Hosting para Call Centers: una tendencia mundial

Por Mundo Contact | 1 enero 2010 | Actualidad Customer Experience, Articulos Contact Centers, Articulos Customer Experience, Customer Experience

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Hosting para Call Centers: una tendencia mundial

Entrevista a Boris Garfias, Director General de TOGA Soluciones

Por Valdir Ugalde

Ya sea que requiera instalar un call center o aumentar de inmediato su capacidad para ciertas campañas o estacionalidades, los servicios vía hosting pueden ser la respuesta que busca

Para que un call center logre el desempeño adecuado, se requiere algo más que un conmutador y herramientas como Excel o Outlook. Es necesario contar con aplicaciones que permitan administrar las llamadas, saber cuántas se están generando, qué agentes las están realizando y con qué calidad. En resumen, saber si se está resolviendo la necesidad del cliente o prospecto.

En este sentido, el hosting para call centers funciona basado en las necesidades específicas del centro de contacto, y permite ajustarse a una campaña o algún pico en la generación y recepción de llamadas. Según explicó Boris Garfias, Director General de TOGA Soluciones, actualmente con las funcionalidades del hosting se puede contar con mucha información sobre las llamadas, tener un histórico de los contactos, saber qué agente atendió una llamada, cuánto tiempo le tomó o si dejó alguna llamada sin atender. Además, las ofertas actuales incluyen funcionalidades de grabación, así como de monitoreo de las pantallas que utiliza el agente para atender un cliente.

Adicionalmente, existe la función de scripting por campaña, que es una herramienta que puede integrarse a cualquier aplicativo vía servicios Web o a través de otros desarrollos, para que el agente pueda operar campañas simultáneas y manejar un trato diferenciado a los clientes.

Rapidez en el tiempo de implementación

El montaje de un call center tradicional implica no sólo una inversión importante, sino también un tiempo considerable de implementación: es necesario instalar la red, la telefonía, las aplicaciones y posteriormente hacer el vínculo con la base de datos, entre otros aspectos.

En el caso de los servicios vía hosting, la diferencia radica en que la implementación básica del call center ya está hecha. “Anteriormente lograr el montaje de una campaña tomaba un mes. Hoy, si un cliente nos dice que necesita una aplicación básica sin ninguna integración, con solamente un acceso a internet podemos poner en marcha esa campaña en 20 minutos”, explicó Garfias. “Si se requiere otro tipo de integración puede tomar un poco más de tiempo, pero por default la herramienta de caja ya está instalada, y sólo se requiere un acceso a internet para poder proveer el servicio”.

Por su parte, para aquellas empresas que ya cuentan con un call center (por ejemplo, un banco), por medio del hosting es posible crecer el número de agentes remotos en unos cuantos minutos, habilitando su teléfono celular como una estación e integrándolos así a una campaña.

Boris Garfias comentó que muchas de las empresas que están utilizando los servicios de hosting son aquellas que desean iniciar un call center pero quizá en este momento no tienen la capacidad económica para hacerlo, y sin embargo sí pueden pagar mensualidades por el uso del servicio. Por otro lado, hay empresas que ya cuentan con un call center instalado, pero en determinados meses del año necesitan crecer de manera inmediata. “Con un hosted contact center es posible crecer el número de licencias necesarias durante un tiempo específico, de manera muy rápida, para después regresar al esquema básico de licencias, una vez que haya pasado la estacionalidad.” Asimismo, Martha Toledo, Directora Comercial de TOGA, aclaró que todas estas funcionalidades se pueden obtener independientemente de que la empresa cuente o no con un conmutador.

Según Garfias, hace algunos años diversos proveedores ofrecían aplicaciones con las que el agente podía trabajar desde su casa, pero en realidad eran poco utilizadas. “Hoy, con los servicios de hosting esto es una realidad. Ahora las empresas pueden dar trabajo en los call centers a las madres que no pueden salir mucho tiempo de su casa, o a personas con algún tipo de discapacidad que les dificulte desplazarse.”

Adaptándose a la tendencia mundial

El directivo expuso que TOGA Soluciones lleva varios años implementando soluciones de contact centers para diferentes mercados. Sin embargo, a partir del año pasado y de acuerdo con la tendencia del mercado a nivel mundial, decidió modificar su estrategia para focalizarse en el esquema de hosting. “Tenemos toda nuestra infraestructura montada en nuestra oficina de la Ciudad de México. Eso nos permite ofrecer la posibilidad de que los clientes vengan a visitar el site y vean cómo estamos trabajando.”

Agregó que TOGA cuenta con redundancia en todos los sentidos: energía eléctrica, aire acondicionado, controles de acceso y servidores; además de una redundancia adicional en Estados Unidos. Según Garfias, otras ventajas que ofrece la empresa incluyen: la seguridad de que su herramienta se encuentra funcionando las 24 horas los 7 días de la semana; los esquemas de contratación a 12, 24 y 36 meses; y el respaldo de Oracle en las aplicaciones que maneja.


Boris Garfias