La nube agiliza la experiencia del cliente

La nube agiliza la experiencia del cliente

El 81% de organizaciones observa una importante conexión entre las soluciones en la nube y la agilidad requerida para ofrecer más experiencias individualizadas a clientes y empleados

Por Mundo Contact | 15 abril 2016 | Actualidad Customer Experience, Customer Experience, Datos Duros Customer Experience

El 81% de las organizaciones percibe una importante conexión entre las soluciones en la nube y la agilidad requerida para ofrecer más experiencias individualizadas a clientes y empleados, según el reporte de Oracle: ‘The Era I Enterprise: Ready for Anything’.

La investigación encontró que la mayoría de las compañías enfrenta este cambio: el 84% de los encuestados reconoce que su organización ha experimentado una tendencia hacia clientes que buscan una experiencia más personalizada, mientras que el 70% ha observado la misma tendencia en sus empleados, sin embargo, menos del 20%reconoce la alta capicidad de su organización para ofrecer dichas experiencias.

El estudio consultó a 300 ejecutivos de nivel C en 10 industrias diferentes, con el fin de entender el grado de preparación de las organizaciones para atender a un nuevo consumidor que cada vez espera más, e incluso exige que todos los procesos se hagan a su manera —desde realizar una transacción, comunicarse, trabajar o simplemente disfrutar de momentos de ocio.

‘La era digital nos ha llevado a un punto donde esperamos contar con la capacidad de tomar decisiones en tiempo real, realizar transacciones y personalizar opciones con solo tocar la pantalla; desde comprar un artículo, hacer una reserva, revisar una cuenta, evaluar proyectos o ver información médica. En la nueva economía orientada a la capacidad de brindar servicios, las compañías innovadoras deben centrarse en dos aspectos: cuidar a sus clientes y cuidar a sus empleados,’ según Bob Weiler, Vicepresidente Ejecutivo de Global Business Units, Oracle.

 

La incapacidad de individualización reduce la competitividad

Casi dos tercios de los encuestados, en las industrias de Comunicaciones, Educación e Investigación, Ingeniería y Construcción, Servicios Financieros, Cuidado de la Salud, Hotelería, Comunidad Científica, Sector Público, Tiendas Minoristas y Servicios Públicos, señala que este cambio es un desafío creciente para su capacidad de competir con efectividad.

Las organizaciones estiman que si fueran capaces de ofrecer exitosamente a clientes y empleados una experiencia sumamente personalizada, podrían ganar un 18% adicional en sus ingresos anuales. Para una compañía de 1,000 millones de dólares, eso representa 180 millones de dólares al año.

 

La nube conduce a experiencias personalizadas

Para ganar la flexibilidad necesaria y tener éxito en la Era I, el 97% de las organizaciones cree que las inversiones en TI, desde herramientas de inteligencia comercial hasta soluciones de experiencia de cliente y aplicaciones específicas de cada industria, ocuparán un rol fundamental en mejorar su capacidad de ofrecer experiencias individualizadas para clientes y empleados. Además, el 81% considera que hay una importante relación entre las soluciones de TI basadas en la nube y su capacidad de ofrecer una experiencia individualizada.

En términos de beneficios, los gerentes piensan que la personalización conducirá a una mayor retención de clientes y empleados. De hecho, las organizaciones creen que podrían aumentar la satisfacción de los empleados en un 94% si ofrecieran una experiencia de empleado sumamente individualizada y más flexible.

 

Mayor cercanía a clientes y empleados

Como otra prueba de que la agilidad es un factor clave para los negocios, el estudio determinó que las organizaciones que hayan aumentado sus ingresos en más del 10% en el último año llevan una ventaja significativa a la hora de ofrecer experiencias individualizadas.

El 49% de los líderes de la Era I puede actuar con base en la respuesta de los clientes, contra solo el 18% de otras organizaciones, y el 38% de los líderes pueden responder con efectividad a las condiciones cambiantes del mercado, contra solo un 10% de otras organizaciones.

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