Según los expertos del VII Congreso Regional de Call Centers y CRM, celebrado recientemente en Buenos Aires, la industria del Contact Center está en el punto justo de maduración para albergas las nuevas tendencias y mostrar su madurez integrando los nuevos medios.
Aquí también cabe la atención 360º para el consumidor actual. Sin dudas, los niveles de expansión representan una plataforma acabada para que esto ocurra. El sector sigue creciendo a nivel global y la región Sur es la privilegiada. Del 40 por ciento de tasa de crecimiento en el mundo, cerca del 14 corresponde a estas latitudes.
La industria del call center, como canal de contacto entre las marcas y sus usuarios, sigue en alza y en permanente evolución. Y es que esta vía de comunicación posee un doble valor. Es una herramienta para satisfacer eficazmente las inquietudes pre y post venta de los clientes, al menor costo posible, y a su vez, da la posibilidad de recoger información relevante para la compañía. Por esto, en el marco de la séptima edición del tradicional evento VII Congreso Regional de Call Centers y CRM, Infobrand conversó con Adrián Paez, director de Brazil & Southern Cone Sales de Genesys, y con Jon E. Kaplan, presidente de Teledevelopment, una consultora especializada en Call Centers de USA y el mundo. Ambos coincidieron en señalar como un terreno fértil al país, y a Latinoamérica en general, para el desarrollo de esta herramienta, que se ha convertido con los años en una clave para ganar mercado por parte de las marcas.En Argentina, el negocio creció desde el 2002 a la fecha a tasas del 32 por ciento anual y tuvo su pico máximo de crecimiento en el 2006. El país se ubica tercero en importancia dentro de la industria en América latina y promete seguir creciendo con la creciente especialización de los recursos y la mayor y cada vez más integrada tecnología.
Multi-canal
Acerca de las últimas tendencias a nivel global y regional, los especialistas señalaron que la utilización de diversos canales de comunicación con el cliente es la tendencia en la industria del contacto. Mail, web, SMS y comunidades digitales se integran a una gestión 360º en los nuevos canales de atención.
En este sentido, Adrián Paez señala los aportes de Genesys, una compañía enfocada en software para gestión de interacciones telefónicas, voz y correo. El ejecutivo opina que la tendencia en el rubro para este año estará signada por la evolución de las aplicaciones. “La tendencia a poder captar el contacto con el cliente por el medio que mejor se adecue, tanto al perfil de cliente como al canal a través del cual se realiza la gestión, es vital. Hoy el usuario se comunica por múltiples plataformas y es importante estar ahí para responder a sus requerimientos y reforzar la sensación de disponibilidad y vocación de servicio que todas las empresas buscan”.
Asimismo, Paez subrayó que actualmente estamos viviendo una nueva cultura del contact center: “Los clientes comienzan a ver las soluciones como inversiones de valor agregado en detrimento de las posturas conservadoras que consideran un gasto a toda aplicación relacionada a la gestión. Comprenden que se trata de mejorar la experiencia del consumidor en cualquier instancia de contacto con la marca”.
Para difundir esa idea, Genesys está impulsando desde el 2007 el concepto de contact center dinámico, ligado a la integración inteligente con todas las áreas de la empresa. «Las nuevas tecnologías orientadas al autoservicio, como los portales de voz, que permiten multiplicar ingresos y desarrollar clientes, son las que dinamizan la adopción de tecnologías que luego también sirven para realizar análisis inteligentes, ahorrar costos y elevar la calidad de atención».
De acuerdo a la visión de Genesys, la nueva generación de soluciones no sólo abarca la contención del cliente, que sería el punto base, sino que además, implica la satisfacción del mismo y un manejo inteligente de la información en circulación. Por otro lado, los nuevos servicios requieren una percepción más profunda sobre el valor de cada interacción con el cliente y un plan estratégico de las alternativas de gestión para transformar las interacciones en potenciales negocios. De esta forma, el directivo aseguró que el desafío a enfrentar por el mercado argentino es la transformación del centro de contacto en centros generadores de rentabilidad.
Casos
El sector financiero, junto con el de las telecomunicaciones, son vitales por su peso específico en los niveles de crecimiento de la industria. BankBoston adquirió una de estas soluciones recientemente para potenciar su canal de atención al cliente. La elección de la marca fue la solución Enterprise Routing y el portal de voz de Genesys, por tratarse de un entorno simple y accesible que le permite direccionar los contactos basándose en estadísticas en tiempo real, datos almacenados de clientes y reglas definidas previamente. Esto sienta las bases para la construcción paulatina de un centro de contactos multimedia.
BankBoston podrá atender cada llamado con el agente más adecuado gracias al sistema de ruteo inteligente provisto por Genesys, minimizando el tiempo de espera y mejorando la atención de cada cliente. Dispondrá además de herramientas de desarrollo gráfico que son amigables y que le permitirán al equipo de tecnología interno del banco crear más servicios y personalizar aquellos ya adquiridos sin necesidad de depender del integrador original. Esto permitirá potenciar los recursos internos y maximizar la utilización de la solución.
“Es muy importante para Genesys participar de la transformación de un call center en un verdadero centro estratégico de interacción con el cliente, que involucra una amplia variedad de formas de contacto, administradas inteligentemente, en beneficio del negocio de la compañía”, aseguró el gerente comercial de Genesys para Argentina, Marcelo Amma.
El sistema permitirá a la empresa contar además con un sistema de arquitectura abierta que logra integrar las funcionalidades de los centros de atención ya existentes y soportar el aumento de nuevos servicios en el futuro, como voz sobre IP y las nuevas tendencias en materia de atención a clientes.
Teconología aplicada
Una de las claves para su correcta y eficiente implementación es conocer como está dispuesto a interactuar el cliente. En la medida que una empresa está al tanto de las costumbres del cliente, puede aprovechar las oportunidades de diversos canales de comunicación, ya sea en términos de costos o la valoración que el cliente puede hacer, en caso de que el usuario esté interesado en comunicarse por otra vía que no sea el teléfono. Por otra parte, el crecimiento de la banda ancha hace también que las funcionalidades de “click to chat” (chatear on line con el operador) sean cada vez más requeridas.
Por el contrario, lanzar campañas por mail o SMS sin conocer si el cliente está interesado en utilizarlo, puede no solo ser una pérdida de tiempo sino un factor que influya en la satisfacción del usuario. Si la mayor parte de los clientes de una empresa son personas mayores, no se puede pretender que se adecuen masivamente a interactuar por celulares o comunidades digitales.
Los expertos coinciden en que resulta clave aprovechar los segmentos jóvenes, quienes están totalmente acostumbrados a interactuar todo el tiempo por internet y celulares. Es que, en algunos casos, no solo será un ahorro de costos y una mejora en la eficiencia operacional para la empresa, sino que el cliente podría valorar estas opciones. Conocer a los clientes y segmentarlos según intereses determinará el éxito o el fracaso de la multicanalidad.
For export
La evolución de los call centers en Argentina es mayor que en el resto de los países de América Latina, que a su vez se ha desarrollado más rápidamente que en Europa y en EEUU.
Muchos teletrabajadores hoy exportan servicios como teleoperadores, y cada vez más el desarrollo de los call centers dispersos es una realidad para tener en cuenta.
Los expertos opinan, en este sentido, que el país está bien posicionado para competir en el mercado hispanoparlante de marcas globales. Jon Kaplan es Presidente de la consultora en Call Centers TeleDevelopment Services y tiene una amplia experiencia en la industria del contacto. Como uno de los principales disertantes del congreso, señaló: “Argentina tiene grandes oportunidades de crecimiento para incrementar los servicios para el mercado español de Estados Unidos”. Además, insistió en subrayar que “es una excelente plaza para brindar servicios a España”. Por último, indicó: “pese a que no crece el porcentaje de teletrabajadores bilingues (actualmente este número se encuentra estancado) EEUU continúa observando a países como Argentina para instalar operaciones bilingües, debido al buen nivel de los teleoperadores existentes”. A la hora de competir el país sigue marcando territorio como alternativa redituable y profesionalizada.
Fuente: Call Center Noticias
