ICR lanza nueva versión de Evolution para Contact Centers

ICR lanza nueva versión de Evolution para Contact Centers

La solución permite gestionar llamadas, responder e-mails y administrar los medios sociales, mejorando la experiencia de clientes y agentes

Por Mundo Contact | 28 mayo 2012 | Actualidad Contact Centers, Actualidad Customer Experience, Customer Experience

ICR, empresa proveedora de soluciones de software para Call y Contact Centers, lanzó al mercado una nueva versión de su solución Evolution. La versión V10.2 incorpora novedades que mejoran la experiencia de clientes y agentes, aumentando la productividad y permitiendo optimizar los recursos del centro.

De acuerdo con ICR, Evolution V10.2 consolida funcionalidades avanzadas para un entorno, donde la multicanalidad se ha consolidado como una realidad. Gestionar llamadas, responder e-mails y hacer frente a los nuevos medios sociales como Twitter, unificando información y criterios, puede resultar una tarea compleja si no se dispone de la solución adecuada que permita responder a los requerimientos que surgen en las empresas y sus planteamientos en el desarrollo de los servicios al cliente. Evolution v10.2 unifica y da un tratamiento inteligente a la proliferación de interacciones con diversos canales.

Entre las novedades de la versión 10.2 destaca un potente entorno de desarrollo y diseño visual basado en Developer.NET que soporta ‘drag&drop’ y permite crear estrategias sin conocimientos de programación. Además, un evolucionado entorno Dynamic Business Router dota de una mayor inteligencia práctica y de negocio al tratamiento de las interacciones multicanal.

En campañas inbound, es posible ofrecer información previa de las llamadas, calificarlas y derivarlas a la mejor cola de espera o agente, gracias a nuevas funcionalidades IVR, incluyendo reconocimiento y síntesis del habla, así como optimizar campañas outbound utilizando la inteligencia del DBR scripts. De este modo, se potencian las campañas telefónicas no solo mejorando el rendimiento de los agentes al obtener llamadas efectivas y con datos previos obtenidos durante el tiempo de espera, sino también mejorando la calidad de atención con información interactiva de interés para el cliente.

Asimismo, nuevos conectores para e-mail y Twitter permiten analizar el contenido de los mensajes para priorizarlos y asignarlos a la cola o al agente más adecuado. Éstos pueden responder a las interacciones más fácilmente, hacer uso de plantillas o programar tareas frecuentes con una interfaz simple.

Evolution se presenta en dos ediciones:

  • Edición Enterprise, dirigido la gran empresa y Pyme, desde 10 a miles de posiciones, con la garantía de ICR y el soporte necesario para implantar y operar con éxito la plataforma. Licencias por suscripción o permanentes.
  • Edición Community freeware, disponible para probar la solución Evolution con todas sus funcionalidades, limitada a 10 usuarios. Indicada para pequeñas empresas o soluciones departamentales.

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