Los Centros de Contacto en Latinoamérica: desarrollo, perspectivas y oportunidades. Entrevista a Miguel García, Gerente Regional de Ventas de Aspect Software

Valdir Ugalde

La industria de Centros de Contacto en Latinoamérica continúa evolucionando y consolidándose de manera gradual. Así lo considera Miguel García, Gerente Regional de Ventas para México, Centroamérica y la región andina de Aspect Software, que concedió una entrevista a Mundo-Contact para analizar el tema.

El desarrollo de los Centros de Contacto en Latinoamérica

Miguel García comentó que el crecimiento latinoamericano del sector, se explica, en gran medida, porque las empresas buscan lugares en donde les ofrezcan mejores beneficios en costos, para mantener la tecnología de los Centros de Contacto. “No es lo mismo mantener la tecnología de un Centro de Contacto grande en Estados Unidos o en Europa -a precios americanos o europeos-, que mantenerla en Latinoamérica, donde además se obtiene una mano de obra de calidad.”

Debido a lo anterior, las empresas norteamericanas y europeas están buscando más oportunidades de Centros de Contacto en la región, puesto que ofrece mano de obra a costos atractivos y de calidad. “El crecimiento es constante no sólo en México, Centroamérica y la región andina, sino también en Sudamérica. Brasil por sí solo es un monstruo, y su ventaja es la gran población con la que cuenta. El mercado de este país seguirá creciendo, porque su misma demanda interna lo provoca.”

Agregó que Argentina ofrece mano de obra a costos reducidos y de muy buena calidad, además de que su gente posee un acento que resulta atractivo para muchos. En el caso de Colombia, la inversión de los outsourcers está creciendo de manera importante, mientras que Costa Rica tiene un volumen muy importante de llamadas inbound. “Todas éstas son señales de que el mercado latinoamericano de Centros de Contacto sigue y seguirá creciendo durante los próximos 5 a 10 años.”

Según García, México está un poco más avanzado que el resto de los países de la región en lo que se refiere a facilidades fiscales. El gobierno se ha dado cuenta de que la apertura de un Centro de Contacto de 500 posiciones, implica gran generación de empleos. Añadió que Colombia y Costa Rica también están haciendo un buen trabajo en este sentido.

El mercado también ha evolucionado con respecto a la tecnología. “Hace diez años, si uno buscaba un marcador predictivo, sólo había tres y todos eran muy costosos. Hoy en día, esos tres están consolidados, porque ya tienen una gran parte del mercado. Sin embargo, la variedad de opciones es por mucho, más amplia que antes”, aseguró. “Los proveedores líderes seguirán siéndolo por varios años, pero hoy también hay nuevas empresas que están creciendo y desarrollando sus propios productos in-house. Éstas irán adquiriendo experiencia porque el mismo mercado lo demanda.”

De acuerdo con el entrevistado, Colombia representa el país que más ha avanzado en el área de desarrollos tecnológicos, junto con Argentina, Costa Rica y México. Sin embargo, hay otras naciones que también han crecido de manera importante, como Guatemala, Chile y El Salvador. Finalmente, Panamá cuenta con una mano de obra más enfocada al servicio en idioma inglés, al representar este país un paraíso fiscal para Estados Unidos.

En suma, García percibe que el potencial de crecimiento del mercado en la región, aún es enorme. “En los últimos diez años, no ha habido una sola ocasión en la que el crecimiento de un año haya sido inferior o igual al del año anterior. Hemos visto un desarrollo constante y sostenido, lo cual ya no sucede en Asia Central, donde los últimos tres años se ha observado un desempeño muy similar”.

El sector financiero y de Atención a Clientes, los que más demandan nuevas funciones para Centros de Contacto

Con respecto a los sectores que muestran una mayor demanda hacia nuevas funciones en los Centros de Contacto, el directivo señaló, que el sector financiero suele requerir más productos relacionados con el servicio de calidad. “Se trata de soluciones costosas, pero muy eficientes en cuanto a productividad. El sector financiero es el que sigue moviendo a esta industria, y siempre seguirá demandando nuevas funciones.”

Por otro lado se encuentra el sector de la Atención a Clientes o Customer Care, el cual está motivando la mejora del servicio en los Centros de Contacto. “Hoy en día, si el cliente no recibe un buen servicio, tiene la opción de cambiarse. Es por ello que se demandan cada vez más herramientas de calidad. La primera necesidad de las empresas debe ser mantener a sus clientes felices, porque ello les facilitará la captación de nuevos clientes”, aseguró.

Las soluciones más requeridas en el mercado de América Latina

García considera que, en la actualidad, las Soluciones Unificadas y las Mejores Prácticas de Negocio, son las áreas más solicitadas por los nuevos Centros de Contacto.

Explicó que las Soluciones Unificadas permiten contar con ACD, IVR y marcación predictiva, en un solo equipo. Esto ayuda a administrar y consolidar las reglas del negocio, para hacer los procesos más dinámicos y prácticos. “Los Centros de Contacto que demandan estas soluciones son sobre todo aquéllos que están comenzando a experimentar con nuevas tecnologías, y no les interesa tanto comprar productos de renombre, si ello significa tener que integrarlos a sus plataformas. Ello abre una ventana interesante para las Soluciones Unificadas, que ofrecen todo en una sola caja.”

No obstante, hoy existen muchas empresas que ofrecen Soluciones Unificadas. Ante ello, García comentó que lo importante es descubrir de qué manera se integran todas las funciones en esas soluciones o dispositivos. “Por ejemplo, Aspect Software puede ofrecer un valor agregado al integrar lo mejor de sus marcadores predictivos, sus ACDs, sus CTIs o sus IVRs en un solo producto”, aseguró.

Con respecto a las Mejores Prácticas de Negocio, el entrevistado aseguró que éstas representan un gran diferenciador para Aspect. Por ello, en los últimos cuatro años, Aspect se ha enfocado en adquirir las mejores empresas de marcadores predictivos y de ACD, así como aquéllas que cuentan con soluciones para optimizar las arquitecturas de los Centros de Contacto. “Éstas soluciones, como la de Workforce Management o la de Optimización, ofrecen un valor agregado. Además, es posible trabajar con la tecnología no sólo de un proveedor, sino también con tecnología de terceros.”

Lo anterior resulta indispensable si se quieren tomar en cuenta las necesidades de los clientes. “Nosotros no podríamos ir con el director de un Centro de Contacto que acaba de invertir dos o tres millones de dólares en una plataforma de Avaya, Genesys o Nortel y pedirle que la quite para que instale la nuestra. Sin embargo, si necesita reportes o requiere tener a sus agentes enfocados al 100% en lo que están haciendo, existen herramientas de Workforce Management que se pueden integrar con plataformas de otras empresas para obtener de éstas los mejores beneficios.” De esta manera, señaló, se pueden integrar reportes para saber si una campaña fue exitosa y entregar indicadores de desempeño al staff ejecutivo. “Al ejecutivo le interesará saber si la campaña que le costó 3 millones de pesos le generó buenas ventas o no.”

En conclusión, tanto las Soluciones Unificadas como las Mejores Prácticas de Negocio son aspectos que seguirán demandándose en el futuro próximo, por ser opciones diferentes a los productos tradicionales, los cuales ya tienen su mercado. “El que quiera el mejor marcador va a comprar el mejor marcador. Lo mismo sucederá con los ACDs y los CTIs. Las que adquieren estos productos suelen ser empresas maduras, con procesos muy establecidos, que requieren siempre el mismo nivel de calidad y funcionalidad. Sin embargo, las compañías nuevas en crecimiento, como los outsourcers, que no cuentan con procesos tan establecidos, están redefiniendo las reglas del mercado. Son ellas las principales demandantes de las Soluciones Unificadas”, puntualizó García.

El desarrollo de los Centros de Contacto en el sector gobierno

De acuerdo con el entrevistado, durante los últimos años, el sector gobierno ha soslayado sus necesidades tecnológicas. “Anteriormente, yo percibía al gobierno como un sector en el que incursionaba mucho la tecnología. No obstante, creo que recientemente no se ha impulsado el desarrollo tecnológico.” Sin embargo, añadió que en la actualidad el gobierno está volviendo a preocuparse por este aspecto, puesto que desea optimizar la atención a los ciudadanos, hacer cobranzas y realizar transacciones de una mejor manera.

García considera que existe un reto muy fuerte, ya que si el gobierno desea invertir en tecnología, primero debe mejorar sus procesos. “De nada sirve instalar el mejor ACD, el mejor marcador o el mejor IVR, si detrás hay un proceso que no va a funcionar. Además, en muchas ocasiones, el gobierno se enfrenta a los sindicatos, que no le permiten optimizar dichos procesos.”

Como un ejemplo a seguir, comentó que en Colombia existe ya un sistema para el servicio público de salud, el cual funciona con citas telefónicas por medio de outsourcers. “Como usuario del servicio, yo puedo llamar al Centro de Contacto y realizar mi cita. Éste se enlaza con la clínica correspondiente, verifica la agenda del doctor y me da una respuesta. En el caso de México, falta mejorar muchos procesos para que estemos en ese nivel, pero siento que se están tomando iniciativas para mejorar.”

La demanda de soluciones tecnológicas por parte de los outsourcers

Los outsourcers buscan obtener la mejor tecnología al menor costo posible, para satisfacer las necesidades de los clientes. “Invierten en tecnología de punta cuando lo requiere el usuario final. Y si la tecnología de punta se alinea con el outsourcer, es muy factible que se dé una relación a largo plazo.” Sin embargo, García opina que los outsourcers también deben anticiparse a los cambios y las necesidades del futuro.

Señaló que, en la actualidad, la mayoría de éstas compañías son transaccionales; es decir, se enfocan a las ventas o a la cobranza. No obstante, son pocas las que ofrecen servicio al cliente a nivel corporativo. Es por ello que algunas están comenzando a ofrecer esa opción como parte de sus beneficios.

La utilización de las soluciones IP en los Centros de Contacto

García explicó que, hasta hace dos años, eran pocas las empresas que migraban parte de su operación hacia tecnología IP, aunque algunas comenzaban a explorar la posibilidad de tener toda su operación sobre una plataforma de este tipo.

A pesar de que en América Latina no se vive una adopción de esta tecnología al ritmo que se da en Estados Unidos o Europa, dijo que sí se mantiene un crecimiento sostenido. “En un principio, las empresas percibían al mundo de IP como una opción para ahorrar costos de larga distancia e infraestructura, pero hoy visualizan a esta tecnología como una oportunidad para operar toda su plataforma. Ello les permite obtener beneficios mucho mayores y además minimizar sus costos.”

Asimismo, comentó que la tecnología IP ya demostró que ha madurado: la calidad de la voz es mucho mejor y la seguridad también se ha incrementado. Según García, el aspecto que hoy se está demandando en mayor medida son aplicaciones estables, seguras y confiables, que permitan satisfacer las necesidades del negocio.

La detección de las necesidades del mercado

Para el directivo, es fundamental saber escuchar a los clientes, y trabajar al lado de ellos al igual que de los canales. “También debemos escuchar al usuario final. Durante los últimos cuatro años, Aspect Software se ha preocupado especialmente por conocer cuáles son las necesidades del mercado y adaptar a ellas sus productos.”

Esas necesidades también deben ser transmitidas al corporativo. “Muchas veces los corporativos tienen sólo la visión de su propio mercado, pero deben entender los requerimientos de cada región para ser exitosos en ella.”

Para Miguel García, los canales son sus aliados de negocio. “Con ellos armamos una propuesta, y juntos la ganamos o la perdemos, pero al final todos aprendemos. El saber escuchar y aprender de todas esas experiencias es la mejor manera de mantener el éxito”, aseguró.

La oferta de Aspect Software en el mercado

Con respecto a las soluciones que Aspect Software ofrece al mercado, el entrevistado comentó que la empresa cuenta con productos que tienen más de 30 años en la industria, llamados “de marca” y que aún tienen una fuerte demanda. Dichos productos se han ido adaptando y están preparados para funcionar sobre TDM o sobre IP. De esta manera, se ayuda a los clientes a llevar una transición transparente de una tecnología a otra.

Asimismo, como se mencionó anteriormente, la empresa ofrece Soluciones Unificadas, las cuales son muy demandadas por las empresas y los Centros de Contacto que exigen herramientas dinámicas y flexibles. Finalmente, también existen soluciones de Mejores Prácticas de Negocio y de Optimización, que pueden ser utilizadas con productos de Aspect o de terceros.

Por último, García señaló que Aspect ha logrado crecer en la región triplicando su volumen y siendo cada día una empresa más efectiva. “No se trata solamente de vender, sino de que el usuario final tenga resuelta su necesidad de negocio. Ello hará que la experiencia del cliente sea buena y se genere una percepción positiva hacia la empresa, lo cual puede generar nuevas oportunidades de negocio. Al final, el éxito será de todo el equipo”, afirmó.