Revista Mundo-Contact
| La telefonía IP en su empresa – Guía para una implantación eficaz
Terry Linton* La telefonía sobre Protocolo de Internet (TIP) puede reportar grandes dividendos a una empresa de call center. Mediante esta tecnología, un representante de servicio puede acceder a la funcionalidad e información que requiere para brindar una mejor atención al cliente. Más aún, es posible abatir costos de capital, simplificar las actividades de apoyo y ofrecer a las empresas la oportunidad de realmente integrar sus sucursales y sitios remotos en una instalación de red corporativa. Terry Linton, Gerente de Producto de Centros de Contacto de BT Global Services, hace un análisis de los beneficios de la TIP y de la posibilidad de que, quizá, sea adecuada para su empresa. La tecnología de Voz sobre IP (VoIP) ha recorrido un largo trecho desde que las primeras aplicaciones básicas permitieran realizar llamadas gratuitas, aunque erráticas, vía web. Hoy, las normas considerablemente mejoradas de VoIP, aunadas a la calidad de servicio de las redes IP, han abierto nuevas posibilidades para las aplicaciones de centros de contacto. Además de los ahorros en costos de infraestructura que acarrea la implantación de una única red convergente de voz y datos, la tecnología IP significa que los agentes pueden estar situados en call centers virtuales, prácticamente en cualquier lugar, sin incurrir en gastos adicionales por concepto de telefonía. Esto significa que las empresas pueden aprovechar la oferta de recursos humanos en mercados de menor costo y lograr ahorros significativos en sus gastos generales dentro de los centros de contacto mismos. Aprovechar IP en el centro de contacto facilita el despliegue de servicios para satisfacer las fluctuaciones en la demanda, por ejemplo durante las temporadas altas de ventas. IP también abre nuevas oportunidades de servicios multimedia, por ejemplo la posibilidad de tener centros de contacto multimedia habilitados para web, mensajería unificada, y reporteo y administración remota del centro de contacto. En la actualidad, la mayoría de los decisores no está determinando si aprovechar o no la TIP en sus centros de contacto, sino más bien cuándo y cómo han de hacerlo. Así es que, cómo deben los centros de contacto hacer realidad esta utopía de negocios? ¿La telefonía IP es adecuada para mi empresa? La primera consideración es, por supuesto, si la TIP se adecua a sus necesidades. Las empresas medianas o grandes que necesitan enlazarse con agentes distribuidos en varias localidades u oficinas remotas; o las empresas pequeñas a medianas que están en proceso de establecer un sitio nuevo o de ampliar sus operaciones, son candidatos ideales para la TIP. Sin embargo, además de estos casos, la TIP puede ser la respuesta adecuada si: Su negocio experimenta periodos de intensa actividad estacional o lleva a cabo campañas promocionales periódicamente Su negocio ha experimentado una gran cantidad de movimientos y cambios en tiempos recientes. Desea abatir sus costos de operación y equipamiento de la red Las operaciones de su negocio necesitan estar basadas en múltiples localidades o necesita ofrecer horarios ampliados u operar en varios husos horarios Tiene una alta rotación de agentes o hay una escasez de personal calificado en su área Los tiempos de espera y los índices de llamadas abandonadas van en aumento Desea emprender una expansión internacional o trasladar al extranjero las operaciones de su centro de contacto Entonces, ¿cuáles son los beneficios de negocios? Ya sea que decida implantar capacidades de VoIP o migrar todas las operaciones de su centro de contacto a una infraestructura IP, la TIP puede ofrecer varios beneficios de negocios importantes para los centros de contacto. Entre ellos destacan los siguientes: Menores costos de operación e infraestructura de red Tener una sola red convergente para voz y datos resulta considerablemente más fácil y menos costoso de operar. Por ejemplo, se puede dotar a los representantes de computadoras con audífonos, en vez de un teléfono dedicado además de la computadora, con lo que de inmediato se reducen los costos de equipamiento por agente. Menores costos por concepto de llamadas Por lo general, los servicios VoIP están sujetos a una tarifa fija, en comparación con los servicios de telefonía tradicional que se facturan por minuto. Esto significa que las operaciones internacionales y el tráfico entrante a través de líneas 0800 son considerablemente más económicos, con lo que se mejora la administración y el pronóstico de costos. Mayor flexibilidad en la asignación de agentes Por definición, la tecnología IP es altamente escalable y flexible, lo que significa que casi cualquier hogar o sucursal se puede convertir en una extensión del centro de contacto IP. Los administradores de centros de contacto pueden, por lo tanto, agregar agentes siempre que lo requieran para satisfacer necesidades estacionales o nuevas promociones. Por ejemplo, en una empresa pequeña, como podría ser una inmobiliaria dedicada primordialmente a atender solicitudes y consultas de los propietarios e inquilinos, casi todo el volumen de llamadas en el call center puede manejarse sin mayor problema. Sin embargo, cuando se presenta algún acontecimiento, como podría ser una tormenta que provoque inundaciones en varias de las propiedades, los volúmenes de llamadas se van a incrementar con gran rapidez y podrían rebasar los limitados recursos con que cuenta el centro de contacto. En vez de poner a los clientes en espera o pedirles que dejen un mensaje, la empresa necesita responder y atender todas las llamadas de manera oportuna. Con TIP, los agentes de ventas en campo, los gerentes e incluso el director general y otros altos ejecutivos, pueden simplemente entrar a Internet, conectarse al conmutador telefónico IP y registrarse como agentes disponibles. Al instante, los recursos del centro de contacto pueden crecer para satisfacer esta demanda inesperada. Menores costos de personal La opción de ubicar a los agentes en cualquier parte le permite a la empresa reclutar personal en mercados de menor costo, lo que se traduce en menores costos de personal por concepto de nómina, rotación y soporte. Los centros de contacto IP virtuales pueden, de cualquier manera, requerir una oficina centralizada para fines de administración e infraestructura de red, pero el contar con agentes remotos puede representar ahorros significativos en costos de instalaciones, desde espacio hasta energía eléctrica y otros servicios. La flexibilidad para trabajar en casa o cerca de casa también facilita el reclutamiento y la retención de personal, además de abatir los índices de ausentismo y rotación. Mejor servicio al cliente Con IP, las sucursales y agentes remotos pueden estar enlazados a la misma aplicación de centro de contacto que se usa en el centro principal, por lo que los clientes y proveedores reciben el mismo nivel de servicio independientemente de dónde se encuentre el agente. Por otro lado, al distribuir las llamadas entre agentes situados en diferentes ubicaciones y husos horarios, los centros de contacto pueden trabajar en horarios ampliados y adecuarse a las variaciones en la demanda a un costo mucho menor. Esta flexibilidad contribuye a atraer y retener clientes al facilitarles el tratar con usted. Administración más eficaz Usted puede usar navegadores Web para conectarse a todas las herramientas administrativas y de reporteo de su centro de contacto desde cualquier lugar, abatiendo los costos de administración y mantenimiento. La implementación de voz sobre IP en su red existente también le permite extender las aplicaciones del centro de contacto –incluyendo la funcionalidad de administración y reporteo– a empleados y gerentes sin importar dónde se encuentren. La convergencia y las aplicaciones del futuro Al poner voz y datos en la misma red, se abren canales adicionales a través de los cuales sus clientes pueden comunicarse con su empresa, incluyendo voz, correo electrónico, texto y video. Si bien la voz sigue siendo el canal dominante para proveer servicios en el centro de contacto, los avances en la tecnología significan que el cliente se está acostumbrando mucho más a la comunicación multicanal, por lo que la capacidad para satisfacer esa expectativa se convertirá en un diferenciador clave. Los centros de contacto IP pueden manejar fácilmente estos servicios avanzados, pues unifican toda la comunicación y la interacción en una sola infraestructura para enrutamiento, acceso a las aplicaciones y reporteo. ¿Cuáles son mis opciones para implementar un centro de contacto habilitado con telefonía IP? Debido a la intensa competencia en el sector de telecomunicaciones, el nivel de servicio y soporte que puede usted esperar de un proveedor debe ser muy elevado. Las empresas necesitan recurrir a un proveedor con experiencia comprobada en soluciones de comunicaciones para centros de contacto. Una solución totalmente administrada – desde una auditoría de su infraestructura actual de comunicaciones hasta el diseño de una solución a la medida que tome en consideración su base de clientes, necesidades de flexibilidad, distribución de agentes y necesidades en cuanto a canales de comunicación,– también podría ser preferible, a menos que cuente usted con un consultor dedicado de TI que esté dispuesto a hacerse cargo de esta labor. Su socio, entonces, deberá trabajar junto con usted para elaborar un plan de implementación. El desarrollo de un centro de contacto IP puede conseguirse habilitando para IP un centro de contacto convencional con el fin de aumentar sus capacidades, o bien implementando una solución total. Por fases Las empresas pueden, en cualquier caso, disfrutar algunos de los beneficios de IP sin tener que practicar una cirugía mayor a su infraestructura existente. Es posible agregar gateways de telefonía IP al conmutador IP existente a fin de manejar servicios de VoIP. Esto significa llamadas más baratas, mejor acceso a agentes remotos y mayor flexibilidad en las comunicaciones para brindar una mejor atención al cliente. Usted puede hacer evolucionar un centro de contacto habilitado para IP para convertirlo en un centro de contacto 100% IP reemplazando el sistema de telefonía o conmutador convencional con un servidor de comunicaciones IP. Posteriormente se pueden añadir aplicaciones de software para centro de contacto IP a fin de llevar la funcionalidad del centro a las diferentes oficinas o agentes remotos. Una solución total En un centro de contacto IP puro, las llamadas que se originan en la red telefónica convencional son convertidas a IP por un gateway de medios. Todas las comunicaciones entre los componentes del centro de contacto, por ejemplo el enrutamiento de llamadas entre agentes y la recuperación de registros de clientes, tienen lugar sobre una red IP. Este esquema ofrece todos los beneficios de IP descritos con anterioridad, por ejemplo menores costos de operación y de red gracias a la convergencia, una reducción en los cargos por llamadas, mayor consistencia y efectividad en el servicio al cliente y una simplificación del proceso de reporteo de las actividades del centro de contacto. Por último, es crítico que toda migración a TIP, ya sea que decida implementar capacidades de VoIP o migrar todas las operaciones de su centro de contacto hacia una infraestructura IP, sean emprendidas a través de un proceso de consulta con su personal y otras áreas dentro de la empresa, así como sus principales clientes o proveedores. Al mantener a todos involucrados e informados, y al escuchar su retroalimentación en cuanto a sus necesidades, podrá confeccionar una solución de comunicación a la medida de las necesidades de negocios con la máxima eficacia. Una buena comunicación a lo largo de la implementación también le permitirá reducir las fallas y los problemas de servicio al cliente. *Terry Linton, Gerente de producto de BT Global Services |
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