La atención omnicanal, factor de éxito en la experiencia del cliente

La atención omnicanal, factor de éxito en la experiencia del cliente

Los clientes de hoy están acostumbrados a interactuar a través de múltiples canales al establecer contacto con sus marcas de preferencia, y esperan tener una experiencia fluida, atractiva y productiva, sin importar el canal utilizado

Por Angélica Figueroa | 17 mayo 2016 | Actualidad Customer Experience, Customer Experience, Videos

Los clientes de hoy están acostumbrados a interactuar a través de múltiples canales, como el teléfono, chat, mensajería instantánea, redes sociales, correo electrónico, etc., tanto a nivel personal como laboral.

Por tal motivo, al establecer contacto con sus marcas de preferencia esperan tener una experiencia fluida, atractiva y productiva, sin importar el canal de comunicación que utilicen.

Lo anterior representa un enorme reto para los centros de contacto de toda organización, sin considerar su tamaño.

De acuerdo con Frost & Sullivan, se ha identificado que menos de una tercera parte de los centros de contacto de tamaño pequeño y mediano tiene la capacidad de integrar diferentes canales de contacto a funciones empresariales para ofrecer una atención unificada.

Igualmente, en el Reporte Global de Mejores Prácticas, realizado por Dimension Data en 2015, se identificó que hoy ya no basta con proporcionar canales aislados. Los clientes quieren una experiencia omnicanal, es decir, quieren usar diferentes medios para completar lo que puede ser una simple consulta. Estas interacciones deben realizarse sin interferencias.

La tecnología es uno de los aspectos básicos del centro de contacto, y las principales tendencias de 2016 giran alrededor de las formas en que se combinan una gran tecnología y un gran compromiso con el cliente.

De acuerdo con Felipe Schwartzmann, Director de Interactive Intelligence para América Latina y el Caribe, en este momento estamos en un punto de inflexión en la industria de los proveedores de soluciones para centros de contacto en la que se requiere de una nube real, que permita ofrecer el software de comunicación, colaboración y engagement como productos de consumo.

Muchas aplicaciones en la nube que hoy están disponibles en la industria son monolíticas. A pesar de que pueden atender a múltiples clientes, están construidas como un gran conjunto de componentes altamente interdependientes.

Una falla en un componente puede tener un impacto devastador sobre la otra, dando lugar a interrupciones del servicio para muchos o incluso para todos los clientes. Los problemas se agravan a menudo por el despliegue en centros de datos de hardware propietario y limitado.

Ante este panorama, Interactive Intelligence presenta PureCloud, una solución que adopta un enfoque radicalmente diferente. En lugar de utilizar un número de componentes fuertemente acoplados, esta herramienta divide su funcionalidad en cientos de microservicios.

PureCloud es la reinvención de las plataformas en la nube para centros de contacto (engagement), comunicaciones y colaboración. Es una plataforma que ha revolucionado el esquema de consumo de software con funcionalidades de centros de contacto como una aplicación instalada en los Amazon Web Services, separando todo el software en más o menos 120 servicios, de manera distribuida.

Dichos servicios se pueden duplicar, crecer y decrecer, dependiendo de la demanda, con una elasticidad que permite ser usado como una suscripción que funciona en aplicaciones móviles mediante cualquier computadora o dispositivo bajo un esquema de autoservicio, sin estar supeditado a un contrato de un número fijo de estaciones de trabajo o un periodo de tiempo previamente establecido.

PureCloud esta hecho para no necesitar MPLs, VPN, enlaces dedicados, etc.; se utiliza internet mediante la instalación de un edge (appliance de ININ), que se conecta en la red del cliente de manera local, con lo que el ancho de banda que se necesita es una conexión estándar de internet.

El próximo jueves 19 de mayo, Interactive Intelligence presentará PureCloud en la Hacienda de los Morales en la Ciudad de México, a las 6:00 pm.

Regístrese sin costo para descubrir cómo la plataforma PureCloud puede apoyarlos en su estrategia de Customer Engagement.

PureCloud Engage es una plataforma innovadora de centro de contacto en la nube con las más completas funcionalidades del mercado, que provee todo lo necesario en un único lugar:

  • Fiabilidad incomparable
  • Integraciones con CRMs y otro programas críticos
  • Enrutamiento Omnicanal, Grabación y Rastreo
  • IVR con Reconocimiento de Voz Habilitado
  • Gestión de Campañas Outbound
  • Contrato mensual

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