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La prevención de fraudes en Contact Centers

La gran aspiración que prevalece en toda estrategia de seguridad es la prevención, sólo así se puede actuar oportunamente ante los riesgos inminentes que corren los Centros de Contacto, que por su propia naturaleza, manejan grandes volúmenes de información en transacciones que utilizan el habla en tiempo real. Esta situación hace de los Centros de Contacto un bocado apetecible para bandas de defraudadores y estafadores.

Ante el objetivo de prevenir ataques, es necesario utilizar herramientas que permitan a los agentes telefónicos estar equipados para identificar situaciones de alerta y actuar anticipadamente ante riesgos inminentes.

La biometría de voz permite detectar las llamadas telefónicas fraudulentas, identificando la impresión única de la voz de cada llamada y comparándola con una lista de vigilancia sospechosa de bandas conocidas; además, se requiere el análisis de voz, la detección de emociones, los patrones de conversación y conductas sospechosas; e incluso la utilización de palabras o tonos de voz que puedan ser una alerta para prevenir riesgos.

El uso intensivo y extensivo de las redes sociales, donde los participantes van dejando sus huellas digitales, son un botín valiosísimo para las bandas de estafadores, y el Centros de Contacto es el recinto potencial de sus acciones fraudulentas.

Más allá de los beneficios implícitos a la prevención de fraudes, la detección oportuna de estos hechos permite a los Centros de Contacto concentrarse en la atención a clientes autenticados y valiosos, protegiendo su información y salvaguardando la imagen de la empresa.

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