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La tecnología de Cisco brinda la plataforma para el primer Centro de Contacto IP para sordos en Gran Bretaña

Cisco provee una red IP convergente, que es la infraestructura medular del Centro de Contacto de Significan’t 

LONDRES—SignVideo (parte de Significan’t), el único Centro de Contacto vía video para sordos en Gran Bretaña, introdujo un servicio especializado de video que le permite a los sordos tener acceso inmediato a intérpretes de lenguaje de señas altamente calificados a fin de comunicarse con sus autoridades locales y otras dependencias del sector público. El Centro de Contacto fue desarrollado utilizando una red convergente de voz y datos, tomando como plataforma la tecnología de videotelefonía Cisco CallManager y Cisco Internet Protocol Contact Centre (IPCC). 

Este servicio supera las barreras de costos y comodidad que actualmente evitan que los usuarios de lenguaje de señas tengan acceso a servicios tales como solicitar un permiso de estacionamiento o presentar alguna queja sobre la recolección tardía de basura. Los usuarios simplemente se conectan al Centro de Contacto desde el sitio de una autoridad local, valiéndose de una terminal de video IP y tienen acceso a un intérprete que cuenta con un teléfono IP Cisco y una PC con una cámara VT Advantage, gracias a lo cual pueden comunicarse con funcionarios de la dependencia correspondiente. 

El servicio también abre nuevas oportunidades de empleo para los sordos, al permitirles el acceso a capacitación y educación, así como a colaborar con centros de empleo locales o servicios de desarrollo profesional. Gracias a la instalación de una red convergente de voz, video y datos, Significan’t puede administrar sus servicios de una manera eficiente en costos a partir de una infraestructura de comunicaciones en común, en vez de tener que recurrir a redes RDSI separadas para el tráfico de voz, datos y video. 

“Los intérpretes pueden trabajar desde el Centro de Contacto de SignVideo y también acceder al sistema en forma remota para trabajar desde casa, lo cual permite abatir considerablemente el costo del servicio en comparación con lo que cuestan actualmente, y también facilita enormemente el acceso», afirma Jeff McWhinney, Director de Significan’t. Con menos de 200 intérpretes calificados en Lenguaje de Señas Británico en el registro aprobado a nivel nacional, los 70,000 usuarios de lenguaje sordos en el Reino Unido tienen que esperar hasta dos semanas a que esté disponible un intérprete, que cobra por un periodo mínimo de tres horas entre 90 y 150 libras esterlinas por sesión, más viáticos. Por un mínimo de 20 minutos, el Centro de Contacto de SignVideo cobra mucho menos — a partir de una tarifa que asciende apenas a una séptima parte de los costos. Significan’t, en colaboración con la Greater London Authority y London Connects, recibió una subvención de 500,000 libras de la Oficina del Viceprimer Ministro (ODPM) para financiar la instalación de la infraestructura IP, llevar a cabo un proyecto piloto en Londres y cubrir los costos de operación del Centro de Contacto de SignVideo durante el primer año.

El servicio de SignVideo es el primero de su tipo en Gran Bretaña que permite a los agentes transferir llamadas de video de un representante a otro. Esta capacidad es fundamental, pues cada país tiene su propia modalidad de lenguaje de señas (existen variantes incluso entre países de habla inglesa) y los intérpretes que dominan las menos conocidas son sumamente escasos. Cisco IPCC emplea tecnología de enrutamiento basada en habilidades para garantizar que cada cliente sea canalizado al agente más adecuado. 

David Critchley, Director de Sector Público de Cisco Systems UK, comenta: «Este anuncio que nos llena de entusiasmo subraya la evolución que ha tenido la industria de conferencias a distancia – de las ‘cabezas parlantes’ de la década de los ochenta (que costaban miles de libras por hora) al ambiente colaborativo, fácil de usar, con gran riqueza de medios que ahora tenemos a nuestro alcance a un costo de centavos por minuto. Utilizar centros de contacto por video para atender las necesidades de los sordos en tiempo real es la manera perfecta de utilizar comunicaciones IP con gran riqueza de medios — y también destaca el hecho de que, para quienes no tienen dificultades auditivas, el 60% de la comunicación es no verbal, por lo que al hacer converger la voz, el video y los datos en una misma red, los centros de contacto por vídeo pueden mejorar enormemente su capacidad de atención al cliente, elevar la productividad y lograr una mayor agilidad». 

El Centro de Contacto SignVideo llevó a cabo con éxito una prueba piloto con los 12,000 usuarios de lenguaje de señas británico que radican en Londres, y el sistema se introducirá a nivel nacional en el transcurso del próximo año para abarcar a muchas otras organizaciones y dependencias — desde empresas con empleados sordos hasta consultorios médicos, bancos y tiendas. McWhinney, de Significan’t, afirmó: «Se trata de un parteaguas en la historia del desarrollo de acceso para sordos en su propio lenguaje. Ya hemos recibido varias consultas por parte de organizaciones del sector privado que buscan cumplir con las obligaciones que les impone la Ley de Discriminación a Personas con Discapacidad, y consideramos que esta aplicación será cada vez más relevante para un público más numeroso».

Los datos que arroja un proyecto similar emprendido en Estados Unidos indican que el servicio será bien recibido. Después de su primer año de operación, estos servicios registraron un total de 7,000 minutos de tiempo de vídeo-llamadas al mes. Al final de su tercer año, ya estaba manejando mensualmente 4 millones de minutos.