La importancia de diseñar y gestionar el viaje del cliente

La importancia de diseñar y gestionar el viaje del cliente

La gestión del viaje del cliente debe considerar el diseño, la orquestación del viaje y el monitoreo.

Por Angélica Figueroa | 8 junio 2015 | Actualidad Customer Experience, Customer Experience, Tecnología

Durante el G-Summit organizado y convocado por Genesys en la Ciudad de México, los diferentes expositores conversaron sobre la importancia y el reto que representa para las organizaciones diseñar y gestionar el viaje de cada uno de sus clientes, de tal manera que la experiencia sea consistente e ininterrumpida y cumpla con sus expectativas.

Así mismo, se comentó que la estrategia de “engagement” debe permitir la alternancia de los puntos de contacto (pasar de la web al centro de contacto, por ejemplo); utilizar canales dentro de cada punto de contacto (multimodalidad y selección de canales, por ejemplo) y emplear notificaciones proactivas (recordatorios y actualizaciones de estado).

La gestión del viaje del cliente debe considerar el diseño, la orquestación del viaje y el monitoreo, así como una etapa de ajuste para optimizarlo, de manera que la experiencia de cliente sea dinámica y personalizada.

El G-Summit realizado en el Lunario del Auditorio Nacional fue diseñado específicamente para que los CIOs y Ejecutivos de TI de México conocieran las perspectivas estratégicas, nuevas investigaciones de TI y casos reales relacionados con la gestión del viaje del cliente.

En este evento se contó con la participación de destacados especialistas en Customer Experience Center tales como:

Genesys  * Keith Pearce – Global Marketing & Communications Executive Genesys – Experto en Omnicanalidad

* Sergio Coretti / Sergio Ledesma – Expertos en Customer Experience y Felicidad

* John Carr – Senior Vice President, LATAM Genesys

* José Luis Sánchez – México Region Sales Director, LATAM Genesys

 

Durante su participación Irene Mia, Regional Director LATAM & Caribbean Country Publishing para The Economist Intelligence Unit, presentó algunos de los principales resultados obtenidos en el estudio “The value of experience”, realizado durante abril del 2015 de manera conjunta con Genesys contó con la participación de ejecutivos de América Latina (incluyendo Brasil, Colombia y México) representantes de empresas pertenecientes a doce diferentes industrias y cuidando un balance entre empresas que perciben ingresos anuales menores a $ 500 millones de dólares y grandes corporativos.

Dicho estudio se centró en tres cuestionamientos:

  • ¿Qué importancia se le ha dado a la experiencia del cliente en las empresas?
  • ¿Quién conduce las iniciativas de la experiencia del cliente dentro de las organizaciones?
  • ¿Cómo se mide en las empresas el éxito de la experiencia del cliente?
  • ¿Cuáles son los canales de contacto más utilizados en la experiencia del cliente?

Dentro de los principales hallazgos arrojados por el estudio podemos mencionar:

  • 3/4 partes de los CEO´s entrevistados declaran que su prioridad está centrada en la mejora de la “experiencia del cliente”.
  • Para el 71% de los CEO´s de América Latina la experiencia del clientes es considera como “muy importante”
  • Una de cada cuatro empresas declaran haber realizado inversiones durante los últimos tres años focalizados en mejorar la experiencia de sus clientes.
  • 65% de los entrevistados tiene planeado invertir en este tema durante los próximo tres años

Las empresas más pequeñas consideran que tienen más del doble de probabilidades de incrementar su ventas mejorando la experiencia de sus clientes, mientras que las grandes empresas consideran que su probabilidad es del 37%.

José Luis Sánchez, Country Manager para México de Genesys, comentó que en México se observa una mayor disposición en adoptar nuevas tecnologías para la atención a clientes, tales como las orientas al habilitamiento de los medios sociales: “en general las empresas mexicanas están más preparadas y abiertas para enfrentar los retos y oportunidades que representa la gestión del customer experience journey”.

El G-Summit contó con la asistencia de más de 250 directivos que identificaron el valor que representa la gestión del “customer experience journey” en favor de la permanencia y el crecimiento de su negocio.

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