Los outsourcers están ofreciendo costes reducidos, mayor flexibilidad y conocimiento especializado a los contact centers de Estados Unidos. Sin embargo, algunas deficiencias percibidas en el servicio podrían impedirles obtener más volumen de negocio en la actual recesión económica, según una investigación sobre el sector que ha sido recientemente publicada. Estas conclusiones provienen del informe US Contact Center Operational Review 2008 realizado por ContactBabel y patrocinado por Altitude Software. El informe analiza el rendimiento, las operaciones, la tecnología y las características de los recursos humanos de 204 contact centers, en Estados Unidos y arroja nueva luz sobre la contratación de servicios de outsourcing.
Según el informe, cuando se les preguntó sobre los motivos para elegir el modelo de outsourcing, casi la mitad de los encuestados (47%) apuntó el ratio coste-beneficio como el principal factor, seguido por la flexibilidad para la disponibilidad de agentes y el lanzamiento de campañas (35%) lo que directamente se traduce en la mejora del servicio al cliente y de los resultados empresariales. También destacaron como motivos importantes, para contratar outsourcers, la necesidad de contar con especialistas (24%) y la de adquirir habilidades específicas no disponibles en su empresa (por ejemplo, lengua extranjera o capacidad técnica) (18%).
Del 41% de los encuestados que utilizó servicios de outsourcing en el último año, el 23% reportó una experiencia poco positiva, citando falta de visibilidad o de información, así como deficiencias en el servicio en su respuesta.
Fuente: MarketingDirecto.com
