Inteligencia artificial, ¿amenaza u oportunidad?

Inteligencia artificial, ¿amenaza u oportunidad?

La inteligencia artificial, más que una amenaza para los agentes de atención al cliente, es una oportunidad para capacitarse y evolucionar

Por Edson Ugalde | 2 octubre 2017 | Actualidad, Actualidad Customer Experience, Customer Experience, Tecnología

SAN FRANCISCO.- Una estrategia de inteligencia artificial en las empresas no puede centrarse exclusivamente en la implementación de chatbots, pues éstos deberían ser solo un punto más de interacción, de manera que la atención a los clientes ‘robotizada’ se brinde con el apoyo de una base de conocimientos creada previamente.

 

Inteligencia artificial, ¿ventaja o amenaza?

‘Si el bot no funciona, me voy con un humano’, explica Carlos Arguindegui, vicepresidente de Aplicaciones para América Latina en Oracle.

Por lo tanto, los agentes humanos tendrían que delegar a los chatbots el contacto inicial con los clientes y convertirse en tomadores de decisiones y así, descentralizar la carga de información.

A pesar de que este panorama podría parecer amenazante para los actuales agentes de servicio al cliente, Arguindegui lo ve como una oportunidad para que ellos se capaciten, demuestren sus cualidades y puedan evolucionar dentro de la empresa.

‘La persona que no agregue valor, se quedará sin trabajo’.

 

Y el CFO también evoluciona

‘El CIO de hoy, trae la innovación y la disrupción en los negocios’, asegura Arguindegui, quien está a cargo del área responsable de las soluciones para áreas como finanzas, recursos humanos, mercadotecnia y experiencia del cliente.

Actualmente, el CFO (director financiero) se ha convertido en el ‘consejero’ dentro de las organizaciones al momento de elegir las tecnologías en las que se debe invertir, así como en el responsable de buscar nuevas oportunidades de negocio.

 

Una transformación inminente

‘Queremos que las ventas sean la consecuencia de un proyecto de transformación y modernización’ de las empresas, afirma el directivo en una entrevista realizada en el marco del Oracle OpenWorld 2017.

Por ello se deben crear procesos de valor, independientemente de la tecnología, es decir, se deben combinar todas las áreas del negocio en favor de la experiencia del cliente.

Así, la llamada Adaptative Intelligence conecta los puntos de las interacciones sociales de los consumidores para lograr un targeting personalizado, basado en sus gustos e intereses.

Esta solución habilita la disponibilidad de DaaS embebida en las aplicaciones de Machine Learning para brindar la mejor opción en los procesos de las interacciones con el cliente, además de proveer las mejores alternativas durante el customer journey.

Sin duda, se trata de una evolución desafiante, en vista de que la principal aversión al cambio –en palabras de Arguindegui– es la cultura de la propia compañía. Por lo tanto, cambiar dicha cultura es la clave para una adopción exitosa.

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