La capacitación en el Centro de Contacto

¿Cuáles son los principales beneficios de los siguientes tipos de capacitación?

Presencial / aula
En un informe de benchmarking publicado en fechas recientes, 97% de la capacitación consiste en sesiones teóricas en un aula, impartidas por un instructor, con el resto de los métodos desglosados como se muestra en la gráfica más adelante. Resulta muy revelador que la capacitación presencial continúe dominando en el call center. ¿Por qué? Porque un instructor en vivo brinda algo que los demás métodos no pueden: retroalimentación instantánea, flexibilidad y representación de roles – todo en tiempo real. Nosotros creemos que la interacción es un ingrediente esencial para obligar a los representantes a ejercitar la mente. Capacitar a alguien simplemente para que sepa responder preguntas no basta. Se trata de que sean pensantes y creativos para idear maneras de rebasar las expectativas del cliente.
Uno de los beneficios secundarios de la capacitación en aula es que el equipo se reúne durante un tiempo determinado, lo que permite a sus integrantes interactuar (no únicamente en partidos de fútbol o reuniones sociales), aprender unos de otros, establecer un respeto mutuo de sus estilos y personalidades individuales, y sentar las bases para contribuir de manera sinérgica con los demás miembros, con el equipo, el centro y la empresa. Las sesiones de capacitación en vivo también constituyen una oportunidad excelente para plantear desafíos de lluvias de ideas.

Métodos de capacitación utilizados en centros de contacto

Investigación tomada del Merchants Global Contact Center Benchmarking Report

E-learning
Las iniciativas de e-learning a menudo se ven socavadas por factores tecnológicos. La mayoría de las herramientas de e-learning requieren gran ancho de banda y una infraestructura de red muy robusta. Hasta el material didáctico más interesante y útil se desaprovecha si los agentes no pueden tener un acceso cómodo y conveniente a él. Las empresas con frecuencia padecen problemas relacionados con la falta de interoperabilidad entre aplicaciones.

Los responsables del Centro de Contacto necesitan darse cuenta de que el e-learning no está diseñado para sustituir por completo el aprendizaje en el aula, sino más bien para cubrir una necesidad cuando la capacitación presencial tradicional resulta demasiado cara, demasiado intrusiva, o si no existen instructores disponibles. He aquí algunos de los beneficios del e-learning:

1. Los módulos de e-learning se estudian en el centro, con lo que se eliminan los costos de viaje.
2. Cualquier persona con una computadora personal puede utilizar las herramientas— por lo tanto hay menos probabilidades de que se malinterprete una lección o que la gente se atrase, pues puede trabajar a su propio ritmo.
3. De 1 a 10,000 representantes pueden tener acceso a una misma lección sin detrimento de la calidad de esta.

Nosotros no consideramos que se trate de una situación de usar una u otra modalidad, sino de combinar las muchas opciones disponibles. Es indudable que métodos como e-learning, CBT, CD-ROM, o simulaciones tienen un lugar y una aplicación, al igual que el aula.

Tendencias en capacitación
Con base en nuestras investigaciones y experiencia, nosotros observamos las siguientes tendencias:

• El capital humano es la prioridad número uno. El punto de decisión está en capacitar in situ o fuera del centro. Debido a las crecientes restricciones presupuestales, ahora, más que nunca, se están impartiendo los cursos de capacitación en las instalaciones de las empresas.
• La capacitación es un proceso continuo, no un evento — 95% de los centros la ofrecen; ¡75% sigue siendo presencial! Considerar la capacitación como un evento que se lleva a cabo y se termina (por ejemplo, “ya tomamos un curso en el 2002, ¿para qué necesitamos otro?”) es síntoma de una mentalidad miope, en el mejor de los casos, y costosa para la empresa, en el peor de los casos.
• Los indicadores ahora están ligados al ROI, es decir, duración de las llamadas, bonos por resolución a la primera llamada a nivel de agentes individuales y equipos, etc.

¿Cuáles son los errores que cometen las compañías en cuanto a capacitación?
Algunas empresas tienen la mentalidad de que el centro es un centro de costos, y no un generador de ingresos; que es un mal necesario, que los agentes son clones sin criterio y no hacen más que “contestar el teléfono”. Afortunadamente ese paradigma está cambiando y ahora se considera que el frente de batalla permite conocer impulso del cliente, y además tiene su cargo la responsabilidad por la relación y por lograr que un cliente satisfecho se convierta en un cliente leal. Sin embargo, persiste una actitud de que, si bien el pasado una compañía tenía un programa de capacitación, con eso era suficiente. La capacitación es un proceso continuo y permanente, no un evento. Los agentes de hoy día tienen una de las diez ocupaciones más estresantes, y necesitan contar con las herramientas y las técnicas para no únicamente cuidarse a sí mismos sino para cuidar con gran esmero a los clientes. El estado actual del servicio al cliente es lamentable: el cliente está a sólo un clic de distancia de la competencia. Las empresas que compiten en la actualidad tienen productos y/o servicios similares y lo que las distingue es la relación con el cliente. Y ¿quién carga con la enorme responsabilidad de esa relación? ¡El personal que trabaja en la línea frontal de contacto! Las compañías necesitan asignar un presupuesto para capacitación continua, utilizando múltiples canales y adaptándola a sus necesidades específicas.

Certificación
La certificación puede marcar la diferencia en las decisiones de promoción y contratación. Desde la óptica organizacional, la certificación eleva al empleado a un mayor nivel de servicio y dedicación, lo que a su vez se traduce en un mayor ROI. He aquí algunos de los beneficios:

• Reconocimiento de la industria, el patrón, los compañeros
• Oportunidades de desarrollo profesional
• Mayor capacidad para desempeñar el trabajo
• Mayor eficiencia
• Capacidad para asumir mayores responsabilidades
• Realización profesional
• Valor curricular

Y para las organizaciones:
• Mayor satisfacción del cliente
• Más credibilidad ante el cliente
• Personal más productivo
• Resultados y mejoría cuantificables
• Superar a la competencia en calidad de servicio
• Menos rotación de personal, retener a los empleados más motivados
• Mayor motivación

Entre más profesional será el trato que da a sus empleados, más profesional será la manera en que ellos traten a sus clientes.

La experiencia nos indica que los agentes certificados por instituciones de educación superior son más comprometidos, más seguro de sí mismos, tienen una mayor autoestima, y sienten el reconocimiento de sus compañías por apoyarles a lo largo del proceso.

¿Cómo puede un administrador de un centro de contacto identificar las necesidades de capacitación entre sus agentes/representantes?

Valoración de necesidades
Para determinar qué capacitación necesita ser reiterada, reforzada, recordada o impartida por primera vez, es importante hacer una evaluación a fondo de las necesidades. Si usted utiliza el método de análisis ADDIE —Analizar, Diseñar, Desarrollar, Implementar, y Evaluar—tome en cuenta lo siguiente:

• Las fortalezas y debilidades del equipo.
• Los puntos en común entre las aplicaciones.
• La falta de claridad en los mensajes.
• ¿Cuál es el nivel de estrés en el centro?
• ¿Qué cambios están ocurriendo o a punto de ocurrir:
– software/hardware
– sistema/procedimientos
– administración
– logística
• ¿Qué desafíos enfrenta en estos momentos?
• Facultación (“empowerment”): ¿la tiene? ¿realmente están facultados sus agentes?
• ¿Por qué le llaman sus clientes?
• ¿Cuáles son sus llamadas típicas?
• ¿Cuáles son sus llamadas ‘de miedo’?
• ¿Qué es lo que no se está comunicando de manera eficaz/eficiente?
• ¿Cuál es la principal queja de los clientes? ¿Y de los agentes?
• ¿Qué sufre una aceleración? ¿Y hacia quién se dirige?
• ¿Existen “túneles sin queso”?

Nosotros sugerimos a los administradores que monitoreen, verifiquen, se entrevisten con los agentes, los supervisores, los instructores y los directores no sólo para tener una idea clara del pulso del centro, sino también de la cultura de la empresa. Con base en los hallazgos, es necesario adaptar módulos de capacitación diseñados específicamente para cada centro y sus necesidades.

* La doctora Rosanne D’Ausilio, psicóloga industrial, consultora y presidenta de Human Technologies Global, es conocida en la industria de centros de contacto como ‘la defensora práctica del ser humano’.