El aspecto más decepcionante del servicio al cliente es lidiar con representantes del servicio que no están adecuadamente preparados para resolver sus necesidades, de acuerdo con un reciente estudio de NICE Systems elaborado entre más de 2,000 adultos en Estados Unidos.
Según la encuesta, a pesar de que el 95% de los consumidores consideran que existe una variedad adecuada de canales para ponerse en contacto con las áreas de servicio al cliente, su frustración se muestra en la manera en que se gestionan y se conectan dichos canales.
‘La insatisfacción surge cuando las organizaciones no pueden ofrecer una jornada consistente, sin esfuerzos y personalizada a través de todos los canales y puntos de contacto disponibles’, opina Miki Migdal, presidente del NICE Enterprise Product Group.
Además, un 30% de los consumidores atribuyen los problemas del servicio al cliente al hecho de que los agentes no están preparados o no tienen las habilidades necesarias para ejercer las tareas. Un 16% de los clientes se siente frustrado cuando el proveedor de servicio no conoce su historial o sus preferencias y otro 26% porque debe dedicar mucho tiempo y esfuerzo para obtener una resolución a sus problemas.
Los consumidores de hoy tienen altas expectativas de sus proveedores de servicios; exigen servicios continuos y consistentes, la resolución inmediata de sus problemas y un servicio que sea adaptado a sus necesidades específicas. También buscan una experiencia que requiera un esfuerzo mínimo de su parte.
‘Existen importantes oportunidades para las empresas que gestionan la jornada del cliente al momento de crear la experiencia perfecta, que se traduce no sólo en mayor satisfacción a los clientes, sino también en fortalecer su marca. Este enfoque permite a las empresas optimizar la participación del cliente en la jornada y a través de los canales que se alinean con sus prioridades de negocio, y también les permite ahorrar costos mediante la manipulación de las interacciones de manera más eficiente’, opina Migdal.
Las organizaciones que adopten un enfoque adecuado lograrán ganar visibilidad sobre toda la jornada del cliente, a través de todos los canales y puntos de contacto disponibles; entender las necesidades de sus clientes en el contexto de cada interacción específica; dar forma a la jornada del cliente e impulsar la acción correcta en tiempo real; y asegurar que la persona adecuada esté disponible para atender al cliente en el momento adecuado, es decir, un agente comprometido, bien documentado y listo para ayudar.
