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La Convergencia impulsa cambios tecnológicos en los Centros de Contacto

El cambio a IP se debe a la flexibilidad de la arquitectura (69.0%)

Madrid, 27 de marzo de 2007.- La Convergencia, impulsada por la cada vez mayor aceptación del protocolo de Internet (IP) y su fiabilidad y escalabilidad mejorada, así como los beneficios probados que proporcionan las soluciones convergentes, están produciendo cambios en la tecnología de los centros de contacto.

Esta información está basada en las últimas conclusiones del Estudio “Global Contact Center Benchmarking Report 2007” de Dimension Data, que revela que más del 60% de los centros de contacto han introducido tecnología basada en IP o híbrida IP PBX/ACDs – un aumento significativo del 50% en relación con el pasado año.

Los resultados del Informe indican que los Centros de Contacto son cada vez más conscientes de los beneficios que genera para el negocio un entorno IP. El cambio a IP se debe a la flexibilidad de la arquitectura (69%), seguida por el ahorro de costes (66,1%). Otras razones incluyen el cumplimiento de las políticas tecnológicas corporativas (31,1%), el fin de vida de las tecnologías que necesitan ser actualizadas o cambiadas (30,1%), y una mejora en la operatividad del negocio (29%).

IP es un protocolo utilizado para transportar información a través de las redes. Las tecnologías IP convergentes permiten a los centros de contacto sacar partido de las aplicaciones en toda la red de la organización, ya que buscan mejorar la satisfacción del cliente y la efectividad operativa.

Cara Diemont, editora del Informe explica: “La Convergencia, en su forma más simple, es la combinación de entidades previamente separadas – datos y sistemas de telefonía, redes y equipos. Debido a que los centros de contacto dependen de un tipo de tecnologías de la información y comunicación, la tecnología convergente puede aumentar su eficiencia significativamente. Los beneficios incluyen permitir a los agentes manejar contactos, acceder a la información del cliente de manera más rápida y, lo más importante, permitir que los contactos sean manejados por toda la organización.”

Los resultados del Informe también muestran un mayor uso de dos tecnologías fuertemente impactadas por la convergencia – integración de la telefonía y la informática (CTI) y estructuras de datos universales. Más de la mitad de los centros de contacto (53,4%) utilizan actualmente CTI mientras que el 23,3% están planeando hacerlo. También, el 28% lo han implementado y un 15,9% planean instalar estructuras de datos universales.

“Como resultado del movimiento hacia la convergencia, CTI cambiará de su rol tradicional de una solución propietaria para conectar tecnologías dispares. Se convertirá en una tecnología estándar abierta incorporada en aplicaciones a través de la red para permitir funcionalidad telefónica al centro de contacto. CTI continuará realizando funciones como “screen pop”, transferir llamadas con datos adjuntos, e identificar llamadas entre sistemas, por ejemplo la grabación de la información de la llamada transferida entre plataformas de grabación y switching“, explica Diemont.

“La creciente adopción de CTI y de estructuras de datos universales demuestra que los beneficios de estas tecnologías para llevar a cabo mejoras operativas y en los servicios están mejor entendidas. Además, los centros de contacto están respondiendo a los clientes que quieren interactuar con las organizaciones utilizando canales diferentes a la voz,” concluye Diemont.

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