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Ixe e Inbursa: la mejor atención telefónica

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Ixe e Inbursa se posicionan como los dos mejores bancos en cuanto a calidad de servicio a través de sus Centros de Atención Telefónica (CAT’s), según revela una evaluación de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Ambas instituciones financieras resultaron con un grado de cumplimiento de 93% en el servicio. El tercer lugar lo ocupa Banco Azteca con un nivel de desempeño de 92 por ciento.

“Los bancos que tiene mayor participación en el mercado de tarjetas de débito y crédito, no fueron los que obtuvieron mejores resultados entre los bancos evaluados”, destaca la comisión en un comunicado.

Es el caso de Santander y Banamex, que tuvieron un grado de cumplimiento de 85%, mientras que HSBC alcanzó 84% y BBVA Bancomer 83%. Banorte y Scotiabank, por su parte, se ubicaron en la parte más baja de la lista, con un nivel de cumplimiento de 75 por ciento.

Actualmente, los bancos canalizan buena parte de sus áreas de atención al público hacia los CAT’s ante la necesidad de atender las consultas y aclaraciones de 18 millones de tarjetahabientes de crédito y 33 millones de plásticos de débito que existen en México.

Para la investigación que realizó la Condusef conjuntamente con el despacho De la Riva, se utilizó a un grupo de clientes que realizaron una evaluación de cada centro telefónico en el que se expuso una circunstancia real que cotidianamente experimentan los usuarios.

Se examinaron factores como rapidez, atención personalizada, asesoramiento del ejecutivo en general y protocolo de atención, tanto para clientes de tarjeta de crédito oro como clásica.

La principal conclusión de la evaluación apunta que a nivel global, los centros de atención telefónica del sector bancario tienen un grado de desempeño positivo al alcanzar un promedio de 85% en el nivel de cumplimiento.

Sin embargo, dentro de los elementos en los que se podría mejorar el servicio es en el uso del conmutador. Se requiere encontrar en menos de 60 segundos la opción deseada, evitando así la molestia y confusión que experimentan varios usuarios al contactar los servicios automatizados de voz.

Asimismo, el usuario demanda una mayor atención y amabilidad del ejecutivo y que éste cuente con la información necesaria para dar respuesta al usuario.

Fuente: El Economista, México 

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