un balanced scorecard proporciona una instantánea de la medida en que el centro de contacto está alcanzando sus metas, lo que le permite al administrador recompensar un desempeño excelente o tomar medidas inmediatas para corregir algún problema. Los pesos específicos le permiten priorizar las iniciativas tanto departamentales como corporativas.

Figura uno: KPIs para balanced scorecards

Agente Supervisor/Gerente Centro de Contacto Ventas/Mercadotecnia Empresa Cliente
Productividad
Número de llamadas / mensajes de correo electrónico / chats ofrecidos y atendidos

Talk time promedio

Tiempo promedio de trabajo / actualización (wrap)
Tiempo promedio para atender cada interacción

Número de llamadas / mensajes de correo electrónico / chats ofrecidos y atendidos

Talk time promedio del equipo
Tiempo promedio de trabajo / actualización (wrap) para todo el equipo

Tiempo promedio del equipo para atender cada interacción

Número de llamadas / mensajes de correo electrónico / chats ofrecidos y atendidos

Talk time promedio

Tiempo promedio de trabajo / actualización (wrap)

Tiempo promedio de atención

Número de llamadas / mensajes de correo electrónico / chats de ventas ofrecidos y atendidos

Tiempo promedio de atención para las llamadas de ventas

Número de llamadas / mensajes de correo electrónico / chats ofrecidos y atendidos Tiempo promedio de espera
Tiempo en línea
General
Índice de ocupación

Apego al itinerario

Índice de ocupación del equipo

Apego al itinerario por parte del equipo

Índice de ocupación

Costo o llamadas/mensaje de correo electrónico/chat

Porcentaje del tiempo dedicado a actividades ajenas a la llamada

Costo por llamada/email/chat de ventas Costo por llamada/email/ chat N/A
Efectividad
Índice de resolución al primer contacto (FCR) en llamadas /email/chat

Número de llamadas escaladas al supervisor

Backlog (email)

Tiempo promedio para resolver email

FCR de llamadas /email/chat

Porcentaje de llamadas contestadas en x segundos (nivel de servicio)

Rapidez promedio de contestación

Número de llamadas escaladas al supervisor

Backlog (email)

Tiempo promedio para resolver email

Porcentaje de llamadas contestadas en x segundos (nivel de servicio)

Rapidez promedio de contestación

Número de llamadas escaladas al supervisor

Backlog (email)

Tiempo promedio para resolver email

Porcentaje de llamadas totalmente resueltas mediante sistema IVR

Porcentaje de consultas totalmente resuletas en el website

Número de llamadas transferidas del IVR a los agentes

Índices de deserción de agentes

Porcentajes de ausentismo y vacaciones

Puntaje en encuesta de satisfacción del personal

Número de llamadas en las cuales se intentó realizar una venta

Tasa de conversión de ventas

Número de problemas operativos identificados

Puntaje en encuesta de satisfacción del personal

Porcentaje de llamadas de queja

Tiempo promedio para resolver email

Rapidez promedio de contestación

Tasa de abandono

Número de llamadas reiterativas

Número de llamadas escaladas al supervisor
Índice de resolución al primer contacto

Porcentaje de llamadas de queja

Calidad
Puntaje de calidad de llamadas/ email/chat

Exactitud de la información
/transacciones /cotizaciones

Uso adecuado de la actualización (wrap-up)

Puntaje de calidad de llamadas/email/chat

Exactitud de la información /transacciones/
cotizaciones para todo el equipo

Uso adecuado de la actualización

Puntaje de calidad de llamadas/ email/chat
Exactitud de la información
/transacciones
Cotizaciones

Uso adecuado de la actualización

Exactitud de la información
/transacciones /cotizaciones
Puntaje de calidad de llamadas/email/ chat

Número de problemas de calidad identificados

Puntaje de calidad de las llamadas

Exactitud de la información /transacciones/cotizaciones

Satisfacción del cliente
Puntaje en encuestas de satisfacción del cliente

Porcentaje de llamadas de queja

Puntaje en encuestas de satisfacción del cliente para el equipo

Porcentaje de llamadas de queja

Puntaje en encuestas de satisfacción del cliente

Porcentaje de llamadas de queja

Índice de deserción de clientes Puntaje en encuestas de satisfacción del cliente

Índice de deserción de clientes

Puntaje en encuestas de satisfacción del cliente

Análisis de nivel de estrés en el cliente

Ingresos
Número de ventas

Número de cuentas salvadas

Número de intentos de venta cruzada /up-sell

Número de éxitos de venta cruzada/ up-sell

Ingresos por venta

Número de ventas para el equipo

Número de cuentas salvadas a nivel equipo

Número de intentos de venta cruzada /up-sell para todo el equipo

Número de éxitos de venta cruzada/ up-sell para todo el equipo

Ingresos por venta

Ventas

Número de cuentas salvadas

Número de intentos de venta cruzada /up-sell

Número de éxitos de venta cruzada/ up-sell

Ingresos totales

Ingresos por venta

Número de clientes nuevos

Número de ventas

Número de ventas cruzadas / up-sell

Número de cuentas salvadas

Número de prospectos generados

Rentabilidad de los clientes

Ingresos por venta

Número de cuentas nuevas

Número de cuentas salvadas

Rentabilidad de las cuentas

Total de ingresos generados

Costo por venta

Consumo /saldo promedio

Número de pedidos recurrentes

Capacitación
Dominio de habilidades (puntajes calidad)

Índice de cumplimiento

Puntajes de prueba

Número de problemas de capacitación identificados para el equipo

Número de horas de capacitación o capacitación adicional para el equipo

Número de agentes de nuevo ingreso capacitados

Porcentaje de agentes de nuevo ingreso que concluyeron el curso de capacitación

Tiempo promedio para alcanzar nivel óptimo de productividad

Costo de capacitación por agente

Número de personas capacitadas / capacitación adicional sobre nuevas promociones /ofertas/ productos/ servicios Costo de capacitación N/A

Beneficios de la administración del desempeño

Los beneficios de la administración del desempeño van mucho más allá de los scorecards y tableros de información (dashboards) empleados para medir el desempeño de los agentes, como se aprecia en la Figura dos. La administración del desempeño debe utilizarse para motivar al centro de contacto a alcanzar o superar las metas y objetivos del departamento, ventas/mercadotecnia y la empresa en su conjunto.

La administración del desempeño en un centro de contacto agiliza el proceso de reporteo, al proveer una visión balanceada de los logros del departamento. En vez de ver docenas de reportes provenientes de un gran número de sistemas, muchos de los cuales contienen resultados contradictorios para los mismos indicadores clave de desempeño, la aplicación de administración del desempeño proporciona balanced scorecards para los diferentes departamentos que apoya el centro de contacto.

Los sistemas de administración del desempeño le permiten a la gerencia del centro de contacto identificar con rapidez aquellos agentes, supervisores, sitios o áreas operativas que requieren asistencia. Es un método eficiente en costos para identificar y focalizar las áreas fuertes y los puntos débiles. Las mejores aplicaciones de administración del desempeño permiten a los administradores penetrar a fondo a partir de los KPIs de alto nivel incluidos en los reportes y dashboards hasta el nivel mismo de las transacciones involucradas. Esto permite mejorías cuantificables en la productividad, la calidad, la generación de ingresos, la capacitación, la experiencia general para el cliente y la rentabilidad de la empresa.

Figura dos: Beneficios de la administración del desempeño

Agente Supervisor/Gerente Centro de Contacto Ventas/Mercadotecnia Empresa Cliente
Productividad
Mejora el desempeño de los agentes fiel cumplimiento de las metas departamentales. Fomenta una autogestión del desempeño. Ofrece una visión en tiempo real, holística, del desempeño de los agentes y del centro de contacto.

Facilita una resolución más expedita de los problemas operativos.

Mejora la productividad y el aprovechamiento del personal.

Abate los costos por transacción.

Elimina actividades improductivas y redundantes.

Aumenta las ventas.

Alinea las metas del centro de contacto con las metas corporativas. Reduce interacciones improductivas con la empresa.
Efectividad
Mejora la motivación, la satisfacción y la retención de agentes.

Proporciona un método objetivo para autoevaluar el desempeño respecto a las metas. Eleva el nivel de conciencia respecto a las oportunidades y metas del desempeño.

Proporciona información objetiva y en tiempo real para la evaluación de los agentes y para el otorgamiento de reconocimientos/ incentivos.

Identifica rápidamente y responde a los problemas del cliente, el agente, de desempeño u operativos.

Aumenta los índices de ocupación, aprovechamiento y apego de los agentes.

Eleva los índices de resolución a la primera llamada.

Reduce el número de llamadas devueltas, llamadas transferidas, índices de error y pérdidas por fraude.

Identifica rápidamente retos competitivos, aprendizaje sobre el cliente, oportunidades de nuevos productos y clientes “en riesgo”.

Mejora / fortalece la marca.

Permite al centro de contacto dar resultados en función de las prioridades de la empresa.

Sincroniza actividades, permite compartir información vital y fomenta la cooperación entre los departamentos que tienen contacto con el cliente.

Mejora la experiencia del cliente.

Mejora la satisfacción, la confianza y la lealtad del cliente.

Calidad
Proporciona una retroalimentación continua para motivar el mejoramiento de la calidad.

Identifica oportunidades de mejora operativa.

Identifica y documenta con rapidez la causa raíz de los problemas de calidad por agente, equipo o sitio del centro de contacto. Mejora la calidad del servicio.

Simplifica el proceso de aseguramiento de calidad.

Multiplica la eficacia de las campañas de mercadotecnia.

Identifica de manera objetiva y reporta problemas de calidad a lo largo y ancho de la empresa. Permite a la empresa identificar y resolver rápidamente problemas de calidad. Fomenta la lealtad del cliente.
Satisfacción del cliente
Mide el impacto que tienen los agentes sobre los clientes.

Proporciona una retroalimentación inmediata.

Identifica clientes descontentos y procesos que provocan insatisfacción.

Facilita la resolución rápida de problemas que se traducen en deserción de clientes.

Funciona como un sistema de alerta temprana para identificar rápidamente situaciones y tendencias potencialmente negativas.

Reduce la deserción de clientes.

Captura la reacción del cliente a las iniciativas de ventas y mercadotecnia.

Captura las inquietudes o satisfacción del cliente en relación con la empresa, los productos y todos los aspectos de la entrega del servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente. Identifica problemas que ocasionan insatisfacción del cliente, permitiendo a la organización responder y resolverlos de manera proactiva.
Ingresos
Mide y reporta la efectividad del proceso de ventas.

Identifica a los agentes que tienen el mejor y el peor desempeño en ventas.

Identifica a los agentes sobresalientes y a quienes tienen un desempeño deficiente.

Identifica nuevas mejores prácticas de ventas.

Aumenta la generación de ingresos.

Cuantifica y reporta la aportación del centro de contacto a la rentabilidad de la empresa.

Eleva las ventas, la venta cruzada/up-sell y las oportunidades de generar prospectos. Identifica cuáles ofertas tienen éxito y cuáles no.

Retiene clientes.

Identifica maneras para generar ingresos incrementales.

Captura ideas para productos y servicios nuevos/ mejorados.

Aumenta la conciencia/ aprovechamiento de productos, servicios y oportunidades de valor agregado.
Capacitación
Identifica rápidamente necesidades dirigidas de capacitación para impulsar mejoras en el desempeño de los agentes. Identifica a los agentes que requieren capacitación.

Identifica las actividades que no están siendo desempeñadas adecuadamente.

Mide la efectividad de las clases de capacitación.

Aumenta la eficacia de la capacitación.

Facilita una capacitación más dirigida.

Reduce los costos de personal y capacitación.

Proporciona retroalimentación al personal de capacitación.

Identifica áreas de confusión en torno a los productos y servicios.

Identifica problemas de capacitación, desde el punto de vista del cliente, para el centro de contacto y otras áreas operativas. Identifica áreas en las que una mejor comunicación con el cliente resultaría altamente provechosa.

Para que los programas de administración del desempeño tengan éxito, la automatización debe ir acompañada de cambios en los procesos de negocios y la cultura del centro de contacto. La Figura tres muestra un mapa de ruta del flujo de trabajo para la administración del desempeño en el centro de contacto. Las aplicaciones de administración del desempeño proporcionan la automatización para facilitar este flujo de trabajo y proveen un marco para garantizar la exactitud de la información. La administración del desempeño es un proceso iterativo que busca mejorar el entorno operativo de manera continua y permanente.

El proceso de administración del desempeño

Figura tres: Mapa de ruta de la administración del desempeño

kpi_chart

¿Beneficiará a su empresa la administración del desempeño?

La mayoría de los centros de contacto, desde aquellos que tienen 25 estaciones en una oficina hasta los que tienen miles de agentes distribuidos en varias localidades, puede beneficiarse al utilizar una aplicación de administración del desempeño para centros de contacto. Utilice esta lista de verificación para identificar las áreas en las que la administración del desempeño puede traducirse en beneficios significativos y cuantificables para su organización. Fuente: DMG Consulting LLC

Si ha respondido afirmativamente a nueve o más de estas preguntas, su organización debería considerar seriamente el uso de una aplicación de administración del desempeño para mejorar el desempeño de su centro de contacto, incrementar la satisfacción de sus agentes y supervisores y mejorar la experiencia del cliente. Si respondió “no” a más de seis de estas preguntas, entonces no resulta prioritario para su empresa implementar una aplicación de administración del desempeño. Dado que estas aplicaciones agilizan el proceso de reporteo, simplifican el desafío administrativo, mejoran la satisfacción laboral de los agentes y supervisores, mejoran la experiencia del cliente y proporcionan información esencial a las funciones de ventas, mercadotecnia y a la alta dirección, de cualquier manera es probable que desee explorar sus beneficios para su centro de contacto.

Conclusiones

La administración del desempeño en centros de contacto es esencial para alinear las metas del centro de contacto con la alta dirección, ventas, mercadotecnia, operaciones y otras áreas operativas. La administración del desempeño se está convirtiendo en un aspecto crítico de misión en la medida en que se exige al centro de contacto que identifique nuevos conocimientos sobre el cliente y que comparta información sobre el cliente con todas las partes relevantes en forma oportuna.

La administración del desempeño es a la vez un proceso de negocios y un sistema. La administración del desempeño mejora, agiliza y simplifica el proceso de reporteo en el centro de contacto al proporcionar a la gerencia un paquete único y conciliado de metas, KPIs y métrica para administrar el entorno operativo. Los centros de contacto pueden implementar un programa de administración del desempeño instalando un nuevo sistema; sin embargo, los beneficios para la empresa, centro de contacto y la clientela se incrementen cuando los procesos se automatizan para garantizar que haya consistencia. La administración de desempeño formalizada adquiere una importancia aún mayor a medida que los centros de contacto van creciendo tanto en tamaño como en complejidad. Para los analistas, supervisores y administradores del centro de contacto, esta aplicación también se traduce en ahorros considerables de tiempo, pues la automatización elimina la necesidad que recolectar, conciliar y procesar los datos manualmente.

Apéndice A. Sistemas típicos en un centro de contacto

Sistemas medulares del centro de contacto

Distribuidor automático de llamadas (ACD) Integración telefonía cómputo (CTI) Fila universal Sistema de audiorrespuesta o respuesta interactiva de voz (IVR) Reconocimiento de voz Administración de redes Sistema de marcación

Sistemas de administración

Grabación/registro Administración de calidad Administración de personal (WFM) Encuestas eLearning Coaching Funciones analíticas en tiempo real Análisis de voz Inteligencia de negocios Administración del desempeño Sistemas de apoyo Administración del conocimiento Suites de eService Administración de respuestas de correo electrónico Autoservicio en Web Chat Mensajería instantánea Colaboración Guiones Redacción de cartas Verificación de voz

Aplicaciones de servicio

Suite de administración de las relaciones con los clientes (CRM) Aplicación de seguimiento del servicio al cliente Automatización de la fuerzas de ventas (SFA) Televentas Servicio en campo y despacho Cobranza Administración de riesgos Help Desk interno Cadena de suministro Planeación de recursos empresariales (ERP)

Aplicaciones habilitadoras / comunes

Bases de datos Data Marts Sistema de configuración Enciclopedia de mercadotecnia

Apéndice B. Balanced Scorecard de administración del desempeño para: Centro de contacto

Para la semana del ___________

Balanced Scorecard para el centro de contacto
Indicador Clave de Desempeño (KPI) Peso Meta Puntaje semanal Varianza (+/-)
Productividad (Inbound)
Número de llamadas/emails/chat ofrecidos
Número de llamadas/emails/chat atendidos
“Talk” time promedio en llamadas/emails/chat
Tiempo promedio wrap/work
Tiempo promedio de atención
Tiempo promedio en línea
Productividad (Outbound)
Número de llamadas/emails/chat intentados
Número de llamadas/emails/chat outbound completados
“Talk” time promedio
Tiempo promedio de trabajo/actualización (wrap)
Tiempo promedio de atención
Generales
Costo por llamada/email/chat
Índice de ocupación
Porcentaje del tiempo que se dedica a actividades ajenas a la llamada
Apego al itinerario
Efectividad
Nivel de servicio: Porcentaje de llamadas contestadas en x segundos
Rapidez de contestación promedio (ASA)
Tasa de abandono
Índice de resolución a la primera llamada en llamadas/emails/chat (FCR)
Porcentaje de llamadas de queja
Porcentaje/número de llamadas totalmente resueltas por el sistema IVR
Porcentaje de llamadas transferidas del IVR a los agentes
Número de consultas totalmente resueltas a través del website
Número de problemas operativos identificados
Número de llamadas reiterativas
Número de llamadas transferidas
Número de llamadas escaladas al supervisor
Backlog (email)
Número promedio de horas/días para responder a un mensaje de correo electrónico
Porcentajes de ausentismo y vacaciones de los agentes
Índices de deserción de agentes
Encuesta de satisfacción del personal
Calidad
Puntajes de calidad en llamadas/email/chat
-conocimiento de los productos
-conocimientos técnicos
-habilidad para comunicarse
-habilidad para resolver problemas
-apego a las políticas y procedimientos
Exactitud de las transacciones/ cotizaciones
Número de llamadas reiterativas
Uso adecuado del tiempo de actualización (wrap-up)
Número de problemas de calidad identificados
Satisfacción del cliente
Puntaje en las encuestas de satisfacción del cliente
Índice de deserción de clientes
Número de quejas/problemas de clientes
Problemas operativos identificados
Análisis de nivel de estrés del cliente
Ingresos
Número de llamadas en las que se intentó hacer una venta
Número de ventas cerradas
Ingresos por venta
Ingresos totales
Número de intentos de venta cruzada/up-sell
Número de éxitos de venta cruzada/up-sell
Número de prospectos generados
Número de clientes nuevos
Número de salvamentos intentados
Número de cuentas salvadas
Capacitación
Porcentaje de agentes de nuevo ingreso que completan el curso
Número de agentes de nuevo ingreso capacitados
Calificación promedio en los exámenes de capacitación para agentes de nuevo ingreso
Número de días dedicados a la capacitación de agentes de nuevo ingreso
Dominio de habilidades (puntajes de calidad)
Número de necesidades de capacitación identificadas
Número de empleados capacitados (up-training)
Horas de up-training/agente
Tiempo promedio para alcanzar nivel óptimo de productividad
Costo de capacitación por agente

 

En la 1ª Parte se definió la administración del desempeño en centros de contacto, así como otros términos importantes. También se mencionaron los pasos necesarios para construir e implementar un programa de administración del desempeño. En este número abordaremos el tema de Balanced Scorecards y la Administración del Desempeño.

Los sistemas de administración del desempeño le permiten a la gerencia del centro de contacto identificar con rapidez aquellos agentes, supervisores, sitios o áreas operativas que requieren asistencia. Es un método eficiente en costos para identificar y focalizar las áreas fuertes y los puntos débiles.