Los Centros de Contacto orientados al cliente

Por Mundo Contact | 1 febrero 2011 | Actualidad Customer Experience, Articulos Contact Centers, Articulos Customer Experience, Customer Experience

Revista Mundo-Contact

   

Los Centros de Contacto orientados al cliente

Se habla mucho en todos los foros de enfocar la empresa al cliente pero la triste realidad es que muy pocas empresas lo hacen o lo intentan de verdad

Entrevista a Sergio Carmona Francés, Director General de Ydilmex

¿Nos podría describir a un Centro de Contacto con servicios multicanal y aplicaciones móviles?

Para mí, el elemento clave de la multicanalidad es el CRM. Tiene que ser el núcleo de la operación del Centro de Contacto; todos los canales deben nutrirse de la información del CRM, y al mismo tiempo suministrarle nuevos datos para que sean explotados por otros canales. Es imprescindible que haya una única fuente de datos que informe a todos los canales, pues solo de esta manera se puede conseguir que cuando un cliente contacte por cualquier canal, la información de lo que ocurrió en contactos previos por otros canales esté disponible y sea explotable por el canal en uso, para así brindarle al cliente la mejor experiencia.

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Lamentablemente la realidad es otra; muy pocas empresas explotan el CRM y centralizan la información, lo que provoca que se den datos contradictorios o irrelevantes por diferentes canales, o que el cliente tenga que explicar innumerables veces lo que le ha ocurrido en contactos previos por ese u otros canales.

¿Qué beneficios obtiene el Centro de Contacto con soluciones de voz y servicios automatizados, especialmente en los temas de calidad y económicos?

Atender a los clientes es costoso, pero imprescindible. Hay que encontrar el equilibrio en el proceso de automatización, sin que ello signifique automatizar por automatizar ni que el sistema se convierta en la barrera infranqueable para que los clientes nunca consigan ser atendidos por un ejecutivo. Desde mi punto de vista, se trata de encontrar qué procesos rutinarios pueden ser atendidos por una máquina, de manera rápida y sencilla para evitarle colas de espera con interminables jingles y promociones que no quiere escuchar y, al mismo tiempo, liberar al ejecutivo de estas rutinas y con ello conseguir que centre sus capacidades en tareas más complejas que no pueden ser automatizadas.

Un sistema automático, independientemente de la tecnología que haya detrás de él, tiene que brindar a los clientes la posibilidad de una atención rápida y de calidad y, por supuesto, facilitar la atención con un ejecutivo cuando sea necesario. Por esto, el correcto diseño de los servicios autogestionados, independientemente de su tecnología, es la clave. Esto no quiere decir que no debamos tener en cuenta las tecnologías ya que, por ejemplo, un IVR con reconocimiento de voz frente al tradicional de pulsación de teclas amplía enormemente las posibilidades de automatización, a la vez que proporciona una interfaz más amigable y reduce los tiempos de llamada. Pero si el servicio no está correctamente diseñado, no denota cierta inteligencia, no es proactivo y se limita a repetir una y otra vez la misma información ante contextos diferentes da igual qué tecnología se esté utilizando, el fracaso y el rechazo por parte del cliente estará asegurado.

¿Cómo percibe usted a los Centros de Contacto en su esfuerzo por integrarse a los procesos de negocio?

Desde mi punto de vista, el principal problema es que la tendencia habitual de las empresas es poner los procesos de negocio (y por tanto la atención al cliente) directamente en manos de los ingenieros, y éstos, desgraciadamente (y lo digo con todo mi pesar ya que yo también lo soy), tienden a pensar sólo como ingenieros y nos cuesta mucho trabajo ponernos en la piel del cliente. Esto conlleva una vez más a diseñar los servicios en función de la tecnología, en lugar de diseñarlos en función de las necesidades de los clientes.

Afortunadamente, creo que la tendencia es a mejorar, pero también creo que todavía queda mucho por hacer. Se habla mucho en todos los foros de enfocar la empresa al cliente, pero la triste realidad es que muy pocas empresas lo hacen o lo intentan de verdad.

La ruptura de monopolios en pro del aumento de competitividad  y el beneficio del cliente es, a mi juicio, el factor clave para que las empresas terminen de despertar y comiencen a valorar a sus clientes como lo que son: los mayores accionistas de la compañía.

¿Cuál es el impacto económico de  adoptar las tecnologías multicanal y las aplicaciones móviles para un centro de contacto?

Evidentemente, cuando hablamos de tecnología lo primero que nos viene a la cabeza es “inversión”, y en este caso las tecnologías de automatización no son una excepción. Por eso nosotros siempre enfocamos la inversión desde el punto de vista del business case.

Cuando me preguntan cuánto vale una solución de autogestión, siempre contesto que tiene que costar menos de lo que te cuesta resolver el problema ahora, en otro caso no tiene sentido. Lo que recomendamos es que no sólo se ponga el foco en la tecnología, sino en qué quieres conseguir con ella y cómo lo vas a lograr, y para esto el diseño del servicio es clave. No sirve de nada que te gastes millones en tecnología si no construyes sobre esa base un servicio adecuado.

Nosotros siempre intentamos asesorar a las empresas para sacar el mayor partido con la tecnología que ya tienen y minimizando la inversión en nueva tecnología. Al mismo tiempo, damos mucho peso al diseño e implementación del servicio porque, al final del día, es lo que percibe el cliente.

En cualquier caso, la inversión en este tipo de soluciones tiene un impacto positivo ya que la automatización (siempre y cuando se haya diseñado e implementado adecuadamente), redunda en ahorro, mejora de la satisfacción, aumento de la fidelización, etc.

¿Las soluciones de Ydilmex son accesibles a todo tamaño de organizaciones?

Sí, porque nosotros no nos vemos como vendedores de tecnología. Nuestro foco está en ofrecer soluciones a problemas, y para ello contamos con un equipo multidisciplinario formado por ingenieros, psicólogos, lingüistas, locutores y diseñadores que analizan los procesos de negocio y proponen una solución al problema concreto que nos plantean los clientes. Este puede pasar por un simple rediseño de un servicio reutilizando la tecnología existente, hasta la implantación de tecnologías novedosas; lo importante al final es que los clientes de nuestros clientes estén más satisfechos con el servicio.

 

 

Sergio Carmona

Sergio Carmona