La realidad virtual a favor del Customer Experience

La realidad virtual a favor del Customer Experience

Los centros de contacto deben aspirar hacia a un contexto en donde los agentes y clientes caminen juntos por un mundo digital para compartir información, gracias a la realidad virtual

Por Mundo Contact | 12 julio 2016 | Actualidad Customer Experience, Articulos CRM, Articulos Customer Experience, Customer Experience

Las empresas viven el ascenso de la generación de los nativos digitales, quienes comienzan a tener un impacto en la toma de decisiones de las corporaciones en todos los sentidos.

Esta tendencia provocará que se conviertan en un elemento que potencie la transición de los negocios tradicionales al mundo digital.

Los nativos digitales son personas que han crecido rodeadas de tecnologías e infinidad de posibilidades, como el internet, las computadoras personales, los teléfonos inteligentes, el Internet de las Cosas (IoT) y la inteligencia artificial.

El acceso a la innovación, desde luego, ha creado en ellos un conjunto de expectativas completamente nuevas, que representan un reto para las empresas que quieran destacar en un ambiente altamente competitivo.

Para atender las nuevas demandas, las plataformas de negocio deberán aprovechar el crecimiento exponencial de la inteligencia de datos y el almacenamiento, que permitirán la amplia comercialización de tecnología cada vez más sofisticada y poderosa.

Los avances han provocado que la información se convierta en la moneda de cambio común para cualquier disciplina y negocio, por tanto, las empresas deben ser capaces de manejar los datos disponibles para no ser devorados por la velocidad de la transformación en sus industrias.

Una gran diversidad de mercados e industrias (automotriz, electrónica de consumo, ventas), han experimentado transformaciones aceleradas en los últimos años. Aquellas empresas de la vieja guardia que no se encontraban listas para navegar en el universo digital, han visto un decremento en su participación de mercado a causa de quienes están dispuestos a cambiar las reglas del juego.

En la actualidad, las tecnologías basadas en la nube, la realidad virtual y la inteligencia artificial se posicionan como esos factores disruptivos que, en pocos años, cambiarán por completo la manera en que empresas y consumidores se relacionan.

 

Mover el negocio a la nube

En 10 años, la noción de poseer un centro de datos propio será obsoleta. Los servicios basados en la nube ofrecen varios beneficios al negocio, como aumentar la seguridad, simplificar la organización y el almacenamiento masivo de datos, pero, ¿qué sigue?

Los usuarios esperan crecientes canales de interacción, sobre todo a través de dispositivos y aplicaciones móviles. El reto es escalar estos canales de comunicación para que cada vez sean más personalizados y adaptables: convertir una llamada en videollamada o un chat en una búsqueda colaborativa, hasta llegar a un contexto en donde los agentes y clientes caminen juntos por un mundo digital para compartir información, gracias a la realidad virtual.

Por otro lado, la inteligencia artificial permitirá identificar problemas y crear tendencias, además de rescatar datos valiosos para su análisis que, de otra manera, se perderían en un almacenamiento infinito.

Los servicios en la nube, poco a poco, romperán las barreras entre la organización y sus usuarios para impulsar la evolución del negocio de una manera más colaborativa.

Por Donald Brown, CEO de Interactive Intelligence

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