La experiencia del cliente: el ‘hilo negro’ del comercio electrónico

La experiencia del cliente: el ‘hilo negro’ del comercio electrónico

La demanda y preferencia por medios electrónicos va en aumento; servicios óptimos de calidad y buen desempeño darán como resultado clientes satisfechos y leales

Por Mundo Contact | 20 diciembre 2016 | Actualidad CRM, Articulos Customer Experience, Customer Experience

El auge del comercio electrónico ha ido aumentando notoriamente en los últimos años ante una creciente demanda de productos, bienes y servicios.

Las empresas de retail están implementando estrategias de digitalización para abarcar aquel segmento de mercado que está del otro lado de las diversas plataformas digitales en computadoras o dispositivos móviles.

La AMIPCI reportó que los comercios en general esperan un aumento del 80% en ventas en la temporada navideña y fin de año en México, por lo que éstas deben estar preparadas.

 

La inmediatez ante todo

Las necesidades de los consumidores han cambiado; actualmente requieren adquirir servicios y productos de una forma inmediata, por lo que cada vez es más común que prefieran utilizar aplicaciones en vez de sitios web para tener una experiencia de compra rápida, intuitiva, eficiente y segura.

Si durante los primeros seis segundos de uso de la aplicación, la experiencia de compra no es satisfactoria, el cliente simplemente cambiará su decisión y optará por otro método de compra o servicio.

El comercio electrónico llegó para poder satisfacer necesidades de los consumidores orientados a los continuos cambios en sus hábitos de compra. Un consumidor que se encuentra bombardeado por promociones, alertas sobre ventas especiales, lanzamientos e información de campañas a través de diferentes canales, se ha transformado en un consumidor exigente y minucioso pero que busca asegurar un producto que desea desde la comodidad de su casa u oficina, y recibirlo en un plazo corto a sólo unos cuantos clics; una misión muy compleja que requiere sólo de la tecnología adecuada para que esto suceda.

El proceso de compra, a través del comercio electrónico, debe funcionar rápidamente e implica pasar por diversos factores para que sea exitoso, cumpliendo con los estándares de calidad y satisfacción del cliente.

 

Detrás del clic

Todo el proceso que sucede detrás de una aplicación o un sitio web debe ser lo suficientemente ágil e integrado a otras plataformas existentes para una operación fluida y consistente.

Actualmente, las aplicaciones móviles son las que están ganando terreno en el sector del comercio electrónico. Según la AMIPCI, el 38% de los consumidores realiza compras a través de una aplicación, lo cual nos da un indicador del esfuerzo que las compañías deben hacer en el control del flujo de comunicación entre las aplicaciones y plataformas.

Las innovaciones tecnológicas permiten que el usuario pueda tener un contacto directo con el retail o, incluso, con los aliados al establecimiento donde se realiza la compra (onmicanalidad) para una optimización de los procesos; para ello, es indispensable contar con herramientas de monitoreo de aplicaciones, así como de monitoreo de infraestructura, y de administración para una eficiencia operativa.

El uso de soluciones DevOps permite monitorear y mejorar el uso de las aplicaciones durante temporadas de picos de demanda, como El Buen Fin y toda la temporada navideña, para realizar ajustes en minutos para toma decisiones y mejorar el servicio de la aplicación.

Adicionalmente, a través de soluciones de administración de APIs, para la buena administración del canal de comunicación con el almacén, proveedores, banco, etc., para que la compra se realice de una forma óptima.

Con la creciente innovación tecnológica, se espera que el próximo año exista una mayor seguridad en las interfaces de las aplicaciones para que las transacciones sean, cada vez más, exitosas.

En una sociedad de constante cambio y evolución tecnológica, la demanda y la preferencia por el uso de medios electrónicos va en aumento, por lo que contar con servicios óptimos con la más alta calidad y buen desempeño siempre dará como resultado clientes satisfechos e interesados por continuar su consumo en la plataforma elegida: a mayor demanda, mayor oferta y más exigencias en agilidad para una constante optimización.

Por Gerardo Flores, director general CA Technologies

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