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La Industria de Centros de Contacto se reconfigura

En los últimos doce meses la industria de soluciones de Centros de Contacto y Comunicaciones Unificadas ha experimentado una reconfiguración, que es resultado de adquisiciones y fusiones de empresas, disminuyendo el número de competidores de manera drástica.

Las causas de dicha consolidación se pueden resumir en dos vertientes: la necesidad de ampliar su oferta al mercado e integrar servicios en la nube.

Diversos analistas de la industria consideran que el mercado de Centros de Contacto y Comunicaciones Unificadas están en una etapa de consolidación y madurez, como resultado de la adopción de Telefonía IP y servicios en la nube, que eliminan barreras geográficas, reducen los costos de desarrollo, eficientan el ecosistema de entrega, mercadotecnia, ventas y operaciones.

DMG destaca que desde el año 2010, la oferta de infraestructura de centros de contacto ha estado en transición, debido a la irrupción de las soluciones basadas en la nube, las cuales han dejado claro que llegaron para quedarse.

Si bien, la necesidad de soluciones tecnológicas en los Centros de Contacto no desaparecerá, es evidente que su futuro está en la nube, con lo que el mercado tradicional que ha estado conformado por empresas líderes a nivel global, ha registrado un proceso de consolidación de proveedores establecidos y de nuevos jugadores, con la expectativa de que las compañías adquiridas aporten presencia y penetración en nuevos mercados.

Esta reconfiguración de la industria trae consigo una mayor cuota de mercado, innovación tecnológica y mayores recursos financieros.

PSC-house-240Ante este entorno, la firma de origen español Presence Technology ha encontrado en Enghouse Interactive una figura empresarial que le garantice autonomía de operación y gestión, así como el desarrollo y evolución de su suite de soluciones. Ahora, la oferta al mercado incorpora las soluciones que previamente ha adquirido la firma.

Para Presence Technology esta adquisición representa una actualización tecnológica sustentada en la nube, así como el acceso a recursos económicos para consolidar su presencia en el mercado y hacer frente, en mejores condiciones, a la nueva cara de su competencia.

El día de ayer, los principales directivos de Presence Technologies se reunieron con clientes clave, socios de negocio y representantes de la prensa especializada para presentar la nueva dimensión y el futuro que se planea para la suite Presence.

Araceli Aranda, Managing Director, Enghouse Interactive Group / Presence Technology, y Carlos Martínez, Executive Vice President, EMEA & CALA de la nueva firma, compartieron con los asistentes el compromiso de la nueva organización en mantener y desarrollar el portafolio de soluciones de Presence Technology y enriquecerlo con las soluciones que ya son parte de Enghouse Interactive.

Ambos directivos informaron que la estructura que Presence Technology operaba para atender y desarrollar los mercados de México, Colombia, Perú, Chile, Brasil, España, Sudáfrica y otros países del África; tomará, a partir de ahora, la representación en dichas plazas de la oferta integral de Enghouse Interactive.

Por su parte, Angélica Salazar, quien ha sido confirmada como Country Manager México y Caribe Enghouse Interactive / Presence Technology, reiteró su compromiso con sus socios de negocio y clientes de mantener la calidad de servicio con la cercanía que ha caracterizado su gestión para continuar como una aliado estratégico ocupado en ayudar a sus clientes a hacer más y mejores negocios.

Presence Technology ha sido un equipo unificado y dedicado en apoyar a sus clientes y partners de manera personal, consolidando una relación de valor cercana y productiva. Ante esto, el reto que se vislumbra es de qué manera esta estructura ahora enriquecida, optimizará su negocio en las áreas de desarrollo, operaciones, ventas, marketing, entre otras, sin perder su identidad.

Si ambas firmas ejecutan con eficacia su fusión, el mercado se verá beneficiado al contar con soluciones integrales e innovadoras.

Los directivos de Presence Technology establecieron como su prioridad la atención al nivel de servicio, capacidades funcionales y técnicas para que sus clientes actuales y futuros tengan un adecuado costo-beneficio en su inversión.

Opinión