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Helm Bank desarrolla con Aspect exitoso centro de contacto en Colombia

El banco logra vender tres millones de dólares por teléfono en menos de dos años, y alcanzar un índice de retención del 76%

Helm Bank desarrolló en Colombia un nuevo esquema de atención al cliente generando notorios niveles de satisfacción, según dio a conocer la empresa Aspect. El banco se ha preocupado por crear experiencias multi-sensoriales en las sucursales reales como a través de su Centro de Contacto telefónico.

Helm Bank desarrolló 5 reglas básicas para su labor tanto en sucursales como en su Centro de Contacto, entre las que se encuentran:

Ser siempre atendido por un ‘Gerente de experiencia’Presencia 7 X 24Orientación en 2 minutosNo tener filasProductos y servicios listos para llevar

Lo anterior se traduce en experiencias personales gratificantes al usar los productos y servicios del banco.

Aspect explicó que, cuando Helm Bank llegó a Colombia, se hizo un trabajo orientado a crecer de forma expansiva y redefinirse como un banco de nicho y de aproximación multicanal. La premisa era la de convertir al banco en ejemplo para su competencia. Para este propósito, se decidió desarrollar canales y se buscó un proveedor innovador y vanguardista que cumpliera con los requerimientos de una plataforma tecnológica que respondiera a los planteamientos básicos de Helm Bank.

El concepto del Centro de Contacto de Helm Bank es totalmente diferente, porque está orientado a construir relaciones con los clientes y a soportar productos y segmentos. Así, identificaron a la solución de Aspect Unified IP, la cual cumple las veces de una sucursal de banco pero de manera telefónica, ya que con una sola llamada se manejan  ventas, relacionamiento, retención, cobranza y servicios.

“Aspect está basado en un software en el que se puede casi manualmente hacer cambios a los procesos. Helm Bank sabía que iba a crecer durante los tres primeros años de la implementación del Centro de Contacto, y por lo tanto requerían una solución que también pudiera crecer con ellos sin mayor problema. El crecimiento del banco fue tan exitoso que en dos años se lograron las posiciones que se pensaba alcanzar en cinco años” afirmó Vicente Lacambra, Vicepresidente Ejecutivo de Experiencia y Distribución Multicanal en Helm Bank.

En enero de 2008 el banco contaba con 60 posiciones, y para diciembre de 2010 ya tenía 300. Durante 2012, el banco tiene planeado desarrollar un esquema de ‘Small & Medium Enterprise’ soportado por Gerentes de Relación Telefónica, quienes brindaran atención personalizada y especializada a pequeñas y medianas empresas. 

Resultados

Helm Bank pasó de vender cero dólares a vender aproximadamente tres millones de dólares por teléfono en menos de dos años.Pasó de no retener ningún cliente a tener un índice de retención del 76%. Los niveles de satisfacción tienen un índice del 80%, pero para los clientes VIP que tienen una atención más personalizada, el nivel de satisfacción está por encima del 95%. Una de cada dos transacciones monetarias se hacen por un canal diferente al de la oficina. De transacciones no monetarias se hacen ocho de cada 10, entre el Centro de Contacto y el portal. Una de cada cinco tarjetas de crédito que se venden en el banco, se venden por el Centro de Contacto. Uno de cada siete créditos rotativos se hacen por el Centro de Contacto. 

Opinión