Guía para migrar su Call Center a un Centro de Contacto IP. 1a. Parte

Por Mundo Contact | 1 mayo 2005 | Articulos, Tecnología

Guía para migrar su Call Center a un Centro de Contacto IP
1ª. Parte

Advertencia: Los switches TDM habilitados para IP no reportan los beneficios de una verdadera solución de Centro de Contacto IP

Las empresas están adoptando rápidamente sistemas de Centros de Contacto IP para enrutar los contactos de sus clientes, trátese de llamadas telefónicas, correo electrónico, correo de voz, chat, fax y más, en un afán por cosechar toda una serie de beneficios operativos y de negocios. Las soluciones de redes IP y VoIP hacen frente a muchos de los problemas fundamentales que enfrenta el administrador de un Centro de Contacto: cómo seguir abatiendo los costos operativos a través de una mayor eficiencia operativa y cómo mejorar la atención al cliente en un entorno en el que el cliente tiene a su alcance una gran variedad de opciones para comunicarse con una empresa.

Cuando se trata de seleccionar un Centro de Contacto IP, las empresas disponen de dos opciones básicas cuya comparación ha provocado una buena dosis de confusión. La primera consiste en un sistema habilitado para IP que, esencialmente, permite que un switch TDM tradicional envíe comunicaciones de voz sobre una red IP. Este esquema ofrece una ventaja mínima en términos de IP pues, aunque asegura proveer los beneficios de esta tecnología, en realidad sólo reduce los costos de transporte entre switches.

La segunda y preferible opción consiste en adoptar un verdadero esquema IP basado en un sistema desarrollado totalmente para manejar comunicaciones de voz sobre una red IP. Este auténtico esquema IP reporta beneficios estratégicos significativos para el Centro de Contacto más allá de los ahorros en costos de transporte. Estos beneficios incluyen la posibilidad de incorporar varios sitios en una misma red, de manejar interacciones multimedia en una sola plataforma y de incorporar CTI a un menor costo de adquisición. Además, una auténtica solución IP permite ahorros radicales al abatir los costos de personal, los costos de instalación de CTI, y los costos de mantenimiento y soporte.

Para migrar a un esquema de Centro de Contacto IP, la empresa necesita formular un plan a lo largo de un período de tiempo congruente con las necesidades operativas del Centro de Contacto. En cualquier caso, dicho plan debe tomar en cuenta la edad de los sistemas existentes y evaluar qué sitios o grupos funcionales serán los que más se beneficien con la adopción de una solución IP. Este documento presenta los motivos de negocios que justifican la transición a un sistema de Centro de Contacto IP, las diferencias entre un Centro de Contacto IP puro y un sistema habilitado para IP y cómo elaborar un plan de migración consecuente con las necesidades específicas de la empresa.

Definición del nuevo Centro de Contacto IP
El Call center está evolucionando para transformarse en un nuevo Centro de Contacto. Y la red IP convergente lo está haciendo posible. El nuevo Centro de Contacto es multi-sitio, con un personal distribuido y dinámico que se ajusta continuamente para satisfacer las demandas de volumen. Está habilitado para manejar interacciones multimedia, atendiendo el cliente a través del canal que éste prefiera, llámese teléfono, correo electrónico, chat, fax o autoservicio. Está habilitado con CTI para aplicaciones que incluyen, entre otras, la presentación de mensajes en pantalla (screen pops). La integración telefonía-cómputo mejorada permite el enrutamiento de llamadas con base en datos, el uso de controles de contacto basados en PC, la generación de reportes de estatus y mucho más.

El nuevo Centro cuenta con una poderosa capacidad de enrutamiento asociada a reglas de negocios, así como generación de reportes consolidados. Una sola herramienta proporciona una interfaz de enrutamiento y generación de reportes a fin de monitorear y administrar el aprovechamiento de recursos y el desempeño abarcando varios sitios y varios medios. Además, este Centro de Contacto ofrece gran confiabilidad para las operaciones normales y presenta una excelente capacidad de supervivencia bajo condiciones anormales.

El nuevo Centro ofrece beneficios reales. El personal representa el rubro más importante de costos en un Call Center, por lo que es primordial lograr un aprovechamiento eficiente de los agentes disponibles. Poseer una funcionalidad robusta, como la que brinda CTI, tradicionalmente implicaba enormes dificultades técnicas y de costos. Ahora, esa funcionalidad está disponible a un menor costo y con una menor complejidad. Un paquete de herramientas simplificado y perfectamente integrado para administrar los medios y los sitios en las funciones de enrutamiento y generación de reportes permite reducciones respecto al costo y tiempo que implica el procesamiento manual y le permite a la empresa adaptarse con rapidez a cambios en el mercado, variabilidad operativa y acontecimientos que alteren la operación normal. El resultado es un aprovechamiento optimizado de los recursos y un mejor servicio al cliente.

El nuevo Centro de Contacto requiere la tecnología IP para lograr estos atractivos beneficios de negocios. IP es el ingrediente habilitador que hace posible esta visión del nuevo Centro de Contacto y todos sus beneficios.

Beneficios de un verdadero Centro de Contacto IP en comparación con un Centro habilitado para IP
El Call Center que está listo para migrar a un sistema basado en IP tiene ante sí dos caminos divergentes:

1. El verdadero Centro de Contacto IP: El auténtico Centro de Contacto IP es una solución multi-sitio, multimedia y basada en una sola red que satisface las necesidades actuales de negocios. Esta solución permite una migración de las aplicaciones de enrutamiento y encolamiento, así como de la infraestructura de transporte sobre una sola plataforma que brinda una solución eficiente en costos con los siguientes beneficios adicionales:
• Menor costo y tiempo para operar con una funcionalidad robusta, por ejemplo CTI.
• Manejo transparente de interacciones multimedia con enrutamiento y generación de reportes consolidados para voz, correo electrónico, chat y fax en una misma plataforma.
• Soluciones multi-sitio eficientes que administran y optimizan fácilmente el uso de todos los recursos en todos los sitios.
• Soluciones escalables y confiables que brindan la agilidad que las empresas necesitan en tiempos de cambio.
• Generación de reportes consolidados abarcando todos los sitios y todos los tipos de medios.

2. El Centro de Contacto habilitado para IP: A menudo llamado híbrido, este esquema no es más que una extensión del ambiente de Multiplexión por División de Tiempo (TDM) tradicional. Se habilita para IP mediante la incorporación de tarjetas de troncal y/o de línea IP. Este esquema reporta tan sólo beneficios mínimos en cuanto a transporte, al abatir los costos de la conexión entre los sitios y con las computadoras donde se utiliza IP. Algunas soluciones en esta categoría son las que ofrecen empresas como Aspect, Avaya, Nortel y otros fabricantes de switches.

Un cambio en el transporte por sí solo no permite lograr todo lo que las empresas requieren hoy en día en el tiempo necesario. Así, el esquema híbrido habilitado para IP no puede transformar al Call Center en el nuevo Centro de Contacto. El verdadero Centro de Contacto IP brinda la capacidad necesaria a través de aplicaciones robustas e integradas que pueden ser implementadas con gran rapidez y eficiencia. Por lo tanto, reporta beneficios reales a corto plazo, al tiempo que sienta las bases para satisfacer también las necesidades de largo plazo. Todo Centro de Contacto debe empezar a desarrollar un plan de migración que le permita llegar de donde se encuentra hoy a donde necesita estar mañana — un verdadero Centro IP.

Figura 1: El verdadero Centro de Contacto IP. A diferencia de los switches TDM habilitados para IP, el Centro de Contacto NuContact Center se construye desde un principio como una sola plataforma que funciona en una única red IP. Este enfoque, el auténtico esquema IP, brinda todos los beneficios estratégicos y operativos de migrar a un sistema de Centro de Contacto IP.

Cuadro comparativo entre las opciones de IP

Necesidades de negocios El auténtico Centro de Contacto IP Centro de contacto híbrido o habilitado para IP
Enrutamiento de contactos y administración multi-sitio • Inherentemente adecuado para estructuras multi-sitio. IP sirve como medio de transporte entre diferentes ubicaciones, incluyendo los Centros de Contacto principales, los centros satélites y el corporativo.
• Las aplicaciones de enrutamiento y generación de reportes están centralizadas para abarcar todos los sitios con máxima eficiencia.
• Posibilidad de agregar fácilmente nuevas posiciones en cualquier sitio e incluir posiciones dinámicamente en respuesta a las exigencias de volumen
Resultado: Facilidad y economía para administrar múltiples sitios y adaptar el ambiente rápidamente a las necesidades de negocios. Menores costos de personal gracias a que todos los sitios quedan incorporados a través de la red como si fuesen uno solo.
• Esta funcionalidad es opcional.
• Capaz de soportar estructuras multi-sitio mediante una capa CTI adicional que se utiliza para integrar un ambiente mixto de switches TDM e IP.
• Utiliza gateways para hacer las conversiones necesarias entre TDM e IP.
• Las aplicaciones para enrutamiento y generación de reportes pueden estar distribuidas
Resultado: Mayor complejidad y costo cuando hay que administrar estructuras multi-sitio. El retorno de la inversión se limita a los beneficios en términos de transporte.
Generación de reportes y enrutamiento de contactos multimedia • Inherentemente adecuado para multimedia – la infraestructura de transporte IP maneja voz, correo electrónico, chat y otros medios exactamente de la misma manera sobre una misma red.
• Las aplicaciones para enrutamiento y generación de reportes de todos los medios son administradas a través de un solo sistema; los criterios de habilidades, las trayectorias de enrutamiento y los reportes pueden aplicarse a uno o varios medios.
• Los recursos de soporte únicamente tienen que aprender a utilizar una herramienta para administrar todos los medios.
Resultado: Facilidad y bajo costo para agregar y administrar diversos medios. Mejor servicio al cliente, pues se logra consistencia en el enrutamiento, manejo, y generación de reportes para todos los tipos de medios.
• Esta funcionalidad es opcional.
• Hecho para voz — los medios alternos, tales como correo electrónico o chat, por lo general se manejan a través de un servidor de aplicaciones separado que requiere trabajo adicional de integración CTI.
• Por lo tanto, las aplicaciones de enrutamiento y generación de reportes están segmentadas por medio – la voz se maneja en el switch o servidor de aplicaciones específico para aplicaciones del switch de voz y los medios alternos se manejan en un servidor de aplicaciones aparte (a menudo basado en CTI).
• Los recursos de soporte necesitan aprender a utilizar varias herramientas para administrar todos los medios.
Resultado: Resulta complejo y muy costoso agregar y administrar medios diversos.
Preparado para CTI • Un auténtico sistema IP utiliza una sola red IP, eliminando la necesidad de integrar un switch TDM y sistemas de datos tradicionales tales como CRM.
• CTI está integrado en el servidor de aplicaciones, lo que reduce la complejidad y el costo al prescindir de los enlaces CTI y los consiguientes costos por concepto de licencias y labor de integración.
• Es posible incorporar aplicaciones CTI, tales como mensajes en pantalla (screen pop) y enrutamiento inteligente en cuestión de horas o días.
Resultado: CTI rápido y a bajo costo con aplicaciones robustas.
• Esta funcionalidad es opcional
• CTI es una aplicación aparte suministrada por el proveedor de switches o por un tercero. Tiene que integrarse al switch.
• Cuando se implementan, aplicaciones como los mensajes en pantalla (screen pop) y el enrutamiento inteligente pueden tardar meses e implicar costos significativos de implementación y mantenimiento.
• Las funciones CTI pueden verse mermadas por limitaciones en los mensajes disponibles a través del enlace CTI.
Resultado: CTI inexistente o limitada debido al costo y la complejidad.

Excelente capacidad de enrutamiento a nivel empresa

• Las reglas de enrutamiento son reglas de negocios y pueden hacerse extensivas a diferentes medios o ser específicas para un medio determinado
• Los recursos de soporte aprenden a usar una sola herramienta para enrutar contactos recibidos a través de todos los medios
• El enrutamiento puede estar ligado a bases de datos externas con información del cliente mediante funciones integradas de CTI
Resultado: El enrutamiento puede configurarse fácilmente para adecuarse a las necesidades de negocios.
• Las reglas de enrutamiento son reglas de negocios pero pueden estar administradas por diferentes herramientas para cada medio, y por lo tanto es probable que tengan que ser replicadas en diferentes sistemas y formatos.
• Los recursos de soporte tienen que aprender a usar varias herramientas para enrutar diferentes medios.
• Se requiere más tiempo y capacitación para dar soporte a los diversos sistemas.
• El enrutamiento puede estar ligado a bases de datos externas con información del cliente mediante aplicaciones externas de CTI, lo que implica mayor costo y complejidad.
Resultado: El enrutamiento es complejo, costoso, inconsistente y a menudo deficiente a fin de mantener controlados los costos y facilitar su administración.
Generación de reportes consolidados y exhaustivos • La generación de reportes abarca todos los sitios y todos los medios a través de un solo sistema integrado.
• Los recursos de soporte aprenden a utilizar una sola herramienta para generar reportes que abarquen todos los sitios y todos los medios.
Resultado: Los reportes generados se adecuan fácilmente a las necesidades de negocios.
• Esta funcionalidad es opcional
• La generación de reportes puede estar segmentada por sitio y por medio, por lo que se requiere una mayor labor de recopilación manual con aplicaciones adicionales para poder contar con reportes integrados y exhaustivos.
• Los recursos de soporte tienen que aprender a utilizar varias herramientas para generar reportes que abarquen todos los sitios y medios.
• Ocasiona ineficiencia y posiblemente inconsistencias en la generación de reportes.
Resultado: La generación de reportes es compleja, costosa, inconsistente y a menudo deficiente a fin de mantener controlados los costos y facilitar su administración.
Confiabilidad y capacidad de supervivencia • Las aplicaciones están disponibles de manera ininterrumpida gracias a que se aprovecha la arquitectura distribuida del ambiente IP, así como a la redundancia y respaldo de las aplicaciones basadas en servidores.
• El sistema se monitorea a sí mismo y se reconfigura dinámicamente para hacer frente a problemas en la red o los sitios.
• También se dispone de opciones de redundancia.
Resultado: Los últimos avances aprovechan IP para igualar y superar los criterios tradicionales en cuanto a disponibilidad del sistema.

• Los switches tradicionales (TDM) ofrecen “cinco nueves” de confiabilidad cuando se tienen sistemas redundantes; un ambiente híbrido de IP y TDM requiere una estratégica híbrida para lograr esa confiabilidad.
• Las herramientas de auto monitoreo son diferentes para las soluciones TDM e IP, y su reconfiguración puede resultar compleja.
Resultado: La confiabilidad del sistema se maneja a nivel de cada sitio. Se tiene una visión global menos nítida de la red y el sistema.

Agilidad para crecer y cambiar con rapidez • El sistema es escalable según se requiera a nivel de sitios o posiciones.
• Es posible agregar rápidamente nuevas aplicaciones.
Resultado: Posibilidad de adaptar el ambiente con rapidez a las necesidades de negocios.
• El sistema es escalable según se requiera a nivel de sitios o posiciones, pero se requiere contar con una estrategia clara para la migración a IP desde TDM.
• Para implementar nuevas aplicaciones pueden ser necesarios más servidores o licencias, así como trabajo de integración adicional.

Continuará…

Fuente: Nuasis