La conexión emocional, clave en la experiencia del cliente

La conexión emocional, clave en la experiencia del cliente

El servicio al cliente debe ser consistente a través de todos los canales

Por Edson Ugalde | 27 mayo 2016 | Actualidad Customer Experience, Customer Experience, Datos Duros Customer Experience

El reto de las marcas es atraer la atención del consumidor ante el ‘bombardeo’ de todos los medios, un panorama que ha transformado la manera tradicional de la mercadotecnia.

Ahora, los responsables de marketing deben construir campañas que funcionen en ambos mundos, tanto online como para la TV.

Luis Chávez, Director de Customer Strategies en TNS México, presentó diversos datos del estudio global de ‘Connected Life‘, en el marco de un evento realizado por la firma en la Ciudad de México.

El estudio busca brindar un panorama del estado actual del ecosistema móvil, así como los hábitos y actitudes del consumidor ante las nuevas tecnologías.

Según el reporte, actualmente un 59% de los usuarios tiene acceso al mundo digital y el 76% de ellos posee un smartphone.

El 37% de los mexicanos está dispuesto a interactuar con las marcas en redes sociales; en Brasil, el porcentaje alcanza el 38%, Argentina registra el 24% y Colombia el 21%.

 

Cuatro tipos de internautas

De acuerdo con Luis Chávez, existen cuatro tipos de usuarios en internet: líderes, funcionales, observadores y conectores.

Los líderes son individuos altamente involucrados en los medios digitales; los funcionales, por su parte, son algo involucrados; los observadores explotan el mundo digital, pero no en redes sociales; y finalmente los conectores comparten todo y viven el las redes con un alto uso. En el caso de México, alrededor del 50% de los internautas son funcionales y el 25% son líderes.

 

La importancia de la conexión emocional

Según Howard Lax, Head of Customer Strategies Practice en TNS, las marcas deben enfocarse en el impacto de la experiencia del cliente en las conexiones emocionales y cómo éstas crean lealtad.

‘Tal vez olvides lo que alguien te dijo o hizo, pero siempre recordarás cómo te hizo sentir’, citó Lax durante su presentación.

Todas las marcas pierden clientes, es algo inevitable; lo importante es cuestionarse los motivos. Según el experto, las causas se dividen de la siguiente manera: el 31% se va por una mejor oferta; el 28% está insatisfecho por el valor de su dinero; y el 24% está insatisfecho por el servicio. Lo anterior muestra que el servicio a clientes es la principal causa en la tasa de abandono de clientes.

 

Preferencia vs. rendimiento

Según Lax, las marcas deben convertir el rendimiento en preferencia y hacer que la segunda ‘triunfe’ sobre la primera. Se debe crear un vínculo emocional con el cliente y muchas compañías suelen fallar en su esfuerzo de convertir un buen rendimiento en preferencia del cliente.

Ser el proveedor preferido de un cliente es clave para el crecimiento de los ingresos’, asegura Lax, quien además afirma que las experiencias se convierten en memorias; las memorias conducen hacia las relaciones; y las relaciones derivan en ingresos para el negocio.

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