Las Comunicaciones Unificadas transforman al Contact Center

Las Comunicaciones Unificadas transforman al Contact Center

Las Comunicaciones Unificadas y la Movilidad en los centros de contacto son componentes determinantes para que la experiencia del cliente sea un verdadero diferenciador competitivo

Por Mundo Contact | 16 abril 2015 | Actualidad Contact Centers, Actualidad Customer Experience, Customer Experience, Tecnología, Videos

El uso de dispositivos móviles con acceso a las redes sociales y a aplicaciones portátiles demanda a los centros de contacto una plataforma que permita la interacción con clientes y usuarios a través de múltiples canales como: la voz, el e-mail, la web, la mensajería instantánea, el SMS y el video.

Diversos estudios de mercado reflejan un aumento en la inversión en plataformas de Comunicaciones Unificadas para mejorar la productividad de los centros de contacto y elevar el desempeño de los agentes, en beneficio de la experiencia del usuario con la marca.

Las Comunicaciones Unificadas permiten atender a los clientes de una manera homogénea y consistente, ya sea por teléfono, chat, e-mail y video en cualquier dispositivo, ofreciendo una presencia permanente bajo un esquema de uso sencillo para los agentes, supervisores y administradores del centro de contacto.

En este contexto, Cisco ha desarrollado una plataforma que se opera de manera intuitiva para la atención de clientes, incorporando videollamadas de alta calidad sin importar el ancho de banda del cliente. Esta solución habilita a los especialistas de la empresa para resolver los requerimientos del cliente.

Armando Palacios, Director Comercial de Avcys, asegura que la decisión de implementar una plataforma de Comunicaciones Unificadas y Movilidad en los centros de contacto obedece a dos razones principalmente: eficientar la comunicación interna entre los integrantes de la empresa y elevar la experiencia del cliente por medio de multicanales estandarizados.

Call-Center2El tener una plataforma unificada para colaborar y atender a los clientes permite a los centros de contacto contar con estadísticas y un sistema de reporteo que brinde un mayor control del tiempo del equipo de trabajo y facilite la distribución de las cargas de trabajo por diferentes canales o de manera combinada. Esto permitirá medir cómo han sido calificados por los clientes de acuerdo a la atención recibida, por canal de interacción, de manera oportuna y en tiempo real.

Los centros de contacto que afrontan el reto de implementar una plataforma de Comunicaciones Unificadas, movilidad y colaboración requieren de un programa de adopción tecnológica con una visión interna, pero también, y prioritariamente, con una orientación hacia el cliente, de tal manera que sea éste el factor que sintetice la estrategia tecnológica y de servicio.

Armando Palacios ha probado y comprobado que la experiencia del cliente puede ser el gran diferenciador competitivo de las organizaciones. El próximo día 22 de abril, Palacios, representando a Avcys -empresa que cuenta con una amplia y probada experiencia en la implementación de infraestructura de comunicación y administración de centros de contacto-, se reunirá con directivos empresariales en una serie de laboratorios en los que se mostrará cómo la plataforma de Comunicaciones Unificadas, Colaboración y Video de Cisco pueden definir el concepto de la experiencia del cliente en los centros de contacto, con una visión pragmática y orientada a resultados.

Esta reunión tendrá como sede el Centro de Innovación Tecnológica de Grupo DICE y Cisco.

Los interesados en asistir pueden contactar a Néstor Hernández al 5339-5874 o por correo electrónico nhernandez@mundo-contact.com

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